烟草在线专稿　　2019年1月，在繁华的江苏省徐州市淮海西路，宋丽娟盘下了一个店面“美雅佳烟酒店”，这是她经营的第三家烟酒店。这家店原先亏损严重，新商业区分走了老城区大部分客户，房租飞涨，在许多人眼中，宋丽娟此举风险很大。开业两个多月，美雅佳烟酒店实现了扭亏为盈。神采飞扬的女老板在新店中向笔者谈起了她的生意经。

　　终端体验好

　　美雅佳烟酒店位于淮海西路主干道上，主营烟酒百货。店铺面积100多平方米，四壁全陈列烟酒，店中摆了几个低柜，分门别类有序陈列零食与饮料，店内整洁有序。

　　宋丽娟认为，良好的终端体验是吸引消费者驻足的重要环节。美雅佳烟酒店大面积的卷烟陈列背柜上，她按品牌进行陈列，并且经常更换陈列式样。除此之外，她在店中设置了体验区。她说，顾客上门，她会选择性地邀请客户到体验区休息，品品茶，休息加闲聊，在客户放松之余适时适度介绍新品。

　　一次，一位外地顾客来店里购买卷烟，疲倦困乏的顾客本来想借买一包烟在店中小憩会，没想到在体验区睡着了，宋丽娟发现后，给他盖上了毛毯。等客户醒来，她奉上茶，与客户聊天时，得知客户不熟悉徐州，便给他介绍了周围的环境与公交线路。客户临走时，在店中购买了几条宋丽娟推荐的地产高档烟，并且与宋丽娟成为微信好友。3月初，这个客户再次到徐州，还专门来美雅佳拜访。

　　客我关系好

　　与消费者建立并保持良好的客我关系，是宋丽娟几家商店都赢利的重要原因。

　　在宋丽娟的心里，真诚待人是做人的根本，不管是邻居、顾客还是同行都称赞她，良好的人际关系给她带来大批的忠实客户，美雅佳烟酒店开业没几个月，住在附近的老顾客都知道这是她的店，并且成为新店的忠实客户。

　　诚信经营是她建立与保持客我关系的关键，她店中决不出售非渠道烟，地产烟紧缺的情况下，她花几倍的精力去推荐省外烟。她说，刚开始很难，特别是一些客户一听店中没有熟悉的地产烟就扭头走掉，她真想放弃，但长期坚持后，她发现，不仅店中的营业额没有降，还培育了一大批乐意尝试新品的忠实客户。

　　建立消费者档案是她维护客我关系的法宝。她经营烟酒店12年，练就了一双火眼金睛，通过客户的几次消费与沟通，她会摸索出客户的心性脾气、喜好的品牌、口味、包装、价位，做到了精准沟通精准推荐。她建立了消费者信息档案，每逢客户生日或节假日她会给老顾客发去祝福，有时会发红包问候。

　　此外她还推出了送货上门与网上订购到店取货的服务，为顾客提供更大的便利。

　　就这样，宋丽娟与客户建立了紧密的联系。顾客越来越多，生意越做越好，取得利润口碑双丰收。2018年被淮海路自律小组选为小组长。

　　自我心态好

　　最近两年经济不太景气，许多烟草零售户怨气很大，特别是淮海路两侧的不少客户在资金、销售压力下发怨言，对烟草公司，客户经理的工作不配合。作为淮西路自律小组组长的宋丽娟，以自已店的情况在小组内切身说法，将自己生意成功的原因归于自己的阳光心态，坏环境不是为了打倒人而是为了造就人，这两年实体店低迷，但马云为何在电商流行的年代去做实体，说明实体商店有不可替代的优势。宋丽娟尝试了，成功了，并且她愿意与大家一起追逐成功。她主动帮助客户经理一起带动客户做终端、搞体验。她所在的自律小组2018年底被评为楷模自律小组。

　　对于未来，宋丽娟表示事业是花，她会继续用心体会，用心经营，与时俱进，传播美好，收获快乐。