烟草在线河北消息　　为提高客户满意度、依存度、忠诚度，以一流的服务巩固“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，构建“在终端着力，靠终端发力”的营销新格局，日前，河北省烟草专卖局（公司）通过“六突出”措施，全力推进客户服务体系建设，打牢全省经济发展质量和效益上水平的工作基础和市场基础。

　　一是突出批零共建，发挥客户作用。根据客户需求内容，制定有针对性的服务措施，充分激发客户配合、参与服务实施的自觉性、主动性。丰富拓展客户参与服务监督与改进的手段途径，从客户的角度审视服务、发现问题，批零协同探讨对策，制定措施。加强党员客户组织建设，使其成为服务体系建设中的信息员、参谋员、监督员、宣传员、示范员；认真总结促进党员零售户作用发挥的方式、方法，并积极应用到其他类别客户，通过促进不同群体零售户的作用发挥，夯实服务体系建设的客户基础。

　　二是突出全员服务，注重后台保障。将一线营销人员的单线联系转变为全体员工的多线联系，建立起一张密切批零关系的服务之网。充分发挥后台管理人员站位高、掌握信息全、思路开阔等方面的优势，做好后台服务保障。全面了解、掌握一线营销人员在实际工作中遇到的瓶颈与难题，共同探索解决方案，主动提供指导、协助，全面夯实客户服务工作的后台保障，推进“领导服务员工、后台服务前台”机制真正建立。

　　三是突出工商协作，推进深度协同。积极与工业沟通服务体系建设的重要性和必要性，尤其是开展服务体系建设对做好品牌培育的重要作用。完善工商互评机制，充实工商互评内容，及时对工商双方履责、实施节点衔接、服务措施落实、服务效果反映等情况进行评价，共同查找薄弱环节，改进工作短板，形成工作合力，推进客户服务优质高效深入开展。

　　四是突出制度完善，细化流程标准。在明确服务体系框架的基础上，充实内容、细化流程，形成涵盖标准、个性、增值、亲情四个方面的客户服务体系制度文件。要充分听取实际执行者的意见建议，以实际工作检验制度的合理性和科学性，以制度推进和规范各项工作有序开展。要以扎实细致的工作，稳妥推进有条件零售客户向现代卷烟零售终端转变，确保发展一户，建成一户；建成一户，保持一户。真正使现代卷烟零售终端建设工作落到实处，取得实效。

　　五是突出服务特点，把握关键环节。完善标准服务，要注重对共性化服务内容的提炼和细化，实现执行标准统一、尺度一致。做实个性服务，要围绕现代性、时代性和特色性特征的体现，发挥形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等功能，推进现代卷烟零售终端真正建立，终端功能充分发挥。要围绕增值和亲情服务，从注重事件向注重长效性过渡，建立长效机制，实现此类服务由点向面转变，由自发向制度化转变，由随机向长期性转变。

　　六是突出持续改进，实现不断提升。以客户需求为引领，以批零共建、全员参与、工商协同为支撑，积极学习借鉴行业内外的先进经验，对比标杆，查找短板。建立立体化的服务监督机制，通过电话、网络、实地等多种方式，发挥客户、消费者、工业及广大干部职工等多方面的监督作用。加强对服务工作的跟踪评估，发现问题，查找原因，制定措施，主动整改，努力实现服务水平持续提升，客户满意度不断提高，批零关系日益紧密。