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烟草在线宝应消息 为加强客户投诉管理工作，提高处理客户投诉水平，江苏宝应县局结合实际，从四个方面入手，狠抓客户投诉处理工作。
一是从抓思想认识入手，树立全员服务意识。经常性的组织召开专题会议，要求全体员工变被动为主动解决客户不满，通过为零售客户提供优质服务、精细服务，发现问题，及时纠正，尽量把抱怨、牢骚消灭在客户投诉之前。
二是从抓应诉态度入手，提升客户满意程度。该局要求全体员工在接到投诉时，首先要端正态度，认真倾听；然后对其所诉事项，换位思考，深入理解；在充分尊重客户、理解客户的基础上，运用好处理技巧和方法，对其进行安慰；最后引导其正确看待问题，转移与淡化矛盾，促使客户满意度的进一步提升。
三是从抓客户回访入手，耐心听取客户意见。定期对投诉客户进行回访，认真听取客户对投诉处理的意见与建议，主动寻找减少客户投诉的方式与方法。
四是从细化考评细则入手，强化督查考评工作。进一步细化考评细则，严格加强对全体员工的督查考评，把处理客户投诉情况作为部门及一线员工的重要考核指标，纳入绩效，促使其处理客户投诉工作能力的进一步增强。
廉心清风 筑未来沐黔烟 贵州烟草商业廉洁文化建设专题
