烟草在线专稿　　先请大家看下面两道数字题：

　　在数学中： ， 。另外众所周知在数学上 ，但在企业经营上“ ”。这是两道关于数字的问题，第一道题我想大多数卷烟零售户或许没有具体计算过，但是只要借助计算器等工具还很容易算出这结果是正确的；对于第二道题或许有的零售户深知其意，但可以肯定地说绝对不是所有的卷烟零售户都深刻领会其含义。题目虽简单，但意义深长。其实只要零售人深入思考，仔细探究一下，对广大卷烟零售户如何做好卷烟经营是很有启示作用的。这里为了帮助广大卷烟零售户做好卷烟经营，笔者结合实际谈一谈个人的一些感想，不当之处敬请指正。

　　启示之一：点滴努力的慢工可以累积惊人的成绩。

　　事实上，静心做事、久久为功是最朴素的方法论。不积尘土无以成高山，不积跬步无以至千里。生活中许多事情唯有持之以恒的不断坚持，才能达到如期目的。正如俗话说的“水滴石穿”、“冰冻三尺非一日之寒”说的就是这个道理。作为烟草行业的每一位零售户，都应该要始终牢记行业的方方面面都要始终坚持“两个至上”、贯彻“两个维护”的初心，牢记做好烟草行业就是“服务社会需要，满足消费者需求，维护社会稳定大局”的使命。扎实从点滴做起，做好身边的小事，尤其是要注意卷烟经营中的各个环节，把小事做好做实。无论是卷烟的进购安排，还是陈列设计、真假识别、新品推荐、经营服务等各方面都需要用心用情，踏踏实实做好。

　　零售户蒋勤勤：我在10多年的卷烟经营中深刻体会到一个零售户要想做好卷烟经营，那么就必须树立正确的长远的卷烟经营计划。千万要戒除三天打鱼两天晒网的错误做法，我在这方面有过深刻的教训。开始从事卷烟经营时，热情高涨，认真积极。然而由于诸多客观原因营销，卷烟经营效果并不理想，收入不高，于是就开始打退堂鼓，缺乏应有的信心和耐力，中间一度还没有经营卷烟了。后来在客户周经理的引导下，我纠正了错误认识，又在卷烟经营中做了一些调整，在品牌、数量和促销方面都依据实际做了一些改变，慢慢地有了新的起色。

　　启示之二：零售服务工作是各环节相互关联的整体。

　　根据系统的经营管理原理原则，任何一个服务系统都是“由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体”。零售户在卷烟经营中，其实就是为消费者提供一种多角度全方面的服务系统，从组织货源、订货计划、再到陈列设计，促销谋划、库存保管等。这些环节环环相扣，相互作用、相互依赖，真是“一荣俱荣、一损俱损”。供应链、资金链、销售链中的任何一个环节出了问题都会导致整个系统运转的停滞与偏差。也就是说零售服务工作是各环节相互关联的整体。客户对整个销售服务工作中任何一个环节不满意，都会使客户否定整个销售过程的服务质量。因此，不论是哪一环节，工作效果的好与坏都与整个系统紧密相连。我们必须强调销售服务工作的整体意识，既要认真做好每一项工作，同时，又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来。零售户在卷烟经营中要多为客户着想，多换位思考，要真正地处处、时时树立以消费者为中心，视顾客为上帝，千方百计优化卷烟经营中各环节，将小事做好，将细节做到极致。

　　零售户韩伟进：卷烟经营看似小事，平常事，其实不然，涉及的方方面面细节还是很多的，也是较为复杂的。作为零售户一定要慎重对待，每一个环节相互交织就构成了卷烟经营活动的一个有机整体，任何一部分都疏忽不得，也不容疏忽。比如2016年，一位顾客因为儿子定亲，在我店里购买了4条中华烟。我就随手拿了3条，没有仔细查看外包装，这位顾客当时急匆匆也没有查看，回家后发现有一条外包装有明显皱褶，又拿回来重新调。而且还口带怨气，我忙着赔不是，才化解了他的怨气。

