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河北省局“六突出”推进客户服务体系建设

2013年07月15日 来源:烟草在线河北消息 作者:
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  烟草在线河北消息  为提高客户满意度、依存度、忠诚度,以一流的服务巩固“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系,构建“在终端着力,靠终端发力”的营销新格局,日前,河北省烟草专卖局(公司)通过“六突出”措施,全力推进客户服务体系建设,打牢全省经济发展质量和效益上水平的工作基础和市场基础。

  一是突出批零共建,发挥客户作用。根据客户需求内容,制定有针对性的服务措施,充分激发客户配合、参与服务实施的自觉性、主动性。丰富拓展客户参与服务监督与改进的手段途径,从客户的角度审视服务、发现问题,批零协同探讨对策,制定措施。加强党员客户组织建设,使其成为服务体系建设中的信息员、参谋员、监督员、宣传员、示范员;认真总结促进党员零售户作用发挥的方式、方法,并积极应用到其他类别客户,通过促进不同群体零售户的作用发挥,夯实服务体系建设的客户基础。

  二是突出全员服务,注重后台保障。将一线营销人员的单线联系转变为全体员工的多线联系,建立起一张密切批零关系的服务之网。充分发挥后台管理人员站位高、掌握信息全、思路开阔等方面的优势,做好后台服务保障。全面了解、掌握一线营销人员在实际工作中遇到的瓶颈与难题,共同探索解决方案,主动提供指导、协助,全面夯实客户服务工作的后台保障,推进“领导服务员工、后台服务前台”机制真正建立。

  三是突出工商协作,推进深度协同。积极与工业沟通服务体系建设的重要性和必要性,尤其是开展服务体系建设对做好品牌培育的重要作用。完善工商互评机制,充实工商互评内容,及时对工商双方履责、实施节点衔接、服务措施落实、服务效果反映等情况进行评价,共同查找薄弱环节,改进工作短板,形成工作合力,推进客户服务优质高效深入开展。

  四是突出制度完善,细化流程标准。在明确服务体系框架的基础上,充实内容、细化流程,形成涵盖标准、个性、增值、亲情四个方面的客户服务体系制度文件。要充分听取实际执行者的意见建议,以实际工作检验制度的合理性和科学性,以制度推进和规范各项工作有序开展。要以扎实细致的工作,稳妥推进有条件零售客户向现代卷烟零售终端转变,确保发展一户,建成一户;建成一户,保持一户。真正使现代卷烟零售终端建设工作落到实处,取得实效。

  五是突出服务特点,把握关键环节。完善标准服务,要注重对共性化服务内容的提炼和细化,实现执行标准统一、尺度一致。做实个性服务,要围绕现代性、时代性和特色性特征的体现,发挥形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等功能,推进现代卷烟零售终端真正建立,终端功能充分发挥。要围绕增值和亲情服务,从注重事件向注重长效性过渡,建立长效机制,实现此类服务由点向面转变,由自发向制度化转变,由随机向长期性转变。

  六是突出持续改进,实现不断提升。以客户需求为引领,以批零共建、全员参与、工商协同为支撑,积极学习借鉴行业内外的先进经验,对比标杆,查找短板。建立立体化的服务监督机制,通过电话、网络、实地等多种方式,发挥客户、消费者、工业及广大干部职工等多方面的监督作用。加强对服务工作的跟踪评估,发现问题,查找原因,制定措施,主动整改,努力实现服务水平持续提升,客户满意度不断提高,批零关系日益紧密。

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