烟草在线专稿　　开店做生意，要想赚钱，首先要提升店铺的人气，顾客走进店铺才有可能消费。但如今，街上店铺林立，竞争激烈，顾客越来越分散，利润越来越薄，在这样的社会大环境下，零售户该怎样做，才能吸引到更多的客源，获得更多收益呢？笔者带着这个问题，走访了县城几位零售户，让我们听一听他们的经营心得。

　　河北省吴桥县零售客户 胡老板

　　观点：利用卷烟新品 聚集店铺人气

　　随着消费商品的日益丰富，人们的消费习惯也在悄然发生着变化，正在由从众化逐渐向个性化转变。市场的消费需求变了，我们的店铺经营也要顺应市场，不断创新，才能吸引来顾客。

　　我的店铺附近有一个武术学校，最近店铺南侧又新开了一所驾校，武校和驾校里的年轻人是我店里的主要客源，我发现，这些年轻人选择卷烟时，基本上不会固定只抽某一种烟，而是更喜欢抽那些烟支烟气柔和细腻，包装新颖时尚的新品卷烟。所以，每次只要有新品卷烟上市我都会积极订购。现在，我店里的卷烟有150多个规格，其中有80种是新品卷烟。我在店里设置了新品烟品吸区，除了在桌上放新品烟还放上一些有关新品烟的宣传手册、宣传单，遇到对新品卷烟感兴趣的顾客，我就会不失时机地向顾客介绍新品卷烟的特点以及品牌文化。时间长了，有越来越多的顾客都知道了在我店里能买到并且能免费品尝到新品卷烟，他们一有空闲，就愿意来到我的店里逛逛。新品卷烟让我的店铺既赚到了钱，又聚集了人气。

　　河北省吴桥县零售客户 吴老板

　　观点：遇到顾客退换货 仍能心平气和

　　卖出去的商品如果出现退货，就等于赚得的利润化为乌有，没有哪一个商家希望退货现象出现。面对来店里退货的顾客，或者遇到顾客对服务及产品的不满而发出这样或那样的抱怨，如果我们控制不住自己的情绪，不仅解决不了问题，还会激发顾客更大的不满和愤怒。

　　去年夏天的一个晚上，我卖给一位中年妇女一包方便面，谁知，第二天一大早，中年妇女就拿着那包方便面来到店里，说感觉方便面味道不对，要求换货。我接过来一看，方便面还在保质期内，方便面的包装袋已经被打开，我仔细闻了闻，面饼确实有点异味。我猜测，可能是包装时封口不严造成的。一般情况下，小食品打开后是不能退换的，但考虑到确实是自家商品质量出了问题，我还是爽快地给那妇女换了一包方便面。那妇女高兴地说：“我原本是抱着试试看的念头来的，一包方便面不给换，我就当白扔了，没想到，你对我比来买东西时更热情。”中年妇女家附近就有一家超市，那天晚上，她附近的那家超市没开门，她才到我的店里买方便面。换方便面事件之后，这位中年妇女经常来我店里购物了。我损失了一包方便面，却换来了一名忠诚的顾客。

　　通过这件事，我也进一步认识到：即使是最出色的店铺也无法避免顾客退换货的事情发生，所以，遇到顾客来店里退换货，切莫与顾客发生争执，因为即使我们在与顾客争辩时占了上风，顾客也会因为恼羞成怒或觉得没了面子而不愿再次光顾小店，更严重的是，我们失去的不仅仅是这位顾客，还有这位顾客背后的五位、十位甚至更多的潜在顾客。顾客来退换货，就说明他们还愿意继续光顾我们的店铺。所以，面对来店里退换货的顾客，要注意自己的态度和方式方法，不要在表情和语言上流露出不满和厌烦，要心平气和地认真倾听，然后，尽快想出解决问题的最佳方法，只有这样才能提升店铺在消费者心目中的诚信，赢得顾客的信任和忠诚。

　　河北省吴桥县零售客户 刘老板

　　观点：开展增值服务 赢得“回头客”

　　我的店铺位于县城较偏僻的老城区，主要客源是周边居住的邻居们。近几年，店铺附近又开了两家小型超市，我店里的客源不免少了许多，这让我非常烦恼。有一天，我在杂志上看到一则新闻：深圳的一家加油站，除了为来往的司机师傅们保质保量加好油，提供优质的服务外，还热衷于做“份外”的事，他们免费提供纯净水，提供休息场所，还为来加油的车主们免费洗车。这些增值服务，使这家小小的加油站名声大噪，每天门庭若市，生意变得红红火火。

　　这则新闻给了我不小的启发。我决定学习这家加油站的做法，也来个增值服务，把顾客吸引过来。联想到自己以前曾学过修理电器、当过电工，我决定发挥一技之长，为街坊邻居免费安装、修理各种小家电。老人们喜欢听的收音机、家庭主妇离不了的电热锅、年轻人常用的剃须刀、孩子们容易摔坏的玩具等，坏了就被老顾客们拿到店里修理，我都倾其所能，一一为他们免费修理。

　　我的这些便民措施、增值服务，逐渐提高了顾客的忠诚度和信任度。许多顾客宁愿多走几步，绕过别家的店也要到我的店里买东西，遇到家里有婚丧嫁娶、老人做寿、孩子满月的事情，邻居们都会到我的店里来拿烟和其他商品，我店铺生意又逐渐红火起来。

　　如今，市场竞争激烈，店铺生意不好做，但每家店铺都有自己的优势，只要将自身的优势发挥到最大程度，并在经营中扬长避短，为顾客提供更加舒适的购物环境，就一定能吸引来顾客。

　　结束语：随着竞争程度的不断提高，店铺要想在众多烟酒店中脱颖而出，零售店主就要想办法让店铺的“特色”吸引顾客的眼球，以与众不同的经营方法、独特的经营理念，为顾客提供细致的人性化服务，吸引顾客走进自家店中，这样才能获得顾客的认可，店铺才能在竞争中站稳脚跟。