烟草在线专稿　　俗话说：说一千，道一万，还不如让零售户偿到赢利的甜头更实际。2017年，行业客户服务满意度、市场管理满意度等指标继续保持上升态势，其实也是国家局在前两三年卷烟经历了市场消费低迷，价格疲软之后，迅速调整状态，在供给侧改革和去库存的基础上，大力推介新品上市，细支、中支、爆珠等时尚卷烟的品牌规格迅速引领市场，让零售户赢利率得到提升的结果。2018年，国家局及时下发通报，要求行业各单位要着力改进服务质量，切实维护广大零售客户利益，不断提升行业服务零售客户的能力和水平，继续提升零售客户的满意度，实现行业“两个至上”的要求。

　　2018年应该从哪些方面创新方法，做到持续提升零售客户的满意度呢？笔者认为，还是应该想零售客户之所想，围绕提升零售客户的合理赢利率着手，创新方法，找对策，最终达到提升零售客户的满意度。

　　一是用新零售的理念创新零售客户的经营方式。马云曾经说过：如果你不适应新零售，那你就会被未来淘汰。随着现代高科技技术的迅猛发展，信息的爆涨，昔日一改。我们的商业企业还在按步就搬的进行营销，切实很难适应。那么，作为我们商业企业的营销人员首先要改变观念，用新零售的新观点新理念创新一些过时的经营方式，并用以指导零售客户进行经营。再不能用老三样的思维，要销量找大户，捆绑销售加搭销，不想上上策的方法，专做下下策的事情，不能以市场为导向，以消费者心理为“靶心”，换位思考，而违背市场的规律。新的零售方法其实很多，但又要因人而易，不能千篇一律，要根据零售户的地理位置、经营方式、消费群体、消费结构、资金状况等等因素，用最新的方法，最佳的手段，一人一策，才能算得上是最好的新零售方法。而客户经理是与零售客户直接接触的人员，应该要通过平时的信息积累，市场调研，综合数据分析等等，与零售客户一起想办法，找对策，拿出适合每个零售客户的最佳新零售方法，达到提高零售客户的合理赢利率，才是提升客户满意度的根本。

　　二是为零售客户的精准营销打造精准平台。其实，烟草商业企业的卷烟销售终端就是零售客户，而零售客户的终端是广大消费者，所以提升了零售客户的满意度，也就提升了客户经理的满意度，为每个零售客户的精准营销打造精准的服务平台，是提升零售客户赢利率的重要保证，也是提升满意度的主要因素。马云就新零售问题也曾表述过，说未来的新零售其实就是拼的“一条龙”高质量的服务。作为烟草商业企业的客户经理，应该以零售客户为“衣食父母”，把零售客户的赢利当作自己的事情，一是要想方设法为零售客户找到精准营销的方法和路子，要沉得下去，蹲得下来，与零售客户一起想办法，搞陈列，订卷烟，育品牌，搞促销，切实找到一对一的精准营销方法。其次，就是要为零售客户的精准营销打造精准的服务平台。策略的制定，卷烟品牌的培育都离不开烟草商业，作为客户经理是与零售客户的直接接触者，就应该积极为零售客户的精准营销搭建精准的平台，否则再好的新零售方法都是枉然，零售客户的合理赢利率更是无法得到保障，满意度更是无法得到有效的提升。

　　三是通过自律小组功能确保赢利水平。提升零售客户的赢利率是指合理的赢利，是建立在合法的基础之上，决不允许以牺牲不规范经营的“底线”提高零售客户的赢利率，来提升满意度。任何事情也都是一分为二的，零售客户的赢利率提升不能光依靠客户经理和商业企业，还要零售客户共同树立守法经营的理念，自觉维护卷烟销售的价格，不能只看到眼前的利益，而牺牲长远的利益，搞价格的恶性竞争，最终受害的还是自己。根据当前的形势分析，以及广西的经验，作为商业企业应该迅速帮助零售客户把自律小组建立起来，职能运用起来，功能发挥出来，做到明码标价，做到全市、全省、全国同一品牌规格一个价，只有这样才能确保零售客户的合理赢利率，大家何乐而不为。

　　四是以提高服务质量提升满意度。作为提高服务质量，既是老话题，又是最基本、最可行的方法。常言道：没有服务，就没有营销。客户经理要通过“五心”式服务：用心、真心、诚心、细心、信心等把工作服务到位，把服务质量提高上去，通过换位式的工作服务态度，让零售客户晓之理，动之以情，真正的感到商业企业是自己的“娘家人”，商业企业与零售客户就是唇齿相依的关系，在利益上是互补的关系，只有做到互相关心、互相支持、互相帮助、互相用心的对待对方，服务的质量才会提高上去，满意度才会提升上来。