烟草在线专稿　　某天我去进货，遇到同学，便邀请我去一家饺子快餐店吃饭。一进门看见这家饺子店与其他家不太一样，别的快餐店都是在另外屋子里包饺子，而这家则在一个三面全是落地玻璃的透明墙里，里面的一举一动，从洗菜到剁肉馅和揉面，外面是一目了然，卫生不卫生更是清清楚楚。难怪同学说这家饺子馆生意特别好。也让我从这家饺子店的生意经里看到了细节服务带来的益处。中国老子曾指出：“天下大事，必做于细”。任何事物都是由一个个细节构成，细节决定着事物发展的成败与兴衰。有人说，别小视细节，因为，其中藏着最为真实的经营智慧。作为一名零售户，在经营中，你会想到哪些细节服务能让顾客满意，更能提高生意？

　　吉文兰：分类包装，经营细节

　　在我们平时的经营中，不容忽视的小细节有很多，但是如果我们都能够用心把握，那么肯定会招来好生意。

　　有天，一位陌生男子来到我的店里：老板娘，帮我拿袋洗衣服，一斤白糖，一瓶醋。考虑到吃的和用的不能放一起，我便习惯性的拿了两个方便袋，一个方便袋装洗衣粉，还有一个方便袋装白糖和醋。并再三嘱咐陌生男子吃的方便袋放在车篮子里，用的洗衣服挂在车上就可以了。陌生男子走了又回头看看我店外面的广告牌对我说：没有想到，这么不起眼的店老板会是如此用心的经营生意。原本我还在心里想着我买这么一点点东西，如何开口跟你多要个方便袋呢，想不到你却想到我心里去了。放心吧，来我店里的每一位顾客我都会向对待我自己的亲人一样，不必有任何顾虑，有什么需求，只要我能办到一定会尽我所能。

　　没过两天，这位陌生男子又来了：老板娘，搬一箱青岛啤酒，再拿两包软中华烟，家里来了客人。我笑着迎上去将啤酒搬到陌生男子的车上，然后又拿出两包中华烟递给对方。至此以后，这位陌生男子是隔三差五的来我店里买这买那。用他的话来说：消费有种习惯，当你第一次给人家一个好的印象后，人家消费者便会将你记在心里，只要有需求便会第一时间想到你。

　　由此可见，我们零售户在平时的经营中，只要将注意到每个顾客需求的细节，把顾客都当成自己的亲朋好友来消费时的那种态度用心对待，那么又何愁店里没有回头客呢？

　　曹吉芳：微笑待客，服务细节

　　多年的经营，感受最深的是：一笔生意的成交，决定因素不在于商品的质量过硬或价钱合理，而在于顾客光临时我们的那些细节服务。好的细节服务赢得了顾客的好感，从而促使交易顺利进行下去。

　　在日常的经营中，我一直比较注重细节服务。顾客来了，首先要面带微笑地问候。语气真诚，要亲切，自然的像问候自己家的客人一样。顾客光临时，有时我们手头正忙，不能第一时间接待顾客，有了友好的问候以后，顾客不会觉得等待的时间漫长了。友好问候，让顾客感受到了被欢迎，能让顾客在陌生的环境里放松戒备，缓解压力，从而使我们后面的销售工作能够顺利开展。

　　微笑也应该是我们的工作语言，通过微笑，告诉顾客见到你，我很高兴，真诚地欢迎你的到来。顾客从我们的微笑中，知道自己来对了地方，面对的是一个友好的商家。

　　顾客进店消费，不纯粹是“买东西”。他们是“花钱买服务”。要改变传统的思想观念，不要两眼只盯着顾客的钱袋子，满脑子想的都是：赶快买啊！如果这样的话，我们有可能丢掉这笔生意。

　　聪明的商家会和顾客轻松愉快地交谈。当顾客做了一个新发型，穿了一件新衣服，一定要及时地送上我们真诚的赞美。如果顾客需要找一个人，倾诉烦心事的话，我们便是最好的听众。当顾客给我们各种挑刺时，即使心里不快，但也不能直面反驳。当顾客说我们的东西贵时，我们告诉他，对于他这样追求品质生活的人来说，物有所值。总之，在与顾客的沟通中，顾客说什么都是对的。

　　我认为面对一个顾客，从进门的问候到中间的微笑服务，再到真诚地沟通以后，这些细节只要我们做好了，生意80%成交了。

　　徐爱伏：善意提醒，注重细节

　　特别赞成这句话：“小事成就大事，细节成就完美”。自打开店以来，心中总想着把大事做好，把小事做细。可现实中，却时常忽略经营中的一些细微之处，或有意、或无意之中。总结得出，我在经营中并不缺少战略理论，缺少的是实施起来的精神，深有体会之后，我及时的克服了心浮气躁、粗心大意的许多缺点，把握好细节，把小事做得更细致。