　　启示之三：卷烟经营服务工作要力争零失误。

　　曾经有一位管理专家说过：从生产者手中或者经营者手中溜走的不合格，到用户手中就是的不合格。在卷烟经营中，如果零售户忽视某一环节，或者在某次经营过程中存在明显失误，都有可能引发消费者的失望和不满。他们的满意度甚至不会因此按减法递减，而是全面否定零售户的信誉度和服务水平。在消费者看来，他所购买的部分品牌的品质代表了零售户经营的所有品种的品质。因为消费者不可能去购买零售户经营的所有卷烟品牌，这正所谓窥一斑可知全貌。特别在市场竞争激烈的条件下的今天，消费者如果在购买物中遭遇一次欺诈，或者一次不满意的消费，都会令他们刻骨铭心，那么这样他们是不可能再愿意当“回头客”的。他们再要购买这个品种的货的话，就会选择去其它商家去。甚至他们有消费其它商品的需求时，也不会考虑在我们超市购买了，这就是产生的负面影响。那么零售户面临的是自己对消费者一次偶然的失误，今后或许是从这个消费者身上收获的收益将永远是0。

　　启示四、零售户要苦练内功不断提升服务质量。

　　零售经营服务质量是制胜法宝，零售户要苦练内功精益求精。100-1=0的另一层含义是，就客户而言，销售服务质量只有好坏之分，没有其它等级。因为消费者不希望掏钱购货后留下丝毫的遗憾。

　　当今卷烟经营市场竞争日趋激烈，卷烟高度多样化、服务个性化，需求多元化，特别是价格透明化使得利润率一直保持在很低的水平。因此零售户也形成共识：过去竞争拼价格，现在竞争拼服务。过去那种“靠降价，以价取胜”的竞争手段，已被“抓服务，以质取胜”所代替。随着客户对卷烟经营服务要求的不断提高，零售户只有通过不断提高销售各环节的服务质量，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，不然就会被客户所抛弃。这给我们提出一个要求，我们不能以“众口难调”为借口，为我们的销售服务工作不能达到的客户满意度而推责，也不能以我们的销售服务质量已基本上被客户认可而放弃对销售服务质量的更高追求。为了激烈竞争中站稳脚跟，有立足的余地，保持和扩大我们的市场份额，必须严把销售服务质量关，精益求精。在销售服务质量上彻底“打通最后一公里”，清理“肠硬阻”，就意味着具有持久的竞争力，具有抢占市场制高点的强劲能力。

　　启示五、力争所有顾客都满意，尽力做到一个都不能少。

　　卷烟经营服务工作的效益与服务质量的提高密不可分，而零售户服务的质量必须通过市场的严峻考验，通过消费者的评判。消费者的打分要么是满意，要么是不满意，即使有的带有感情给个“比较满意”那其中也包含着一定不满意的成分。我们只有让所有客户都满意，才能达到市场的要求。即使一百个顾客中有一个不满意，说明咱们的服务质量就存在问题，需要细心去查找和纠正。
　　特别值得卷烟零售户注意的是，我们的某些消费者在他们从事的行业里是很有影响力的，通过他们的嘴“现身说法”，可以进一步扩大或者削弱我们的市场份额。中国有句古话“好事不出门，坏事传千里”。我们不要以为个客户都满意了，剩下的那一个客户不满意无所谓，那就大错特错了。如果他是负面宣传员，将“坏事”到处传播，我们的声誉及经济效益就会蒙受损失。争取所有顾客都满意，一个都不能少应是我们永远的追求。在卷烟经营服务，要始终坚信“没有最好，只有更好”，服务永远在路上。

　　零售户王先琴：2015年秋季，一个顾客进店来买白沙烟（3元/包）。我当时没好气地告诉他，“怎么还抽着烟呀，现在基本没有人抽这么低档烟。许多人都抽中华、苏烟，40、50元甚至更多一包的烟，你在其他人面前抽这档次的白沙怎么拿得出手？”没想到这话一出口，那位顾客就满意不高兴，“你这话是什么意思？我一不偷二不抢，抽着烟怎么了？！”然后愤然离开。没几天他还和侄儿过来理论，弄得我好尴尬。赔礼道歉，都不能挽回这位顾客。哎，真是自找没趣。

　　结语：卷烟经营是一件常见的经营活动，但不是一件简单的事情，零售户需要处处细心、认真，用心用情对待，才能做好做实，以上是两道题的一点启示，希望能引起零售户的注意和重视。