烟草在线专稿　　在卷烟销售中，经验是非常重要的，因为经验能够缩短零售户的判断时间，提高零售户适应市场的能力。诸如，零售户面对不同的消费者，推介不同的商品，靠的就是经验，可以说，经验成就了生意，成就了零售户的幸福人生。

　　单纯靠经验来判断顾客的消费能力，就有点过于武断，因为顾客性格是千差万别的，顾客的形象是多种多样的，不能依据顾客衣着或者谈吐来做出决定。在卷烟销售中，零售户要多出一双慧眼，让生意更有质量，不要依据经验来下结论。下面，我们听听四位零售户的看法，就清楚经验对生意的重要程度。

　　零售户孙爱华：千万不要依据顾客衣着丈量购买力

　　开店十六年了，遇到的人形形色色，归结到一点，就是不能依据顾客衣着丈量购买力，否则，受伤的总是自己的利润。有些顾客不注重衣着，穿的非常随便，购买力却是非常强；有些顾客衣着非常高档，穿着比较讲究，购买力却不强，甚至成了砍价高手，让自己的利润如同鸡肋。现实中，在这方面的教训是深刻的，希望新的零售户要以我为鉴，认真服务好每位顾客。

　　多年前，有位穿着非常普通顾客到了我的店里。看着他的穿着，我认为这笔生意不会大，就懒洋洋的回答着他的问询，甚至发出了一些厌烦的语言。这位顾客并不讨厌我的态度，接连挑选了相当多的货物放到柜台上，看着他的动作，内心里涌起了疑问，这是不是在挑战我的销售底线？当他掏出一沓沓崭新钞票结账时，我的态度来了一百八十度转弯，庆幸自己没有做出过火的举动。

　　有时，穿着非常时髦的顾客，到店里问这问那，随意挑选货物，我认为这是位大客户，就赔尽了笑脸，生怕自己说错了话，最后，顾客买上了一斤大米或者一瓶醋，走了，这让我大跌眼镜。不要依据顾客衣着丈量购买力，才是经验之谈，才是生意的本源，需要各位零售户三思而后行，树立起到店的顾客都是“上帝”，把自己的生意做好。

　　零售户黄丽娟：学会倾听顾客需求判断生意大小

　　本人非常喜欢与顾客交谈，这样，可以拉近与顾客的距离，另方面可以判断出顾客的真实需求，不至于出现顾客想什么，自己却是一无所知。有些顾客是喜欢交谈的，总会把自己的实际需求告诉给我，甚至让我给出主意，挑选出物美价廉的货物。有的零售户说应该给顾客充分的挑选自由，这句话不假，但零售户给予的建议，顾客往往能够事半功倍，这样的经验，还是发扬的比较好。

　　倾听顾客需求，要用心，不要随心所欲，因为顾客是上帝，就要用对待上帝的方法。在销售中，我会问顾客选购什么样价位的货物？选购的货物干什么用？然后认真听取顾客的需求，针对着顾客的需求，提出购买货物建议。现实中，有些顾客是不愿交谈的，就充分发挥顾客的自由，简单问询下顾客的需求，在购买货物上给予简单引导，让顾客感到我是个“实在人”，从而做成这笔生意。

　　倾听顾客需求判断生意大小，这是经验之谈，在现实中也存在着问题，因为顾客购买货物存在着不确定性。有些顾客本着逛逛的想法，到我的店里来，由于我善于倾听，往往会感动顾客，这让他们舍得花钱购买货物，而我也能赚上一点。判断生意大小，与提供服务是没有关系的，因为生意无论大小，顾客都是上帝，我都要服务好，以拉来回头客。

　　零售户魏烨：对待顾客不能厚此薄彼要一视同仁

　　开店八年来，我的生意一直是不错的，这得益于一视同仁的态度，让顾客感到满意。顾客的经济收入不同，购买力存在着巨大差异，我不能因顾客购买力差，就用不屑一顾的态度来对待；不能因顾客购买力强，就高看一眼。对于零售户们来说，有些经验就是厚此薄彼，源来购买货物多的顾客，能够带来较多的经济收入，反之，获得较少的经济收入，还得赔上笑脸，这笔账有点划不来。

　　其实，这笔账是不能这么算的，因为做生意是长久的，销售货物是暂时的，不能因暂时销售，耽误了长久打算，那是得不偿失的。一视同仁对待顾客，我总感到货物销售额是上升的，经济收入是增加的，尤其销售旺季，我简直忙不过来。再看看周边的店铺，火热程度就大打折扣，究其原因，厚此薄彼的待客，让顾客们感到难受，甚至感到不自在，因为顾客购买的多，就给个笑脸，反之，就是个阴脸，谁愿意自讨苦吃。

　　一视同仁对待顾客，这不是口头上的承诺，我是践行在实际中的，因为做生意，要的是长久。有的顾客在店铺里转悠了半天，买了一块肥皂，我是笑脸陪伴的；有的顾客在店铺里问这问那，最后两手空空，我没有任何怨言。做生意，有时是做得心态，不能顾客花了大把钱，就高兴地手足舞蹈；顾客没有消费多少，就冷落了他去，那生意想好也好不哪去。

　　经验是重要的，生意更加重要。为了让生意红火，有些经验是不足取得，为此，零售户们应该做好以下四个方面，让自己的生意更加红火。

　　第一、眼里有着顾客。

　　“顾客是上帝”，要想把它变成现实，零售户的眼里应有顾客。在零售市场，谁拥有顾客多，谁就有了赚钱的资本，零售户应千方百计拉拢顾客，应处处为顾客着想，这样，顾客心里自然会做出选择。“眼里有着顾客”，对待顾客要一视同仁，不能厚此薄彼，不要顾客有点小要求，就给予一口否定，要把顾客需求当成自己的需求，真心实意帮助顾客解决实际问题。

　　第二、心里装着顾客。

　　心里装着顾客，看似非常简单，实则不容易做到，因为顾客需求是多样的，这多样的需求，往往会纷扰零售户的心，让零售户感到“不可接受”。“心里装着顾客”，只要顾客有需求，零售户就会千方百计来满足，就会采取多种措施来帮助，让顾客从心底上感到满意。搞货物销售，一方面在卖货，一方面在卖“情”，只有零售户拿出真情，顾客才会从心理上接受。

　　第三、手里捧着顾客。

　　顾客是“钱袋子”，没有了顾客光顾，零售店铺要想红火，是件非常艰难的事情，为此，零售户手里捧着顾客，是项非常好的选择。“手里捧着顾客”，是时时为顾客着想，一旦顾客有需求，零售户立即办理，决不有半点拖延。千差万别的顾客，需求是多样的，零售户要从顾客角度出发，想顾客之所想，办顾客之所办，让顾客有“家”的感觉。

　　第四、嘴里顺着顾客。

　　“顾客是对的”，没有了顾客光顾，零售店铺怎么生存？零售户要树立“顾客至上”的理念，事事顺着顾客，让顾客从心里接受零售户，进而喜欢上零售户。嘴里顺着顾客，是不要与顾客顶嘴，不与顾客争对错，那怕顾客的语言存在着瑕疵，也没有必要争辩出高与低。在零售中，顾客的语言有可能偏激，零售户一定要从大局出发，该忍让的忍让，该明理的明理，让顾客感到不好意思。

　　经验固然重要，但不要让经验迷惑了生意，因为生意是零售户的生存之基，是长久发展的根基。