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宁夏区局(公司)加强客户服务热线管理

2012年05月10日 来源:烟草在线宁夏消息 作者:
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  烟草在线宁夏消息  近日,宁夏区烟草专卖局(公司)对各市局(公司)客户服务热线管理工作进行安排。

  明确客户服务热线的功能定位。客户服务热线必须定位于烟草专卖行政管理方面的公益服务,不得将该号码用于卷烟营销服务等经营目的。各市局(公司)要真正把客户服务热线建设成为与卷烟零售客户、消费者信息互动的平台,畅通投诉举报渠道、听取社会各界、广大消费者意见和建议的平台,提高公共服务水平。

  规范客户服务热线的日常管理工作。各市局(公司)要完善相应工作制度,明确分管领导、分管部门,确定专职投诉受理员,设置专门投诉电话,规范受理、处理等工作的标准和流程,加强与专卖、营销、物流、监察等有关职能部门的协调,及时有效开展处理工作,并对处理情况进行跟踪督办,提出整改或问责意见,切实提高投诉服务满意度,树立宁夏烟草负责任的良好社会形象。

  加强对客户服务热线电话使用情况的监督。各市局(公司)督察考评部门要承担起辖区内客户服务热线电话的管理监督工作,定期检查客户服务热线电话的接听受理质量,督促有关职能部门做好处理工作,确保每个投诉、举报、咨询、建议有记录、有落实、有核查、有反馈,每月总结客户意见受理情况,并按时向自治区局(公司)投诉中心上报月度客户意见分析报告。自治区局(公司)投诉中心将加强监督检查和考评,对自治区局(公司)派发的受理事项或接到的投诉受理处理不及时、处理不当引发矛盾纠纷或群体性事件等情况提出整改或问责意见。

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