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甘肃临夏县局“三抓一促”稳步提升客户满意度

2012年10月17日 来源:烟草在线临夏消息 作者:朱林梅
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  烟草在线临夏消息  为进一步提升服务质量和效率,努力达到客户满意,甘肃临夏县局(营销部)结合实际,采取有力措施稳步提升客户满意度。

  一是抓考核。采用电话抽查、市场走访、填写调查问卷等方法,加强对客户经理、专卖人员客户满意度的考核。每月随机抽取一定数量的客户,针对客户经理、专卖人员的拜访次数、服务态度、货源信息告知、卷烟明码标价、违法举报电话知晓率、亮证经营情况等工作进行调查评比,并定期通报调查结果,责令相关责任人及时处理和回访。

  二是抓队伍。在深化考核的同时,加强专卖和营销队伍建设。根据年初工作会的要求,有针对性的按期开展客户经理、专卖人员培训工作,提高对客户满意度重要性的认识,进一步提升服务水平和沟通能力,确保客户满意度提升工作落到实处。

  三是抓服务。及时做好宣传促销、经营指导、整理店容和答疑解惑、真假烟鉴别等工作,用服务暖人心,用服务赢满意。同时,有效提升自身的沟通能力,及时了解和掌握客户之所需,努力化解客户的抱怨,建立良好的客户沟通机制,从而提高客户满意度和配合度。

  四是促效能。通过实行首问负责、限时办结、责任追究和首问事项登记、一次性告知、服务承诺、效能公示等制度,进一步强化监督,实现阳光操作,及时受理零售客户服务咨询、投诉,接收客户监督。

  

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