烟草在线消息　　在我们日常所见庞大的零售经营队伍中，有一些特殊的零售户。他们由于种种原因造成经营中存在这样或者那样实际困难，有身体残疾的、有单身家庭的、有亲人生病的、有天灾人祸等。应该说这些不确定因素导致这些零售户心灵存在创伤，精神存在负担、思想存在包袱，生活存在压力，因而经营也自然存在一些困难。这些群体称得上零售经营户中的“弱势群体”。特别是卷烟经营户中的孤寡老人、残疾人、军烈属、五保户及特困户，他们依法取得烟草专卖零售许可证，合法进行卷烟经营，但经营严重困难，需要得到他人帮助、支持。这些弱势零售户如何生存发展，如何在卷烟经营中盈利情况，值得关注和思考。尤其值得烟草行业相关部门的精细、周到的服务和关爱，呵护他们经营，助力他们生存发展。

　　一、弱势零售户自身要自信自强

　　笔者对周边地区的数十位弱势零售户的走访调研，发现这些弱势零售户虽然实际情况各异，但是给零售户经营带来的困难基本雷同。而实际的经营状况也是有着明显差别的，究其原因，与这些弱势零售户自身因素密不可分。总体说来那些面对自身困难，不低头，坚定信念往前走自信自强的零售户，其经营状况基本不错。而那些面对困难犹犹豫豫，自卑自虐的经营都不是很理想。

　　零售户周伟冬：38岁，2005年10月因骑摩托出车祸，造成右腿截肢。曾经一度心灰意冷，对生活失去信心。后来在亲人的鼓励和关爱下，自筹7万元于2007年秋开了零售经营超市。经营之初也是困难重重，压力特大。但是妻子一边安慰他，一边手把手帮他。特别是经常给他们将一些身残志坚残疾人的故事，特别是那些在残疾奥运会奋勇拼搏的运动员励志故事，深深地感动了周伟冬。慢慢地周伟冬不在为自己失去右腿而自卑，而是正确面对现实。唯有坚强，才有出路；唯有自信，才能笑对生活和未来，才能不给家人增添负担。特别是他每每看着妻子为孩子奔波操劳，为丈夫忙前忙后，甚为感动。心想一定要帮小店经营好，一定要让周边的人对自己刮目相看。

　　二、烟草部门要给予足够的关爱

　　弱势零售户在经营中需要付出比正常人更多的艰辛，在卷烟销售中有着太多的压力。作为基层烟草部门要积极开展帮扶工作，着力为他们提升营销服务，成为他们坚实的靠山和臂膀。首先要摸清区域内的各零售户的基本概况，掌握弱势零售户的具体情况。其次在卷烟营销服务和管理中运用各种技巧激发帮扶对象的发挥潜能，促使弱势零售户走向自立、自尊、自强。作为烟草部门一方面要在法律允许方面内，在卷烟经营政策方面给予足够的照顾；另一方面积极为他们提供精神激励、资金与物质原则。再者还要积极与地方劳动、残联、民政等部门建立协同帮扶制度，定期向上述部门通报行业对弱势群体零售户帮扶解困进展情况，并与其互通帮扶信息，携手合作，确保帮扶工作落到实处，取得成效。

　　营销部门要多在提高弱势群体客户经营能力和盈利水平上动脑筋、想办法、出点子。要对弱势群体零售户进一步科学分类，明确弱势程度，建立不同类别弱势群体零售户帮扶办法和措施。特别是在紧俏卷烟货源分配上，适度向弱势群体零售户倾斜的政策。针对不同弱势程度，适当调整紧俏卷烟货源投放标准，增加盈利空间，逐步提高其卷烟经营盈利水平等。真正实现网络服的人性化、特色化和规范化，促进网络整体服务水平的提升。客户经理要耐心地介绍卷烟品牌，指导客户订购卷烟，积极解答客户提问，帮助他们挖潜增效。不断改进工作方法，提升服务，力求做到细微之处显真情，为弱势客户提供无微不至的服务。　

　　三、当地零售经营互助小组帮扶

　　扶贫济弱，关爱有困难群体是全社会的共同责任。同样关爱和帮扶弱势群体零售户，是进一步弘扬中华民族几千年来“服务社会、传播文明、互助互爱、扶弱济困、奉献爱心”的传统美德，是人道主义精神的集中体现，是烟草行业对社会“负责任”的重要展示。除了烟草部门开展的“一对一”帮扶活动，让客户感受到烟草公司对其的关注和关爱外，也应该广泛发动其它零售户献爱心。时下在各地悄然兴起的零售互助自律小组，笔者认为这是一个好组织。该组织通过零售同行的广泛参与，结合当地实际制订相关的卷烟经营规章制度，约束经营户的经营行为，引导零售户守法、规范进行卷烟经营，传递正能量，发挥了很大的作用。