烟草在线专稿　　新年伊始，陕西武功县长宁镇孔李村卷烟零售户李某遇到了一件烦心事、闹心事。元旦那天，一位陌生顾客进店，购买了两条猴王（金）卷烟（当地消费者叫美猴烟）。时隔一日，这位“上帝”怒气冲冲进店，将两条烟摔在柜台上，说是假烟，要求退货。李某看了烟，确系本店烟码，也就放心地反问一句：“你凭啥说烟是假的？”顾客指着拆开的烟盒说：“美猴烟盒翻盖内侧没有防伪电话，肯定是假的。”顾客的话，让她开始不自信起来，也不知如何答复顾客，因为以前她听过也亲眼看见过“美猴”烟盒里有一组防伪电话。

　　在解释不清、心起疑虑的情况下，李某拨打烟草局投诉举报电话，稽查队员及时赶到该店，认真查看“涉案”卷烟条码和内外包装，经鉴定确系真烟，同时进一步了解：美猴烟原包装有防伪电话，新包装取消了防伪电话。值得“点赞”的是，李某当时没有以“卷烟离柜、概不退换”为由和顾客大吵大闹，而是让周围人评吸卷烟，以此证明卷烟质量没有问题，然后给顾客退换了同样没有防伪电话的卷烟，满足了顾客心理。

　　在日常经营中，像李某遇到“卷烟离柜、客户退货”的现象和问题虽不常见，但处理不当，容易引发不必要的纠纷，甚至激化矛盾，产生冲突。笔者认为，作为卷烟零售户，如果遇到这样的“上帝”，一要心平气和，正确面对上帝的“无理取闹”，而不能以“卷烟离柜、概不退换”为由，将顾客推之门外。事实上，“卷烟离柜、概不退换”　只是一种“店堂告示”而已，不具备任何法律效应。二要认真听取顾客的陈述与质询，通过解疑释惑，让顾客走出认识误区，“化干戈为玉帛”，而不能盛气凌人，剥夺消费者的正当权益。三要及时拨打投诉举报电话。借助执法力量，鉴定卷烟真伪，明辨是非，正确处理纠纷与矛盾，让顾客明白，还店主清白。四要提高卷烟安全经营意识，在给顾客售烟时，做到烟不离开视线，看好卷烟，谨防卷烟被“调包”，不给骗子可乘之机。

　　“双节”来临，商机无限，客我之间的矛盾也会增多。在此，提醒广大卷烟零售户：在日常经营中，一要守法经营，规范经营，坚决杜绝违法卷烟流入经营场所；二要积极配合执法检查，共同监管市场，提升卷烟销量，实现客我双赢。三要熟悉举报投诉渠道，不管遇到什么烦心事，闹心事，如果自己解决不了，可以及时拨打烟草部门电话，专卖执法人员会为您“指点津迷”、“保驾护航”的。