烟草在线专稿　　随着卷烟营销新形势、新环境的发展，卷烟零售客户的服务需求更趋向于现代化、差异化、多元化。网格化的客户服务模式逐渐成为了许多烟草公司的首选，然而在实施过程中仍存在诸多问题，完善服务模式成为大家一个比较棘手的课题。

　　一、当前最小单元客户服务模式存在的问题

　　单元划分不科学，标准不统一；信息化程度不高、功能发挥不出来；服务针对性不强以及差异化程度不高等问题，制约着最小单元服务的提升。

　　二、最小单元服务模式改善措施

　　（一）明确划分方法，科学划分单元。

　　在单元市场划分上，以“地域”为基础划分依据，在一个客户经理服务的片区市场内，坚持“地理位置相邻、服务需求同质、管理幅度科学”的基本原则，根据一个或多个标签组合，实现对最小市场单元的价值定义。具体为：一是运用地理划分方法，建设线下服务型普通单元，以实现协会运作、价格自律、单元服务的“三合一”功能。二是运用功能划分方法，建设线上功能型的示范单元、潜力单元，以实现品牌培育、客户培养、信息采集、分析与运用的功能。

　　（二）分层评价，搭建服务载体。

　　在服务组织设置上，打破层级管理，对单元客户实施扁平化服务。以品牌经理负责示范单元建设与运作；以内务信息员负责潜力单元建设；以客户经理负责普通单元建设。要求明确分工，各司其职，并互相配合，信息共享。为了使单元服务更方便、快捷、高效，在规避烟草网络广告风险的基础上，可以借助微信服务功能，搭建了1+2微信群平台（即一级平台：由客户中心微信群和单元负责人微信群体组成；二级平台，片区客户经理及单元微信群成员组成），使单元成员的互动交流和单元管理、服务、监督、评价变得简单。

　　（三）突出重点，差异服务单元。

　　1.开展分类培训，提高单元客户素质。为了提高单元客户理论水平，促进单元运作更加顺畅。每月以“微信群个体自学+现场集体学习”相结合的形式，对单元客户进行培训，提高单元客户素质。

　　2.分类施策，提高单元服务能力。从客户、品牌、市场、消费者四个角度，实行“培训、拜访、指导、帮扶、考核”分类服务。一培训，根据不同单元客户及负责人的能力和需求特点，以经验交流、技能竞赛、角色演练为主要方式，开展定制化的培训。二拜访，结合客户经理拜访和其它营销人员随访工作，对其拜访客户经理实行重点拜访、主任或副主任、市场经理、品牌管理员、内务信息员每月必抽查随访。三指导，根据各单元客户的能力提升重点，采取每月制定和实施五项内容进行重点指导和提升。四帮扶，组建以优秀单元负责人为主的流动客户服务队伍，每季度对履职较差的负责人和单元客户进行上门重点帮扶。五考核，每月将单元客户及负责人的指导和服务纳入营销人员绩效考核。

　　3.线上线下结合，发挥单元功能。为了有效发挥各单元功能，根据营销人员根据职责分工，借助“2+3”微信平台，引入蜂窝式服务模式：线上依托单元微信群，向相应功能单元客户，开展营销活动宣传、终端氛围营造、活动展示、成功案例分享、技能培训等活动，发挥三个功能单元的品牌培育、终端建设、信息支撑功能。线下借助基础单元微信群和单元负责人，开展明码实价宣传、成功经验和现代化经营手段推广、单元客户指导与帮扶等单元服务活动，发挥单元“三合一”功能。

　　4.建立单元评价体系，客观评价单元。为了调动单元负责人和单元客户的积极性、主动性，发挥单元的功能。借助单元评价体系，实行了“月跟踪、季评户、年评群”机制。即：月跟踪：每月通过抽取20%的单元负责人，对其服务情况进行实地走访跟踪；季评户：即每季度，结合月度跟踪结果，由片区客户经理与专管员评价单元负责人。年评群：每年从连续三个季度优秀单元负责人中，评选出10个单元做为优秀单元，并给予一定的物料奖励。

　　三、最小单元服务改善成效

　　通过最小单元划分，解决了单元划分不科学问题；通过借助单元微信群，解决了单元服务信息化程度不高问题；通过实施分层分类培训、“差异服务”、线上线下结合以及单元评价等服务改善，解决了单元服务针对性不强以及差异化程度不高问题。最终，实现了服务模式精益改善，进一步提高了服务效率。