烟草在线专稿　　随着市场疲软、经济低迷、电商围追堵截，零售经营也迎来史上少有的严寒，这是华丽背后隐藏的“暗流”，许多零售客户应该感受到暗潮汹涌。有的人会讲，你这是个人的一面之词，现在的市场多好，楼市呼呼涨，欢歌天天唱，一派歌舞升平的大好时光。其实，楼市涨的越高就越不是好事，大家都把钱堆房子上去了，有的甚至是卖了十年、二十年、三十年的青春，他们都在铆足劲儿还房贷，哪还有多余的钱来消费？

　　面对市场上众多的不确定因素，如何拉住客源，提升销售呢？笔者认为，我们零售客户应把握好“四个关键词”，才能有所突破。

　　关键词一：激情

　　一是激情经营。只有抱着一颗感恩的心，才能在对经营、对自己从事的事业抱有激情，全身心地投入到为市场、为顾客服务中去。怎么样感恩，要感恩这个时代，时代给了你发挥自己才能的机会；要感恩家人，对你经营的大力支持；要感恩顾客，没有他们，零售店的发展就寸步难行。有的人会讲，我感恩谁去，都是我自己努力的结果。如果你不是生在这个好时代，如果没有家人的支持配合，如果顾客没有消费能力，你空有一身本事也无法施展。

　　平时，零售客户的事情多而杂，又要忙进货、又要忙卖货、还要忙送货，千头万绪的事情都要自己来解决。在这种情况下，一旦思想和认识不到位，就会在经营、服务上做得不深不透不彻底，影响到自己的声誉和形象。激情除了要迎合市场的需求外，还要有一颗超强的心。怎么样超强？我们零售客户要吃苦不怕苦，耐烦不怕烦，忍屈不怕屈，受罪不怕罪。也就是古人所说的“苦其心志，劳其筋骨”，要把经营中遇到的不顺心的事情当成是一种历练、提高，当成是锻炼自己的大好机会。

　　经营中缺少激情很难把生意做好，把顾客服务好。比如，当顾客一再咨询某件商品时，如果没有激情就会嫌烦，“真罗嗦，哪来这么多事儿！”你看，一下子就把顾客给得罪了，就会失去了顾客的信任。零售客户要保持激情应做好三个方面：其一是珍惜。珍惜每一位顾客，珍惜你的经营声誉，珍惜你的每一次热情接待；其二是危机。要有危机意识，尤其是开店经营竞争对手太多，一旦飘飘然，就会让自己处于被动位置；其三是使命。要把每一次的服务工作当成是完成一次使命，完成一件艺术品，这样才能有满满的成就感。

　　二是激情服务。服务要投入真情，来者都是客，说得通俗一点都是给你送钱来的。有什么理由不在服务顾客时投入激情？但是，我们零售客户每天在这几十平米、上百平米的店里重复着同样的劳动，服务着不同的顾客，大多数零售客户都会在思想上养成了一种“疲”的心态，从而会产生敷衍、应付，甚至是不耐烦，这种现象有没有？肯定有，而且还不少。特别是对待一些年老的、不识字的、见识不多的顾客，我们能不能做到做到百听不烦，百说不厌？

　　激情服务要从三个方面开展：其一是换位思考。把服务对象当成是自己人。要把零售客户当成是家人、朋友、亲戚，尤其是对一些接受能力较低的顾客，要做到循序渐进、深入浅出，耐心解答，直到顾客满意为止；其二是把对方的事情当成是自己的事情。只有把客户的事情当成是自己的事情，才能尽心、尽力、尽责，做到不遗余力；其三是不要敷衍搪塞。零售客户主要做的就是服务，把顾客服务好，服务到位是我们的职责所在，因此，要做就做最好。

　　关键词二：实干

　　在有的人眼里，“实干”一词几乎是老实人干的吃力不讨好的事情，被他们不屑一顾。开店经营，赚钱是硬道理。但要考虑长远，赚得长远才是硬功夫。你今天通过巧取手段赚了一笔，让消费者吃了个“闷亏”，但明天呢？以后呢？这可是“一锤子买卖”，所以说，实干是成功之本，是赚得顾客人心的关键。

　　有位零售客户曾经说过这样一句话，至今叫我记忆犹新，他说：你选择了开店做买卖，就是选择了一份吃苦受累的行当。说得非常有道理，你要不脚踏实地、不兢兢业业，哪能把生意做大、做强、做到顾客的心坎上。所以，零售经营也应发扬埋头苦干、真抓实干和用心巧干的“三干”精神。

　　一是埋头苦干。零售客户主要事情是卖货，是和顾客打交道，服务质量如何，顾客当然最有发言权了。如果自己不吃苦、不受累，就会让顾客受苦受累，他们能心甘情愿、心平气和？那么，怎么样才能让顾客满意呢？首先，零售客户要敢于直面困难，敢于解决困难，不怕麻烦。要把困难留给自己，把方便留给顾客；其次，要善于解决困难，迎难而上。顾客提出的意见或建议，只要是合理的，要乐于接受，乐于采纳，不要以为顾客一提问题就是挑刺儿、找毛病，如果我们把工作做得完美了，顾客满意，也会给我们带来美誉。比如，外面天寒地冻，滴水成冰，但顾客有送货的要求。我们该怎么做。有的零售客户会讲，订单太小，值不着送；有的人会说，站着说话不腰疼，这个鬼天气还要送货，你拿咱当成牲口使啊，不做你这笔生意了。怕苦畏难情绪一旦滋生，服务工作当然也很难做到位。

