烟草在线专稿　　前几天在某集市上突然看到一位很熟悉的面孔，想起了这位原是我店周边服装厂的工人，经常会到我店里购物，见过几次也就算熟悉了，可是最近不知道什么原因一直没有再进店买东西。回到家之后，我跟老公说起了这件事，老公也觉得很奇怪。经过梳理，我俩发现虽然每天进店都有新面孔的顾客，但是，也会有熟客在慢慢流失掉。到底什么原因呢？又怎样能挽回这些流失的顾客呢？真是让人很费脑筋。

　　其实，说起来容易，做起来很难。如今的消费者都有自己的消费观念，要想把那些已经流失的顾客重新吸引过来，甚至重新变成忠实的顾客，并非是容易的事。但是我深知在激烈的竞争中，不仅要有很好的手段吸引新顾客，更要有手段让流失的顾客重新回来。我开始寻找对策。

　　首先，我和老公分析那些顾客流失的原因。有一部分是因为社区的下面又新开了一家超市，很多顾客选择了就近消费。在过去的经营中，小区的居民也算是我店里一支强大的把队伍，如果不想办法把这部分顾客重新吸引过来，自然是一定损失的。我跟老公商量之后，我把促销力度非常大的商品印制成单页广告，挨家挨户发放，效果还是不错的。但是还是有部分顾客表示，第一，小区下面就是超市，很是方便；跟这家超市老板或员工还算比较熟，拿着商品路过超市，有点尴尬。这些情况确实可以理解。后来我决定让店里的服务员专门做小区送货员，只要小区的居民打电话，无论要什么商品，都会送货上门。并且表示不会多收劳务费，更会送一张积分卡，积攒够一定数量就可以送礼品。这一招确实厉害，居民小区的顾客都纷纷回头。

　　另外，还有一些流失的顾客因为平时情绪没有控制好，得罪了一些顾客，或者因为商品价格不合适令顾客反感。别以为顾客多的是，不差这一个，要知道：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每一个顾客的反感，就意味着还有20名有同感的顾客。挽回这部分顾客也需要一定的勇气和真情。前段时间，因为一位顾客在买书包，他把挂在墙上所有的书包都拿下来并打开，还把里面的纸团给我扔了出去，结果一排　书包愣是没有一个合适的，最后拍拍手要走。因为当时比较忙，加上挂书包的空间很窄，被顾客摘下来的书包直接把通道堵了严实，我当时就不乐意了，情绪没有控制好就跟顾客吵了起来。没想到顾客走了以后，再也没有来过我的店铺，相继有几个老顾客也没有再来。后来我才知道，那几位顾客是这位顾客周边的好友和亲戚。当时我是懊恼不已。偶尔的一个机会，我听一位跟我要好的顾客谈起了这位顾客，告诉我，这位顾客还在她跟前表达自己的不满，还“怂恿”自己也不要再来我家，并把微信信息给我看。

　　我并没有因为信息而气愤，反而有了主意，我用自己的手机加了这位顾客的好友，还把她拉倒我的超市群里，然后我在群里发红包道歉。很多群友都说这是小事不值得生气。或许是“人都为了一句好话”，我终于跟顾客化解了矛盾。之后我又把店里一些小礼物送了一些给她，只要有促销活动，我也会私下告诉她，慢慢的，顾客又回来了，还给我带来了很多新顾客。她说，没想到老板娘是个实在人，好交往，自己也是比较直爽的性格。最后我们俩还变成了好朋友呢。

　　其实，在这个竞争激烈，又有回潮现象严重的零售行业，争取一个新顾客固然很重要，但要维护或者挽回老顾客更为重要。