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上海虹口烟草推出“3D”立体服务提升客户满意水平

2013年02月05日 来源:烟草在线据上海烟业报报道 作者:黄骁
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  烟草在线据上海烟业报报道  “这就是公司一直想解决的问题,今天零售户正好提到点子上了。”“没想到今天就能解答我们的问题,烟草的服务越来越贴心了啊。”在上海虹口烟草近日召开的交流座谈会上,公司相关人员与零售客户进行了真诚沟通。虹口烟草围绕“共同成长,共创辉煌”的目标,定期召开客户交流座谈会,配合实施满意度调查,努力根据客户需求不断自我完善,形成了“3D”立体化服务。

  “1D”:客户看得见。在服务营销工作的过程中,倾听客户心声,让客户亲身参与营销策略的制定。归纳总结各类建议,精简提炼相关措施,制定配套服务细则,规范整体服务流程,实现双向沟通的通畅准确。

  “2D”:标准摸得着。营销人员严格按照流程执行服务内容,针对硬性指标,不折不扣地贯彻落实。围绕“响应快、回复快、处理快”的要求,设定服务时间节点;围绕“提升门店形象、提升经营水平、提升卷烟毛利”的要求,设定相应达标比例。

  “3D”:考核跟得上。客户是服务工作的最好监督者。公司建立了综合考评机制。综合管理组设立专门的客户热线,受理并记录客户来电,将客户意见反馈市场组并分解至客户经理,要求在规定时间内跟踪处理结果。同时制定了各个服务岗位的考核细则,确保客户服务反馈的及时性与有效性。

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