　　二是真抓实干。开店经营，说到底还是要脚踏实地。零售客户要扎根于市场，服务好顾客，满足其需求，当好顾客“勤务兵”的角色，要热情待客，一丝不苟，不发牢骚、不讲条件、不讨价还价，一步一个脚印做好每件事，保质保量地完成每一笔订单，兢兢业业地服务好每一位顾客。平时，零售客户的琐事、杂事、份内事很多，如果不科学安排，不直面困难，经营上、服务上就会敷衍了事，影响经营质量和服务形象。同时，要用心研究市场，研究客户关系管理，不断发现经营中的不足，不断提升经营质量，提高服务水平。首先，要学会自找麻烦，也就是要找事做，找不足，自己给自己挑毛病、找刺儿；其次要潜心做事，当好铺路石，不求回报，顾客的回报是什么，就是持续购买，你把工作都做到位了，顾客满意了，当然回头率就高了；另外，还要懂得舍弃，有舍才有得。平时不要斤斤计较，要学会让自己吃亏，吃亏是福，吃亏更是赢得回头客的关键。

　　三是用心巧干。巧干不是投机取巧，而是要学会四两拨千斤。比如，顾客需求你去送货，但家里的生意很忙，根本分不开身。那么，可以采取两种方法：首先，可以请别人代送，街道集镇上的三轮、四轮车多着呢，花钱租一辆，任叫钱吃亏，不叫人受罪。其次，可以和顾客商量，你自己想办法，费用由我来结算。或者你自己雇车，我把费用给你。这就是巧干，零售客户要善于变通。在方便顾客的基础上，走捷径。用心投入经营，才能出成果、见实效。零售客户用心巧干，意味着遇到问题不推诿，面对困难不止步，敢于直面问题和矛盾，善于化解经营难题。零售客户应该把顾客的困难当成自己的困难，尽心、尽力、尽责帮助顾客。

　　关键词三：养德

　　经商德为先，开店经营要把商业信誉摆在第一位，商谚说“一争两丑，一让两有”，讲得非常有道理。你如果和顾客争论不休，可能你会取得胜利，但却会失去顾客，大家都是输家；但如果你退一步海阔天空，面子上吃亏但却是赢家，是双赢。因此，开店做生意，应以道德诚信为标准，对顾客要以诚相待，销售商品时一定不能短斤少两、假冒伪劣，不去贪图小利。只有重商德、讲诚信，做到老不欺、少不骗，顾客才乐意同你做生意，那样才能引来活水。

　　一个人占取天时、地利，能够把生意做好，但如果缺“德”，失去“人和”就会让生意昙花一现。因此，开店经营要讲“三德”：

　　一是职业道德。职业道德为“三德”之首，一个生意人，如果没有职业道德，就没有了约束，就会不作为、慢作为，甚至是乱作为。一个合格的生意人，除了拥有丰富的经营知识外，还要有良好的职业素养和个人魅力，展示良好的经营形象。首先要敬业，要敬畏自己从事的职业，不能有做一天和尚撞一天钟的思想，更不能有反正我的市口好，客流量大，不愁没有客源的态度，有敬畏之心，才能把职业当成事业来做；其次，努力学习，不断提升经营技能。如果你是顾客，当对某件商品和某项事情不了解、不理解时，你是不是希望老板能给你个透彻的解释呢？应该每个人都有一个肯定的回答。有时，零售客户也郁闷，我自己都不知道，怎么能向顾客解释啊。不知道说明你不爱学习，不学习就很难服务好顾客，这也是个人经营魅力的体现，这种魅力是吸引顾客的关键。另外，要团结互助，相互协作。俗话说“同行是冤家”，这是一种旧的经营思维，现代的经营理念应该是双赢和多赢的，零售同行间要补台，不要拆台，同行间的相互帮助非常重要，和气生财，有钱大家一起赚，是不是大家都有成就感？

　　二是社会公德。零售客户会说，客户会公德和咱们经营有什么关系，是八杆子打不着的事情。当然很重要，这是零售客户的社会形象，是在公众中的声誉，一个好的声誉对销售起到促进作用，反之亦然。

　　零售客户徐锦生每年过节时，都会把自己亲手做的糕点送到敬老院去，并且还是免费赠送，不求回报，这一送就是十几年。有的同行说他是作秀，但作秀一次两次就算了，这么多年坚持下来，作秀也会成为一种良好的习惯，但需要实实在在会出一定的毅力。他说，敬老爱老是我国的优良传统，对这些人，要抱着感恩的心，不管你经济实力多强、多弱，只要尽到心就行了。付出总会有回报，现在的生意红红火火就是很好的证明。

　　三是个人品德。个人品德也是个人魅力的体现。人格魅力强的零售客户，不仅能拢住人，在同行里面的口碑也非常高，号召力也很强，说话有权威；个人魅力低的零售客户，不仅没有个人威望，生意也很难做好。树好威望不是靠嘴讲，要有实际行动，要有吃亏是福的良好心态。首先要学会吃亏。上面讲过，有舍才有得，舍得多，得的多，道理简单但很少人能做到，所以说，大家要着眼长远