烟草在线固原消息　　2012年以来，宁夏固原市公司物流配送中心认真贯彻落实市局（公司）党组关于“零售客户满意度全区第一”的要求，加强仓储管理，规范送货交接程序，强化送货过程监管，提高投诉咨询处理和反馈速度，用实际行动深入践行“传递价值、输送满意”的“润夏”物流服务理念，不断提升物流配送客户服务质量。

　　一是建标准，规范服务行为。物流配送中心重新修订完善并向零售客户印发了《固原市烟草公司卷烟配送服务承诺》，对零售客户就服务标准、服务时间等做出具体承诺，指导全市物流送货服务。同时强化对驾驶人员进行专门的服务规范培训，凡训必考，提高驾送人员的服务意识和服务技能。

　　二是重互动，加强客我沟通。全面发放“客户联络卡”，通过“客户联络卡”告知零售客户送货人员联系电话和监督电话，通过客户监督驾送人员。同时加强基础信息维护，全面开展了一次弱势客户信息核实调查工作，汇总统计老、弱、病、残客户信息，提供个性化服务。

　　三是强监管，建立监督机制。通过全方位监管，深入送货一线走访，到客户经营场所核实调查，掌握送货服务真实情况，同时通过电话抽查客户服务情况，满意度调查等措施，按照服务规范要求，强化监督监管，确保执行到位。

　　通过以上措施的实施，全市卷烟零售户普遍对送货服务满意度评价较高，2012年上半年送货服务满意度测评结果为99.09%，区局（公司）测评结果为99.46%；8月份全区客户满意度抽查结果为97.9%；下半年送货服务满意度测评结果为99.73%。