烟草在线专稿　　由于受诸多因素影响和干扰，在零售经营外围大环境十分严峻，竞争日益激烈的今天，零售户如何做好经营，是每一个零售户必须面对的问题，也是值得思考和探索的课题。笔者结合市场调研，走访零售户以及对当前零售终端的思考，认为零售户要想做好零售经营必须坚持以下三个定力，从而更好地集聚人气，取得顾客信赖，吸引顾客支持，助力生意发展。

　　一、不忘初心，遵纪守法经营

　　首先零售户要不忘初心，遵纪守法经营。一个零售户开店经营的初心是什么呢？我想有两点：一是为了赚钱维持生活，另一个是服务消费者。这两点相辅相成，相互影响，服务好消费者才能赚钱，要想赚钱，只有更好地服务消费者。零售户在经营中要时刻不忘初心，牢记初心，践行初心，唯如此才能做到千方百计地吸引顾客，而为了要吸引顾客，那么就必须遵纪守法经营。

　　零售户何为芳：我作为一位有着20年的零售实践经历的零售户，深切地感受到一个零售户要想经营好，那么“不忘初心，遵纪守法经营”是非常重要的一件事。我在开店经营之初，就给自己定下严格规矩，一定要守法经营，要将顾客摆在第一位，只有切实维护顾客正常利益，多换位思考，多从顾客角度考虑，才能真真切切地感受到顾客的心理。也才能更好地赢得顾客的支持和信赖，从而做好生意。记得2008年冬，当时中华烟非常的紧张，一天傍晚有位邻居将自家的一天硬中华烟拿来，低价要我收购。尽管这是我的邻居，但是考虑到大多数顾客的利益，抵触私利诱惑，我没有半点犹豫以店内还有许多中华烟委婉谢绝了。虽然邻居不理解不高兴，但是我这么做维护了更多卷烟消费者利益，我心里感觉很坦然，很自在。也正是因为自己长期坚持遵纪守法经营，处处多为顾客着想，生意保持的非常好。

　　二、热情待客，注重细节服务

　　顾客零售户经营中的主要对象，是经济收入的主要来源。零售户要想生意好，为此零售户要视顾客为上帝，在经营中做到热情待客，注重做好细节服务，以热情的态度、过硬的商品质量，精细的服务过程和特色化手段吸引顾客；在与顾客交流沟通过程中，要注意遣词造句，注意说话语气，注意倾听顾客，密切关注顾客，充分满足顾客合理诉求。要始终把顾客当做自己亲戚朋友，笑脸相迎，精细服务，千方百计地赢得顾客的信赖和支持。要把顾客的话牢记心中，把顾客的事当做自己的事情来做实做好。

　　零售户崔韩东：我从事零售经营快15年了，回顾15年的经营经历，我深刻体会到一个成功零售户必须做到热情待客，注重细节服务。或许不少同行都会说热情待客，但是真正能践行却不多。许多零售户只停留在“说”的层面上，却忽视了“行”实质性动作。还有的零售户在热情待客方面把握不好，例如有的“热情过度”，豪情奔放的让顾客都觉得好奇和怀疑；还有的零售户在碰到熟人或其它在购物时，客客气气，一旦偶尔看见这些人在其它地方购物，哪怕是熟人零售户也对他们冷漠，无视；试想这样的“热情待客”怎么能赢得顾客欢喜？我的热情待客要发自内心的真诚，要始终如一，不管熟悉还是陌生的一视同仁。2014年4月份的一天，一位我不是很熟悉的顾客在我店里买了一些商品，回家后发现其中一件牛奶外包装盒底下有一些霉点，第二天跑来要求调换，说是这样送人不合适，我看了一下，其实用湿毛巾一擦就行了。当即用毛巾擦了，霉点也就没了。但是考虑到顾客的心理，我没有多说什么还是给他调了一件，这位顾客非常满意地离开了。我想要是当时劝她几句或许也行，但是给她换一件更能消除顾客忧虑，效果更好，那我就给她换让顾客高高兴兴的，岂不更好吗？这是我经营中的一件小事，但是却给我留下深刻的印象，我认为在热情待客方面容不得半点马虎，容不得丝毫懈怠，唯如此才能更好赢得顾客的支持。

　　三、灵活多变，创新促进发展

　　零售经营面临的外围环境令人不满意，竞争激烈，经营压力大，一个零售户要想生意红红火火，那么还必须灵活多变，创新促进发展。时代在发展，社会在更新，当前我们面临的一个信息社会，大数据时代，信息内涵丰富，信息量大，信息更新快，这就带动着零售经营终端也在不断的变化发展，消费者的消费水平在提升，消费观念在改变，消费爱好和消费习惯也在变化，零售户为了更好地服务消费者，满足顾客个性化、特色化、差异化需求，那么在经营中就必须做到灵活多变，不断创新经营方式以促进零售发展。以特色吸引顾客，以新颖刺激顾客消费，否则就很难吸引顾客。

　　零售户宋海燕：我认为零售户要善动脑子，勤思考，在经营促销中灵活多变，创新促进发展是非常必须，是搞好零售户经营一个重要定力。没有这一定力，那么就蹈规循矩，因循守旧。久而久之，自然而然地让顾客感到疲劳，感到无聊。因此零售户在经营中一定要注重灵活多变，比如在卷烟经营，要大胆引进新品品牌，敢于培育新品，积极推介新品；在商品陈列中，要善于结合店面实际，结合商品结构类型、属性特点设计一些新颖的、奇特的陈列方式，更好地刺激顾客，吸引顾客消费；在促销方式方面，要结合时节特点、结合零售冷淡旺季，采用科学的、实惠的促销方式，让顾客从中感受到真真切切的优惠，感受到实实在在的好处，从而放心消费，主动购买。我在经营中非常注重这些，灵活多变，大胆创新，效果非常好。记得2015年卷烟提税顺价之初，一些农村消费者对此很抵触，于是我就一方面积极宣传国家政策，另一方面采用赠送小礼品、积分等优惠活动刺激顾客消费，效果非常好。

　　结语：作为零售户在经营中保持定力不仅重要而且必要，本文所提及三点希望能引起广大零售户的关注，以期更好地做好生意，推动零售向前发展。