烟草在线南丰消息　　2012年，江西省南丰县烟草专卖局牢记“两个至上”宗旨，坚持“三个放在心上”，着力实现“两个提高”，牢固树立“五种意识”，全面推进“卷烟上水平”，将专卖管理工作立足于“三个为主”，大力开展“抓基层、打基础”工作，强监管，严规范，提服务；坚持以客户为中心，以服务为抓手，大力倡导“心”、“公”、“近”、“便”、“快”五字服务理念，不断创新服务举措，改变服务模式，切实服务好零售客户，实现了专卖管理方式由“打击查处型”向“服务管理型”的转变。

　　一是“心”字。要求全体专卖人员站在讲政治、讲大局、讲责任的高度，坚持把辖区卷烟零售客户放在“心上”。根据零售户不同的实际情况，对守法经营零售户和轻微或偶尔违法零售户，积极开展上户走访，提供有针对性地差异化优质服务，诚心诚意与零售户交朋友，进行心与心的沟通，充分运用法律和人情关系，动之以情、晓之以理，做到管理与服务并重、处理与疏导结合、打击与预防结合，进而切实提高了辖区卷烟市场净化率、守法经营率和控制力。

　　二是“公”字。坚决按照“公平、公正、公开”的原则做好日常专卖管理与服务工作，努力做到“四个一样”，即大户小户一样对待、生人熟人一样热心、市场监管一样程序、相同案件一样处罚；坚持“应办尽办、需办尽办”的原则，打通经营户办证通道，让凡是想经营卷烟的都有申办的机会，凡是符合条件的都能办理烟草专卖零售许可证。

　　三是“近”字。针对辖区卷烟零售户文化程度、法律意识参差不齐的实际情况，积极开展形式多样的“法律法规六进”工作，在宣传法律法规和真假卷烟识别知识时，采用发放《卷烟经营零售业务须知》、《法律法规宣传手册》、《12313联系卡》等多种形式，尽量用口语化、大众化、通俗化的语言文字，便于零售户理解记忆，拉近客我的距离；为切实加强与广大零售户的沟通和交流，为每一位分管片区的专卖人员印制了有联系人姓名、手机号码、举报投诉电话等内容的联系名片，并分送到每位零售户手中，使之随时可以与片区专卖人员取得联系，最大限度地提供急需、便捷的服务；定期开展领导走访市场和行政执法回访工作，听取客户意见和建议，从客户最不满意的事情改起，从客户最需要办的事情做起，实行延伸服务和超值服务。

　　四是“便”字。在县局办证服务窗口，证件员接待客户时做到来有迎声、问有答声、走有送声、反映问题有回声；积极采取多种便民措施，方便卷烟零售户办证：向下岗职工、低保户、老少病弱等特殊群体提供“上门办理”等个性化服务，主动上门收集办证资料并及时送达许可证；免费为乡镇村、边远山区、交通不便的客户上户拍摄店面办证照片；对许可证有效期限即将到期的零售客户进行“提前提醒”服务；严格按照烟草专卖法律法规要求，简化不必要提交材料手续，解决“手续多、跑道多、办证难”问题；自备钉子和铁锤为零售户把许可证钉在经营场所显亮位置，真正将便民服务落实到实处，切实做到服务客户零距离、服务流程零障碍、服务对象零投诉、服务质量零差距，提高了办证效率和“客户满意度”。

　　五是“快”字。深入开展提高执行力、提高依法依规办事水平，在处理举报与投诉方面，严格按照“首问负责制”、“限时办结制”、“事后反馈制”、“责任追究制”的要求对专卖人员进行考核，彻底改变了以往推诿、拖拉、无人问津、不作为、乱作为现象；针对春节期间辖区市场上发生多起卷烟被调包突发事件，立即印制了《告全县卷烟零售户一封信》，并及时下发到每位卷烟零售户手中，详细阐述了卷烟调包不法分子常用作案手段和作案特点，公布了举报电话和途径，通过及时有效地宣传，广大零售户增强了识破卷烟调包能力，防止了卷烟调包事件再次发生，避免了不必要的经济损失。