烟草在线专稿　　众所周知，在日常生活中不同行业对自身工作都有各自特殊的技术要求，有明确的操作规范，有严格地纪律约束。同时还要求行业工作人员态度端正，仔细认真，防止出错。但是实际中由于一些主客观因素影响，偶尔犯错误也是难免的。正如俗话所说“人非圣贤，孰能无过”。同样在零售经营的过程中，因为顾客耍“花招”，或者零售户自身一时粗心导致经营犯错也是难免的。面对经营中出现的这样那样的“错误或者失误”，零售户要清楚地意识到有许多“错误”，其实并不是一无是处，有的还有一定价值。这就要求零售户头脑灵活、思维敏捷、反应迅速，及时采取恰的补救措施，巧妙合理地运用“错误”的资源，充分发挥“错误”的价值，让“错误”绽放美丽，更好地助力经营发展。请看以下几位零售户如何巧妙地经营中“错误”，让“错误”绽放美丽的。

　　一、　打错电话，做成一笔生意。

　　案例1：2009年4月的一天上午，零售户魏大姐在忙碌了一阵子之后，准备稍事休息时，忽然想起了前几天有一位顾客进店要购买几斤葛根粉。据医药杂志介绍葛根具有清腻解热，祛痰止咳，降血糖的作用，保护心脑血管健康；野生葛根含有大量的膳食纤维，能改善便秘，清除体内毒素，减少癌病的发生；解酒、养胃、保肝、护肝；常食葛根粉能调节人体机能，增强体质，提高机体抗病能力，抗衰延年；葛根异黄酮具有较高的植物雌激素，可激活卵巢活力，使皮肤光滑细嫩。

　　魏大姐这几年一直经营葛根粉，她是从老家农村收购来的野生货，虽然价格高，但由于营养价值高，深受消费者喜欢，因而货源紧缺。那天刚好又没货了，却有顾客要买货，当时魏大姐告诉那位顾客要等几天才有。于是魏大姐拨起那位顾客的电话，匆忙中将尾数“6”拨成了“9”，接电话的是50公里外的一位退休老人。

　　魏大姐在电话中告诉他：“你需要的葛根粉来货了。”

　　这位老人莫名其妙地：“我啥时候说买葛根粉？葛根粉有啥作用？”

　　于是魏大姐在电话首先诚恳地向老人道歉，然后耐心细致地向他解释一番，这位老人听过之后当即决定要购买5斤，就这样一笔生意就是在打错电话中做成了。至今这位老人一直在她店里购买葛根粉，还不时介绍客人来购买。渐渐地魏大姐经营的葛根粉名气大了，吸引了许多顾客，无疑也拉动了其它商品经营，特别是卷烟经营有了很大的改善。

　　点评：生活中打错电话，这是常有之事，相信许多零售户也可能经历过。但是通常一般人只是简单说句：“对不起，道道歉“，有的甚至根本还不道歉，随即挂完电话了事。但是案例1中的魏大姐却善于把握这一“错误机会”，与人叨唠起来，用真诚打动当事人，从而做出一笔生意，实属难得。

　　二、　找错零钱，稳定一位客源。

　　案例2：2014年“5.1”假期中的一天，零售户柳荷花早早地守在店里，忙着做生意。由于她所开的烟酒生活超市位于安徽有名的旅游风景区——白马潭。这里是集漂流、攀岩、骑马、射击等一些系列农家乐旅游于一体，吸引了周边省市不少游客慕名而来。每年的“5.1”假期，气温适宜，游客分外多，也给她的生意带来了无限生机。那天非常繁忙，离她家10多里远的一位顾客前来购买商品。

　　柳荷花很麻利地算清了账，那位顾客也付钱走人了。过了一会儿，柳荷花想起来顾客之前说要购买的是一条玉溪烟和一条普皖烟，最终却买的是两条普皖，这样就有80元差价。但是自己在给顾客算账时却按一条玉溪和一条计算的，因此多收了80元。由于顾客当初买的商品多，总共是1200多元钱的，因而也就没有发现出多收了80元钱。

　　柳荷花想到这里，心理觉得非常不安分。因为十多年的经营中，她始终坚持公平、公正买卖，各种商品明码标价，不乱收一分钱。坚持“宁可别人负我，我不负人”，自己少收顾客一点钱没关系，但是多收顾客一点钱，心里不踏实。“不行，一定要将多收的80元钱数额及时退还。”柳荷花没有过多犹豫，中午抽出空闲时间骑上电瓶车将80元钱送到那位顾客家，并一再致歉。当时这位顾客家正有两桌客人，这位顾客当着众多客人的面对柳荷花大加赞赏，众人竖起了拇指，纷纷为她点赞。很快柳荷花的诚实经营为自己赢得许多的肯定，有的顾客不仅自己在那儿购买，还乐于帮助宣传，生意更加好起来。

