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江苏新沂市烟草专卖局从源头实现零投诉

2012年07月06日 来源:烟草在线新沂消息 作者:陆波
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  烟草在线新沂消息  为进一步降低零售客户及消费者的咨询率、投诉率,日前,江苏新沂市烟草专卖局(分公司)在七月份工作行政办公会议上对此作了专题讨论。针对“有咨询说明我们宣传不到位,有投诉说明工作不到位”的说法,经过集体智慧,达成一致共识,深入做好“四到位”,从源头上控制咨询、投诉现象的发生。

  一是宣传到位,让客户明白。根据梳理以往咨询、投诉的内容,整理相应的宣传材料,通过培训、印发宣传单、小册子以及互联网站和《新沂烟草报》等多种形式加大宣传力度,以解决客户们的热点、难点、疑点、焦点等问题。

  二是服务到位,让客户满意。在工作中坚持“两个至上”的原则,努力做到客户所想为我所做;客户所难为我所解;客户所需为我所为;客户所求为我所帮。

  三是感情到位,让客户放心。要深入一线与客户交心,广泛听取客户声音、体察客户情感、排除客户忧虑、帮助客户致富、温暖客户心田,与客户共创辉煌。  

  四是管理到位,让客户佩服。结合零障碍工程和首问责任制,由专卖科牵头制定“三员联动”机制,加大烟草专卖管理力度。同时将降低咨询、投诉率纳入二级考核,实施奖罚措施,打造阳光烟草,提升新沂烟草人形象。

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