本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 商业平台 > 动态信息 > 正文

陕西商洛市局(公司)认真开展满意度调查工作

2012年12月18日 来源:烟草在线陕西消息 作者:
A+ A

  烟草在线陕西消息  近日,陕西省商洛市烟草专卖局(公司)按照ISO9000质量管理体系标准要求,组织“两烟一专”等主要职能部门开展满意度调查工作,旨在科学测量2012年度市烟草专卖局(公司)系统客户服务水平,发现工作短板和存在问题,指导2013年客户服务水平持续提升。

  突出“以顾客为关注焦点”。质量管理体系八大原则最核心的理念是“以顾客为关注焦点”,在本次调查活动中,我们紧密结合“235”主题教育实践活动,把卷烟零售户、卷烟消费者、卷烟工业企业、烟农、内部员工以及指导市局(公司)的上级机关、接受专卖执法宣传的社会公众等都纳入到顾客范畴,全角度、广范围、多层次开展满意度调查,始于顾客需求、终于顾客满意,真正体现了“以顾客为关注焦点”的精神。

  科学设计满意度调查范围。本次卷烟零售户调查不得少于全市零售户总数的10%,卷烟消费者不得少于当次卷烟零售户调查总数的80%,烟农每次调查不得少于全市年度签订种植合同总数的10%,卷烟工业企业调查数为与市公司有业务关系的卷烟工业企业总数30%以上,内部员工以2012年度工会员工代表数为准,同时结合卷烟零售户7个业态、城市农村布局、网上营销和电话访销等类别,充分体现了顾客的代表性和广泛性。

  发挥“领导作用”和“全员参与”职能。本次调查由市局(公司)企业管理科发起,经管理者代表审批,市局卷烟营销、物流配送、烟叶生产、专卖管理、办公室、工会等主要职能部门牵头组织,各县区局(分公司)具体负责落实,客户经理、卷烟送货员、烟叶技术员、电话访销员、专卖稽查员、客户投诉受理员“六员”联动,职责明确、相互配合、分工协作,深入街头巷尾、烟田地头进行宣传实施,企业纵向管理职能和横向协作沟通能力得到充分发挥。

  调查内容细致全面。本次调查内容借鉴《卷烟零售客户满意度调查指标体系》、《陕西省局(公司)2011年度客户满意度调查方案》、工商协同营销实施意见等国家局、省局(公司)相关文件要求,充分结合商洛烟草企业实际,共设计《烟农满意度调查表》、《卷烟零售户满意度调查表》、《工商协同营销互评表》等各类表格12个,涉及调查具体内容76项,明确了调查指标的计算方法,使满意度调查工作更具实际可操作性。

  调查要求明确严格。本次调查采取交流座谈和发放满意度问卷相结合的方式进行,要求各类调查表回收率达到80%以上,逐层对回收调查问卷的10%以上进行有效性、真实性、逻辑性复核,由市局(公司)各归口部门全面收集、分析和撰写《顾客满意度调查分析报告》,查找各自顾客满意度小于市局(公司)顾客满意标准的项目和顾客满意度最低的项目,提出需要改进项目的建议,最后由企业管理科跟踪验证,真正实现“PDCA”闭环管理,从而持续提升商洛烟草客户服务水平。

热文榜

红云红河集团 合力图强 和谐致远
更多

视频

更多

专题

分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。