烟草在线师宗消息　　2013年以来，云南师宗县通过每月网上零售客户满意度调查，满意度达90%以上（要求85%以上）。该县为进一步提高货源宣传、电话订货、卷烟定货、卷烟配送等工作质量，采取十项措施，着力提升卷烟零售商户满意度，取得明显效果。

　　一是紧密结合本地市场实际，充分发挥客户经理等营销人员的桥梁、纽带作用，采取走访宣传、召开商户座谈会等形式，做好零售商户的货源宣传、解释、公开公示工作，做到耐心、细致、透彻，以取得客户理解和支持为目的。

　　二是从重点提高客户经理服务意识、替代品牌推介技巧等重点工作入手，分批次举办业务培训班，经考核合格后上岗。重点从服务态度、订单准确性两方面进行衡量客户满意度，务必达到90%以上。

　　三是在保证安全经营的前提下，注重细节、细化管理，进一步提高送货服务的准确性和及时率，最大限度为商户提供方便，提高送货服务客户满意度。通过合理配发纸箱等措施为商户提供增值服务、方便客户经营，培养沟通意识，取得商户的信任和支持。主要从服务态度、准确性、及时性三个方面衡量客户对送货服务满意度，务必达到90%以上。

　　四是要求客户经理对本辖区客户满意度进行自测、汇总，拿出相应的方案、措施。并对此项工作进行复查、考核。

　　五是认真开展提高服务水平的学习培训，主要针对一线营销人员，以全新的服务理念，创新服务方式和标准，讲求服务技巧。开展客户服务经验交流，推广应用工作经验。

　　六是通过零售客户盈利水平分析，为零售客户提供个性化经营指导，制定零售客户经营发展方案，跟踪客户经营改进结果，提升客户的经营水平和盈利能力。

　　七是从零售客户合理利益出发，着力完善货源供应管理的规范制度，严格做到“五个确保”，即确保货源适销对路，确保供应基本满足，确保供应公平公正，确保货源衔接到位，确保客户对货源供应满意度的稳步提升。

　　八是以店面环境卫生、店面形象、卷烟陈列、精神面貌等方面的改善为主要内容，在坚持经营引导和客户自愿的原则上，积极开展卷烟零售店形象普查和客户自查，带动更多零售客户开展卷烟零售店的形象改善活动。

　　九是不断丰富客户服务内容，突出标准化、个性化服务，实施差异化服务策略，提高客户服务的针对性和有效性。开展终端服务评价，从服务的感知性、全面性、有效性等方面来评价服务质量，并做到持续改进。

　　十是进一步提高客户投诉电话的知晓率，做到电话投诉有人接、上门投诉有接待、网上投诉有受理、短信投诉有回复，应用好每个投诉渠道，确保投诉渠道畅通，及时化解客户抱怨，保证投诉解决到位。