烟草在线专稿 当前,建设客户自律互助小组,成为行业上下的热议话题,也是提升卷烟零售终建设水平的新课题。那么。如何引导卷烟零售客户建好自律互助小组,形成“自我约束、自主管理”的管理机制,切实提升客户盈利水平,全面树立新型客我关系?笔者借鉴成功经验,结合自身工作实践,有以下几点思考和认识,仅供专卖同仁参考学习。
一、正确认识建好“互助小组”的重要性和必要性
众所周知,卷烟市场净化率高不高、经营秩序稳不稳,零售利润空间大不大?既要靠烟草专卖管理,更要靠终端客户自律,即“坚持他律自律相结合”。
对市场监管而言,他律是外力,自律是动力,两者相辅相成,缺一不可。只有“多力合一”,才能形成合力。笔者认为,在某种程度上,强化客户自律,建好互助小组,比专卖执法的作用重要。这就好比高楼,基础牢靠,框架不倒。客户自律互助小组是基础,专卖管理是框架。实践证明,客户自律了,违法违规案件就少,市场价格秩序就稳,零售户经营利润就高,订货积极性就高。同样能减轻专卖执法人员的日常工作压力,有利于调整工作重心,集中力量查办网络涉烟案件,确保市场秩序稳定,促进卷烟市场健康持续发展,维护国家利益和消费者利益。反之,就无法实现上述目标。
二、“互助小组”建设要实现“四个确保”
(一)确保“互助小组”建设全覆盖。“互助小组”好比连队,是终端建设的基本单元,也是客户自律建设的基本组成。因而,在推进互助小组建设过程中,无论采取“先城区再农村”、“先较大行政村后偏远农村”的推进方式,也不管是小组规模的大与小,软硬件设施的好与坏,最终要实现互助小组全覆盖,确保入网零售户全部加入互助小组,而不能出现盲区,比如农村偏远地区、零售户数量少的街道、园区、矿区等。
(二)确保客户自律组织规范运行。建立“互助小组”,不是摆“花架子”,而是要通过实实在在的工作,增强客户自律意识,和谐客我关系,维护市场秩序,提升客户盈利水平,实现客我双赢。一要按照行业对客户自律组织建设提出的新标准、新要求,结合工作实际,不断修订完善客户自律协会章程、公约、流程,建立健全“总会—分会—小组”的客户自律组织三级管理体系,形成“自我约束、自主管理”的良性机制。二要建好客户自律互助小组。根据工作实践,笔者觉得,互助小组在设点方面,要坚持就近原则,布局合理,小组人数控制在10-30左右,规模不宜过大也不能太小,便于管理,提升工作效率。在硬件设施方面,要有固定的小组活动场所,起码做到制度上墙,有必要的办公活动座椅,确保活动正常开展。
(三)确保市场秩序持续稳定。通过开展工作,一要确保客户守法、规范经营意识明显增强;二要确保卷烟零售明码标价、明码实价执行到位,投诉举报和违法案件数量明显下降,市场净化率长期固定提升,没有大起大落现象;三要确保自律小组参与市场监管,能在第一时间、第一现场,逐级反馈违法户经营动态、情报线索和相关证据,对烟草部门调查取证后需要作出停业整顿处理的违规户,能及时召开小组成员会议,根据协会章程和自律公约,拿出相关处理意见。
(四)确保客我关系更加和谐。一方面,以自律小组为平台,建立以组长、专管员、客户经理、内管员为主的“四支队伍”,定期入组进户,宣传专卖法律法规、内管规定、营销政策,通报典型案例,确保发现问题,形成震慑;另一方面,通过举办丰富多彩的文体活动,年终表彰优秀自律小组、守法诚信客户,确保客户与烟草公司建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型关系。
三、建设互助小组的方法步骤
