烟草在线专稿　　在我们的零售经营中，经常会有顾客质疑我们的商品质量，对于这样的情况，我们是选择拒绝还是与之辩解亦或是其他的做法呢？事实证明，零售过程中每天都会有不可预料的事情发生，面对这些变故，我们需要调整好自己的心态，本着就事论事的原则，切不可发生冲突。

　　零售店主 王奎

　　顾客因为质量问题找上门来，这是不可避免的。首先我们应该做到的就是，让顾客先消消气，一般情况下，顾客能够找上门来肯定是心情不会太好。一天，一位顾客拿着刚刚买的香烟找上门来，他说我卖的是假烟。对于这一点，我是心里有底的。因为我是从烟草部门进的香烟，假烟那是肯定不可能的。但是，我没有跟他辩解说我的烟是真的，他在话说。我让他坐下来慢慢说，我拿起他的香烟进行检查，看看是不是我们卖的。果然是我们超市卖出去的，可是怎么会有问题呢？我拿出来一支点燃了，吸了几口就绝对味道不对劲。我也感到非常纳闷，难道我们是被烟草部门欺骗了。这烟绝对有问题。我立刻当面向客户经理致电，这一刻，顾客看到了我的真诚，因为我也是受害者。客户经理接到电话之后，立刻赶了过来。他当场检查了我的香烟，然后对我说，你的香烟的确是真的，是我们配送的。可是你的香烟已经发霉，那是你保存出了问题。后来我一核查，果然如此，这批香烟积压的时间比较长，是我疏忽大意造成的。那一刻，我后悔不已。我立刻向顾客道歉，向他承认了自己的错误。但是我的烟绝对是真的，只是我在储存方面出了问题。这一切顾客都看在眼里，后来他没有说什么，也能够理解我的过错。而我则是递给他一盒新的品牌作为补偿。最后，顾客满意地离开了。从那以后，他依然来我们超市购物。并没有因为那个误会而不登门。所以，对于出现的问题，我们一定要积极地进行解决。

　　零售店主 魏峰

　　有一次，一位顾客找上门来。他说我的商品包装有问题，已经被打开过。对于这一点，我是有保证的。所有的商品，我在销售之前都会进行检查，不会让那样的商品走出超市。可是，那位顾客还是气势汹汹地冲着我大吼，我就主动承认错误，并且道歉的话说了一大堆，直到那位顾客消了气。下午的时候，他又来我的超市。我感到茫然，难道又出现问题了吗？这次，那位顾客显得很局促和不安，一脸的不好意思，我感到难以理解。这时他对我说，真是对不起，你的商品没有问题，是我的老伴拆开的包装，可是我不知道。我回去之后，她跟我说的这件事。所以，我来道歉的。你真是个大好人，二话没说就给我换了新的。我真是太不好意思啦。那一刻，我才恍然大悟。可是又能怎样嗯？我只能说没关系。不过，他也被我感动了。从那以后，他来我们超市的次数增加了。通过这件事，我感慨万千。其实，我们面对顾客的质疑，千万不要生气，更不要愤怒，而应该选择包容与大度，就像我这个例子。如果和他争辩，虽然是我的错，可是却丢了这个顾客。可是，我包容了他，最后让他自己觉得不好意思，同时还提升了我的人品和口碑，岂不是一举多得？

　　零售店主 孙海英

　　有很多店主就是因为不会处理这个事情，结果丢了口碑和顾客。我的具体做法就是，首先要弄清究竟是谁的错误。如果是自己的错，那么就必须要道歉，并且妥善处理。如果不是自己的错误，那么也应该让顾客明确。在这一点上，我们必须要公正，拿出自己的态度来。我有几个顾客就是因为当初的质疑，才让我们有进一步交流的。如今我们是好朋友，他们经常来我的超市。所以，我们不要害怕出现问题，更不要担心顾客找上门来。很多时候，我们要辩证地去看待，因此，所谓的坏事可能就是好事的前兆。当顾客质疑质量的时候，我们还可以以此为契机，对顾客进行讲解。让他明白其中的原因，顾客对商品有了进一步的了解和认识，那么他的疑问可能就会消除了。而那个时候，我们就会有一种如释重负之感。所以，我们需要调整好自己的心态，不要诅咒，更不要抱怨。而应该乐观积极地对待。多年来，我没有和一个找上门来的顾客吵架，我们的关系处理得都非常好。