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甘肃渭源县局多措并举切实提高客户满意度

2013年10月08日 来源:烟草在线渭源消息 作者:唐广宁
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  烟草在线渭源消息  近期,甘肃省定西市渭源县局(服务部)多措并举,努力提高服务客户质量。 

  一是加强学习,狠抓职工思想教育。首先是利用周例会和周一学习时间,组织全体人员对《2013年上半年全市卷烟零售客户满意度调查通报》内容进行反复学习,开展对照检查;其次是加强对《定西市烟草专卖局(公司)关于印发卷烟经营环节内部专卖管理监督办法(试行)》、《送货人员十不准》等内管内控制度以及《告全体卷烟零售客户书》的学习。切实让全体人员服务客户的意识,转变工作作风,强化“用心、用行、用信”服务理念,树立服务为大局的工作认识。 

  二是强化制度落实。服务工作的精髓在于不断提高提高服务质量,升华服务境界。服务工作讲求“零容忍”,不允许有一点儿差错的发生。因此,县局(服务部)一方面在组织学习省、市局相关规定的同时;另一方面积极修改县局(营销部)内部在服务方面的相关规定,设立底线。优化服务质量,规避问题的发生。 

  三是勤督查、多询访、严考核。县局(营销部)班子成员和内管人员在市场督查的过程中,按照市局对客户满意度的调查回访标准,重视和加强对工作人员服务质量和客户满意度的调查。督促市场服务人员切实做到“想客户之所想,急客户之所急”。将服务质量和客户满意度同当月的绩效考核相挂钩,加大服务客户力度,努力提升客户满意度。 

  四是严肃对发现问题的处理。重视投诉和举报,参照《定西市烟草专卖局(公司)内部专卖管理监督内管内控责任追究细则(试行)》和渭源县局(营销部)内部相关规定,对发现的不规范问题和影响客户满意度的问题严肃处理,绝不姑息迁就。

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