(一)宣传动员是前提。要组织召开动员会,学习行业关于建设客户自律组织工作的有关精神及要求,学习先进县市工作经验,结合工作实际,确定本辖区自律组织建设与运行相关工作内容与工作要求;同时采取学文件、看资料、专题辅导等形式,对专卖管理人员进行集中培训,进一步明确客户自律工作目标,熟悉流程,掌握方法,努力提升各自片区的客户自律工作水平。
(二)整章建制是基础。遵循行业各级制定下发的客户自律组织总则,结合本辖区客户自律工作运行情况及出现的问题,查漏补缺,修订完善章程、公约、流程等,及时更新总会、分会、小组三级机构图、制度牌、花名册等,确保工作正常开展。
(三)建好小组是基础。一要选举小组长。自律小组长、副组长人选原则上在终端客户中物色,由专管员和客户经理共同提名,并按照《自律小组建设方案》相关条款,指导召开组员会议,通过选票民主选举小组组长、副组长,现场公布结果,留存印证资料。二要设立“小组之家”。“小组之家”原则上设在守法信誉好、经营条件好、场地空间大、有利于活动开展的店铺或闲置场所;有条件的“小组之家”对外悬挂招牌,统一格式为“xxx县xx街道(村)客户自律小组”,室内悬挂公约牌、成员牌,放置档案资料盒,盒内有相关法律资料、章程、公约,工作计划、会议活动记录、签到表及相关印证资料等。三要制作提示牌。为入会客户制作卷烟零售指导价格和客户32位码段提示牌(两牌合一),置于客户卷烟柜台或醒目处,让顾客放心购买,接受消费者监督。四要建立微信群。以小组为单位,建立小组客户微信群,组长负责群管理,及时传达分会、总会以及烟草部门相关指示精神,组员之间利用微信群,相互交流沟通,保持密切联系,促进零售业务。五要完善反馈机制。反馈信息是互助小组的基本职责。在日常工作中,小组长要通过电话、微信等方式,随时向专管员、客户经理反馈本组成员自律情况和市场异常动态;专卖部门每月编写《小组动态》一期,户手一份,重点通报违法案例,宣传法律法规、预防卷烟调包、真假烟识别等内容,不断增强辖区客户守法经营、规范经营和安全经营意识。六要坚持会议制度。根据阶段性工作安排和市场监管要求,原则上每月召开一次自律小组会议,必要性增减会议次数。每次会议要有实质性内容、记录、签到表和印证资料。七要开展有益活动。以分会为单位,原则上每季度举办1次客户道德讲堂、才艺表演、体育比赛等活动,丰富零售生活,和谐客我关系,促进客户自律;年终开展优秀自律小组、优秀客户评选活动,通过授牌表彰,宣传典型,进一步激励客户热爱自律组织,配合自律工作,更加守法、规范经营,共同维护正常的卷烟经营秩序。
(四)部门配合是关键。客户自律建设是一项系统工程,点多面广,工作内容多,要求严,时间紧。首先,作为牵头的专卖部门,要统筹兼顾、抓好试点,把握进度,整体推进,确保自律小组建设按时保质完成。其次,营销、内管、企管等部门要相互支持,积极配合、优势互补,形成合力,工作中严禁推诿扯皮、绕圈子、走弯路,确保客户自律工作有序推进,全面提升。
(五)严格验收是保障。互助小组建立后,要对客户自律小组实地考核、严格验收,纳入考核,总结经验成果。同时,通过验收活动,要深入查找问题与不足,认真梳理工作流程,积极总结经验教训,寻找制约工作的问题与瓶颈,提出改进措施,限期整改到位,不断改进工作思路与方法,不断推动自律组织建设深入开展,形成符合当地特色自律组织模式。
总之,强化客户自律是国家局提出的一项重大工作部署,也是新时期专卖管理工作的现实需要。笔者坚信,只要行业上下特别是县级局高度重视零售客户自律组织工作,切实担负起相关职责,一丝不苟,扎实工作,稳步推进,确保每项措施落到实处,就一定能够提升客户自律水平,助力市场监管,提升市场净化率和客户满意率,共同维护国家利益盒消费者利益,确保行业健康持续发展。
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