烟草在线专稿　　前段时间，河南四位考生家长质疑考生答题卡疑似被掉包事件，可以说在网上吵得沸沸扬扬，成为一个热点话题。笔者认为作为零售户也不例外，也应该从这一事件中反思自己经营中的一些问题。

　　启示一、建议安装监控设备

　　零售户特别是一些生意比较好，客流量多的，在经营中往往由于人手不够，精力易分散，不可否认可能有一些心术不正的顾客趁机打劫，小偷小摸情况有之，甚至会出现明目张胆的偷窃，因而极易发生零售事故；还有一些位置比较偏，周边居民比较分散的零售户，在日常经营中也是容易引起骗子、小偷的关注的。他们往往选择这些偏僻人少的店下手，或进行卷烟调包，或假币行骗、或者晚间偷盗等。当然在日常经营也有可能出现顾客付错钱，零售户找错钱等一些情况，或者可能出现顾客与零售户之间发生其他纠纷等。这些都隐含着不安全因素，一旦发生会对零售户或者顾客带来伤害，如果店内安装监控，清楚记录事情发生过程，那么调查、处理起来就方便多了。或许一些条件较好的零售户店内都装有监控，但是据笔者走访得知还有不少零售户店内没有安装监控，经营处于盲区，建议一定要花钱尽快安装监控设备。

　　启示二、始终坚持诚信经营

　　笔者认为作为零售户在经营中必须热情待客，始终诚信经营。特别在竞争日益激烈的今天，不讲究诚信的零售户最终都是自断财路，自毁前程。一说到诚信经营，许多零售户或许不屑一顾，他们认为这是人人都深知的浅显道理。但是虽然许多零售户深知诚信经营额重要性，关键是难以落地实处，大部分时候只是停留于口头。希望广大零售户一定要引以为戒，在经营中处处做到诚实诚信，无论是货源组织、商品进购还是在买卖中向顾客做出的承诺，都要实实在在，说一不二。以卷烟经营为例，零售户一定自觉遵守《烟草专卖法》、《新广告法》以及《互联网管理办法》等相关相关法律法规，坚持从烟草局进购，从源头上确保卷烟品质；禁止私自进购，回购，坚决拒绝参与真烟非法流通等不法行为，切实维护国家消费者利益。对于向顾客承诺的事情，说的话要负责到底。要按时按照兑现承诺，对于不能兑现的要向顾客协商，取得谅解另行解决，避免因为忽悠引发顾客的抱怨、不满。维护自己的经营诚信，大大提升信誉度，对于做好生意是非常重要的。

　　启示三、给质疑者圆满答复

　　零售户在经营中，或许因为主动主客观因素造成经营失误，或者发生零售事故势必可避免的。比如因为商品质量引发的与顾客纠纷；因为说话方式、态度、举止方面不当，可能引发与顾客的矛盾；因为彼此的误会或者中间人的挑唆，可能引发顾客的不满等等。当然零售户在经营中一定要做到时时小心才，处处在意，尽量避免这些事件发生。但是有时可能难以避免，一旦发生之后，零售户保持理智冷静，要尽量换位思考，多为顾客着想，耐心给顾客做出合理解释，给出圆满的解答，从而力争取得他们的谅解，千方百计地避免事态扩大化，防止矛盾激烈化，制止问题尖锐化，让大事化小，小事化了，最终故我皆大欢喜，这才是上上策。

　　如今零售经营已逐步成为一种职业，从事的人越来越多，竞争也日益激烈起来。少有不慎可能引发许多问题，需要零售户用心用情认真对待，笔者认为零售户在“答题卡”事件中可以学习许多东西，为做好零售经营有很多启示，希望能重视起来。