　　记得有一次，附近有位张大嫂来店里买插排，非要价格便宜点的，还要所带的线长一点的。经询问才知道，她想要20米的线带线插排。

　　这时候，我会善意的告诉张大嫂，又长又带插排电源一定是质量差的，如果想要好的，价格不算太高，只能自己买里面的铜丝粗一点的，自己回家接起来。

　　“那不是太麻烦了嘛！我又不会弄”，张大嫂为难地说。

　　“没事的，大嫂，你先坐下休息一会，我来帮你弄，这个我是最拿手的，我接的线保准烧不坏的。”我说着话就去量电线，给她剪了20米电线，接着又在货架上拿来插头和插排，然后拿出泰山周刊奖给我的工具箱，从里面找来十字的螺丝刀，就开始显示我的手艺了。这时，店里来了几个闲聊的顾客，他们也坐在旁边观看。我先把插座的背板卸开，再把电线上的铜丝缠到接线板上，拧紧后再用薄薄的胶带将铜丝盖住。这样就不会让线触到一起而烧毁插座了，每一个环节都是一丝不苟的严谨，不留隐患，疏而不漏。一会功夫插头、插座分别被接到了线的两端。看我娴熟的动作和认真的态度，大家都投来佩服的目光，张嫂接过接好的插排，直夸我：“真棒”。

　　很多顾客都喜欢便宜的商品，但在经营中，我善意的提醒，加上细心的服务，顾客会理解“便宜没好货”这个道理。要想经营长久，一定要把握商品的质量。

　　姚霓红：贴心服务，情感细节

　　做生意确实是有讲究的，绝不是一手收钱一手递货那么简单的事。一个注重细节的老板才有可能把生意做大做强。细节决定成败，决定着事物发展，这样的认知我有着切身体会，有着深刻的感悟。

　　有次，店门前停了一辆崭新的轿车，打开车门走下来的却是一位腿上绑着绷带的车主。见他朝我店里走过来，一瘸一拐很是吃力，我赶紧跑过去搀扶着，问他需要点什么，并顺势递过去身边的一张凳子。见我如此热情周到，坐下之后的他有些不好意思，说是只想买包烟。我告诉他，下次若是还要买烟都不用下车，隔着车窗喊我一声就行，我给送过去。看着我充满善意的笑脸，那位车主直夸我会做生意，服务态度真好。原本只买一盒烟的他不仅改变主意买了整条，还又买了抽纸之类的一堆生活用品。微信支付后我帮他把买的东东一样样搬上车，又搀扶着他进了车。那天，他对我说，以后还会来我店里购物的。

　　还有一次，店里来了一位中年妇女，问我有热水没，找点吃颗药。看着并不面熟，加之也没有现成的热水，便想回说没有。话到嘴边我却改变了主意，连说有有。转身便进了里间插上电水煲。出门在外，谁都有个不方便的时候，能给予帮助就不要轻易拒绝才好。我是这样想的也一贯这样去做。那次，当我把热水给那位妇女加满杯子时，对方连说谢谢，感动之情溢于言表。并无购物意图的她忍不住在我店里买了洗衣液和一些调味品。她说，习惯了大超市购物，却在大超市里无法享受到像我给予的这种贴心帮助。

　　有时，我们店主的一句话，一种行为，哪怕一张带着暖暖笑意的脸，这些看似细节的东西都能影响到我们的生意。都说生意难做，在我看来只要注意经营中的一些细节，并让细节为自己加分，就没有难做的生意。

　　刘耐岗：服务有度，个人细节

　　一位顾客到我店里，聊起他去过的几家超市，“都不如你这老板穿着板整！”板整这个词，在我们这，是夸人干净利落的意思。面对顾客的夸奖，我连忙谦虚：“这是应该的，做生意迎来送往，天天见人，要给人一个好印象。”

　　其实说实话，我不是一个颜值高的人，但细节观念告诉我，人可以长得不高颜值，但一定要关注形象细节，因为店主形象也代表了店铺形象。细节可以打动顾客，这个观念一定要树立起来。

　　顾客对店主第一印象的重要性，首因效应是关乎零售行业的发展的心理学中的重要一项，他会举例告诉你，为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。

　　注重仪表细节，不要邋邋遢遢。每个顾客都喜欢干净利落、衣着合体、姿容优雅的老板为自己服务，喜欢如沐春风的感觉，而不是看到就觉得心里不舒服。不妨多留意下自己，挑选时尚的衣服，搭配怎样的帽子围巾和鞋子等，让你身上的一个小细节就彰显品位。

　　要试着跟“颜控”们做朋友，学习他们提升颜值的理论，请他们会指导你慢慢学学打理自己，或者说爱上自己，对自己充满自信。那些粉丝遍地的“颜控”朋友会鼓励你多读书，多看新闻，因为他们懂得，真正的“颜控”，绝不会一张嘴就露怯，而优雅博识的谈吐，会大大提升你的颜值，由内而外的包装，做到表里如一，用细节征服身边人。

　　安玉芹：细无巨细，行为细节

　　“成大事者不拘小节”这句话曾经让我感到做人做事要大方洒脱，不能为小细节耿耿于怀。而作为零售户，作为整天和零零碎碎千万种商品以及形形色