烟草在线专稿　　当前，随着行业不断强化大户监管，深入推进卷烟营销市场化取向改革，在全国范围内，各地卷烟市场纷纷成立“客户互助小组”。它们的出现，犹如微信群，有群主有群员，气氛活跃，关系融洽，既增强了客户自律意识，也能配合烟草专卖执法和卷烟营销工作。那么，客户互助小组到底好在哪里，作用如何？笔者日前走访了辖区多名卷烟零售户和互助小组长，听听他们的心声，定有所获。

　　有事找组长真能帮大忙

　　陈先生　陕西武功县普集镇卷烟客户　

　　自从加入卷烟客户互助小组，我真正感到它的作用不小、好处多多，就像一把无形伞，为零售户遮风避雨，保护我们的正当权益和合法利益。

　　记得上半年的一天，送货车停在店门口。我没有验货，就签了字，取了烟。送货车走后，当我打开烟包，却发现两条软中华烟的挤压变形，无法出售，就打送货员电话。谁知，送货员以我未验货为由，不予退换。这件事让我生气，但不知如何解决为好。第二天，适逢互助小组开会，我将心这件事道了出来，希望组长能出面解决，实在解决不了，也给送货员提个醒，下次注意就行了。组长很快将这件事反映给烟草公司，公司领导十分重视互助小组反馈的意见，及时将此事反馈给物流部门。过了几天，物流部门派人跟随送货车，专门调查此事，当面道歉，退换卷烟。这件事解决后，我十分高兴，亲自到互助小组长商店，感谢他的帮助。组长笑着说：“咱成立互助小组的目的之一，就是维护客户的正当权益和合法利益，以后有啥事，就找互助小组。不过，也给提个醒，以后接货一定要先验货再签字。”听了组长的话，我连忙点头称好。

　　互助小组能“一碗水”端平

　　洪先生　陕西武功县小村镇卷烟客户

　　如今，经过烟草行业的有效治理，市场上违规大户越来越少，卷烟明码标价、明码实价得以坚持，卷烟零售价格明显回升，卷烟市场秩序整体平稳。但也要看到，烟草局虽然查得严，处理过违规户，但对违规户震慑力度不够，对守法户警示教育不明显，大户违规行为时有“反弹”现象。

　　成立互助小组后，违规户“反弹”问题得到明显好转。前段时间，街道上一家超市公开违反明码标价，低价销售地产烟，被几个零售户举报，并将购货小票上传到客户微信群。组长看到这一信息后，立即召开组员会议，学习客户自律协会章程和公约。经过举手表决，同意拿出对该户停业整顿的处理意见，并上报烟草部门。烟草部门经过实地核查，最终对该户做出停业一个月的处理决定。这件事在零售户中引起不小反响。被处理的违规户主动承认错误，会上检讨，书面承诺，保证再不违反明码标价制度，接受互助小组成员监督，共同维护正常的卷烟经营秩序。　

　　互助小组好骗子逃不了

　　王女士　陕西武功大庄镇卷烟零售户

　　我们街道上经常发生卷烟被调包案件，搞得人心惶惶。特别是一些老年人、妇女守店，经常被骗子调包得手，少则一两条，多则三五条，品种多为中华、芙蓉王等，经济损失不小。对小店而言，再小的损失也承受不了，有的老人被骗后，唉声叹气，饭茶不思，卧床不起。大家都痛恨骗子，但想不出好的办法，多数自我防范，成效不显。　

　　客户互助小组成立后，卷烟调包案件明显减少。首先，小组重视预防卷烟调包宣传工作，会上讲、微信发，让客户提高卷烟调包防范意识，掌握预防卷烟调包的基本常识；其次，动员有条件的客户在经营场所安装视频监控，有效震慑骗子，一旦发生卷烟调包案件，也能为公安机关破案提供线索和证据。第三，建立预防卷烟调包联动机制，一旦发现骗子入户实施调包骗术，或者有这方面的线索，小组成员一呼百应，主动出击，合围不法分子，并在第一时间报警报案，协助公安机关擒拿涉烟诈骗分子。上半年，我们小组就成功预防了一起卷烟调包案，得到了烟草专卖稽查部门的肯定和好评，并作为成功经验在其他小组推广学习。

　　结语：“互助小组好”，这是零售户发自内心的点赞，也是客户自律的现实需要。通过走访上述几位零售户和互助小组张，笔者对客户互助小组的功能和作用，有了进一步的了解和认识。笔者坚信，在烟草行业的正确指导下，有广发卷烟客户和消费者的大力支持，客户互助小组一定会越来越壮大，工作更加扎实细致，成效更加明显，成为卷烟零售终端市场最亮丽的风景线！