烟草在线专稿　　“顾客至上”“顾客是我们的衣食父母”……众所周知的哲理，每位经营户都会说出许多不同的版本。有些甚至把这些肺腑之言贴到了墙上，显示在电子屏上。一是为了表达自己尊重顾客的诚心，让顾客有种高高在上的获得感；二是为了博得顾客的好感，留住客源。然而，如何才能够真正做到“顾客至上”呢？大家不知该如何下手，甚至有些茫然。经商的过程就是经验积累的重复，因此我认为可以从以下几个方面着手：

　　一、做商品的宣传员

　　挑选商品，大家总认为那是顾客自己的事，与自己没有任何关系；除非顾客选择的产品，与自己有着某种重大的利益关联（经营户与供应商有着某种潜规则）。其实，这是一种错误的观点，因为顾客对于产品的理解，也许只能局限于产品的表象，或广告的一家之言。这种挑选的方式，非常容易与实际消费感受形成巨大的落差，从而挫伤消费者后续购物的积极性和信任度，最终影响顾客消费的持续性和稳定性。

　　比如说，面对生抽、老抽、酿造、配制、儿童酱油等五花八门的酱油品种时，顾客们甚至陷入茫然，只得凭着感觉走。面对这种尴尬，我给自己增加了一个角色：商品宣传员。比如说，一位年轻小伙子直接走到了调料品区域，尽管我热情地询问他需要什么，他却充耳不闻的看着标签。经过一番挑选后，他选择了一瓶“草菇老抽”。

　　当他从收银台经过时，我还是硬着头皮问道，“帅哥！你买酱油是拌凉菜吗？”因为我发现他的菜篮中装着几份制作凉菜的原材。“是呀！今年家里来了重要客人，所以，多准备几份凉菜。”顾客终于张开了金口。“那你就买错了，帅哥！草菇老抽侧重上色，生抽侧重凉拌……”“哦！我明白了。原来酱油还有这些讲究啊？幸亏你提醒，否则，还不被老婆数落个没完没了？”帅哥赶紧更换了一瓶生抽酱油。

　　还有一次，一位熟悉的街坊挑选了一瓶儿童酱油。当他问我是否物有所值时，我明确地告诉他，“选择酱油最关键的一项指标就是看氨基酸态氮的含量，一般来说，氨基酸态氮含量越高，则酱油品质越高，鲜味也就会越浓。如果含量能达到0.8克/100毫升之高，就是特级酱油。根据有关专家们的解释，小朋友3岁之前应该清淡饮食，酱油、盐都应尽量少吃，“儿童酱油”纯粹是广告噱头。”

　　“哦！原来，我们一直都在为自己的无知崇拜买单啊？”顾客重新挑选酱油，而且还超计划的购买了一些商品。用顾客自己的话说，“店主能够如此的认真对待顾客，如果不多买些商品，我感觉有些对不起自己的良心！”

　　二、甘做顾客的“参照物”

　　顾客是上帝，还应该体现在感觉上，这样才能让顾客产生一种非你家店铺“不嫁”的冲动。这让我想起了朋友讲的一个故事：一位满脸青春痘女孩徘徊在化妆品店外，身为店主的朋友发现后，把她请进了店中。“我也非常臭美，可以满脸的青春痘让我对自己没有了信心。”通过交流，我明白了事情的真相。

　　“虽说，厌恶的青春痘让你暂时失去美颜，但你苗条的身材，飘逸的秀发仍然是美貌霸气的外漏。何况如我比起来，你简直就是一个仙女下凡。”我的一番感慨，明显让美女找回信心，生意也顺利成交。

　　没隔多久，朋友的故事在我的店铺得到复制。一次，一对年轻的情侣走进店铺购买卷烟。男士选择了14元的泰山（青秀），而女士只同意他选择10元以内的产品，结果两个人闹得水火不容。

　　为了化解情侣间的不悦，也为了留住稍纵即逝的商机，我赶紧上前灭火，“美女！别生气，仅凭你们的气质就不会是因钱而纠结的主。比如说，我一看就是个拎包的；这位帅哥一看就是个领导，岂能用10元的商品打发……”“你今天好运，遇上一个打抱不平的，我就准了吧……”美女的话语不仅让大家笑得前俯后仰，而且也让帅哥彻底摆脱了尴尬，最关键的是成就了一笔生意。

　　三、人性化推介，更得顾客心

　　同质化产品丰富了市场，让顾客拥有了更多的选择余地，但也向我们提出了新的话题：推介。宣传员就好比产品的腿，优秀的宣传员能使产品被更多的人认知，靠的就是推介。人性化的推介不仅能够减少销售的阻力，而且增加回头客的保有量。

　　一位顾客给小孩选择果汁，可能出于同质产品不用挑的原则，随机拿起一瓶大口的某品牌果汁。我赶紧提醒顾客：小孩子饮用，最好选择瓶口小或带奶嘴的品牌，以免果汁溅到孩子身上，或者是呛着孩子。一边说，一边把一瓶美汁源果粒橙递给顾客。

　　“嗯！谢谢提醒，我还真没有考虑到这个细节。看来老板是个细心人，跟这种人打交道，我放心，以后购物就定点这里了。”顾客认真的说道。

　　【小结】顾客至上不能是一句空洞的口号，而是要从点滴的细节入手，以情感化，以心换心，才能让顾客对你的服务，对于你的产品刻骨铭心，才能成为不折不扣的回头客。比如说，自己甘当参照物，以身说法让顾客有着高高在上的成就感；或者是有种宁舍钱财，不舍面子的虚荣心，这正是经营户所奢求的商机。

　　又如，给小朋友挑选饮料，可能大家都忽略了瓶口问题。越是能够彰显细节的服务，越是能够动摇顾客的情感；越是能够体会到“顾客至上”的满足感和幸福感。

　　总而言之，只要有了这些“糖衣炮弹”的铺垫，顾客盈门就不再是梦想，而是实实在在的收获和喜悦。