　　点评：按理在零售经营中，特别是在结账收、找钱的过程中，零售户一定要做到细心，认真，谨防出错。建议要当着顾客的面多算几遍，尽量小心一些。但是有时候由于一些因素干扰，稍不小心可能出错也是难免的。于是一些零售户就在柜台前摆上一个温馨提示牌：“欠款当面点清，出门概不负责”，这样也就能省好多麻烦。而像案例2柳荷花这样收错顾客钱且顾客全然不知的情况下，能主动上门退回的人，估计应该不多，这也就是让顾客备受感动的原因所在。她的真诚不仅赢得顾客的理解，更重要的是还带火了生意。

　　三、　进错货源，却开启新经营。

　　案例3：2013年8月份一天，开业时间不长的零售户胡文兵，正在紧张地整理货架，梳理商品库存，他心里盘算着又准备要进一批商品了。特别是烟草经营许可证也已经办下来了，之前在几位亲戚处也借了一笔钱，胡文兵急着要进购卷烟。由于是初期经营卷烟，胡文兵还谈不上对卷烟经营知识和技巧掌握多少，更谈不上智慧经营了。他在别人简单的教授下，也就急急忙忙地登录上卷烟订购平台。胡文兵看到平台上有许多卷烟品牌，一时也确定不了订什么好。看看这看看那都想订，但是又担心不知零售经营情况如何？于是匆忙中错将准备订购15条普皖点成了15条金皖，直到收到银行扣款信息才知道。这下不仅烟错了，更重要的还多了一千多元成本。于是急忙打电话给客户经理，客户经理说：“客户扣款后，若要修改信息，将涉及补款和扣款问题，也需要和银行系统沟通。今后将进一步完善网上订购和支付系统，满足客户个性化需求。目前希望客户网上支付时要认真核对订单，对订错和少订的要及时修改，以免给经营带来不便。”听了这番解释，胡文兵也只好作罢。

　　胡文兵想虽然烟订错了，但经营还必须继续，吃一堑长一智，权当做学习经验吧。烟既然退不了，那么就必须卖。他经过一番思考，想到一定要主动出击，绝不能被动等待。　他多方找朋友、找同学关系，没过多久这10条错订的金皖烟就卖完啦。胡文兵从中悟出一个重要道理：经营卷烟凭坐等靠是不行的，需要主动出击才能赢得机会，才能拓展商机，从那以后胡文兵对零售经营多了信心，多了思考，生意越做越好。

　　点评：零售户进错货虽然不是很常见的事情，其实也是有可能发生的。比方说对市场预估不足，或者单凭过往经验进货的，或者像案例3中胡文兵那样网上进购时操作失误的等等。那么面对这尴尬事情，如果零售户不能正确对待，不积极寻求措施进行买卖，那么不仅会挤压商品，而且积压资金。因此零售户要主动出击，拓展潜力市场，把商品销售出去才是硬道理，零售户转变态度或许就会开启新经营，做好生意！

　　四、　说错话儿，刺激顾客消费。

　　案例4：2015年秋季一天中午，零售户孙文兰超市来了一位顾客这位顾客左顾右盼，一会儿问硬中华烟怎么卖，一会儿问剑南春什么价；一会又问要一条中华烟一瓶酒能优惠多少，能赠送点什么礼品，可是一个多小时过去还没有想买的什么的意思。孙文兰意识到这可能是一个专门来问价的“难缠户”，是一个难对付的主，甚至还一度怀疑是不是有诈骗行为，于是她十分警觉起来。为了打发这位顾客快点离开，假装拿出手机，故意对着手机装模作样地说：“什么硬中华烟不要卖给别人了？剑南春也不要卖了？你掏现钱全要了？”这位客人一听，也来气了，我就是准备来这买烟酒的，怎么不卖呀，我今天就要在你这儿买，看那人有啥脾气？！

　　孙文兰面露难色，说道：“不好意思，有人买我店里的硬中华和剑南春呢，你到别的地方看看。”谁知这位顾客就是不依不饶，坚持要买一条中华和一瓶茅台。最后孙文兰假装着说：“那好吧，我只能得罪朋友了。”这样很快刺激了顾客消费，于是一桩生意快速搞定。

　　点评：这里孙文兰也是向“难缠”顾客耍了一个小花招，故意向顾客说错话，错说话，卖关子，实际上就是为了更好地刺激顾客，心中产生不负输的想法，从而快速拿定主意，做成生意。

　　结语：以上四个案例都是真实地发生在我身边的事情，四位零售户或是无意出错，或是有意出错，但是他们都用自己的智慧巧妙化解“错误”危机，最后还促进零售，提升经营，实在是难能可贵。希望广大零售户从中学习借鉴，让自己在经营出错时也能绽放美丽，努力使自己的经营更加完美。