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重新找回流失的顾客

2017年04月05日 来源:烟草在线 作者:王洪莲
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  烟草在线专稿  前几天在某集市上突然看到一位很熟悉的面孔,想起了这位原是我店周边服装厂的工人,经常会到我店里购物,见过几次也就算熟悉了,可是最近不知道什么原因一直没有再进店买东西。回到家之后,我跟老公说起了这件事,老公也觉得很奇怪。经过梳理,我俩发现虽然每天进店都有新面孔的顾客,但是,也会有熟客在慢慢流失掉。到底什么原因呢?又怎样能挽回这些流失的顾客呢?真是让人很费脑筋。

  其实,说起来容易,做起来很难。如今的消费者都有自己的消费观念,要想把那些已经流失的顾客重新吸引过来,甚至重新变成忠实的顾客,并非是容易的事。但是我深知在激烈的竞争中,不仅要有很好的手段吸引新顾客,更要有手段让流失的顾客重新回来。我开始寻找对策。

  首先,我和老公分析那些顾客流失的原因。有一部分是因为社区的下面又新开了一家超市,很多顾客选择了就近消费。在过去的经营中,小区的居民也算是我店里一支强大的把队伍,如果不想办法把这部分顾客重新吸引过来,自然是一定损失的。我跟老公商量之后,我把促销力度非常大的商品印制成单页广告,挨家挨户发放,效果还是不错的。但是还是有部分顾客表示,第一,小区下面就是超市,很是方便;跟这家超市老板或员工还算比较熟,拿着商品路过超市,有点尴尬。这些情况确实可以理解。后来我决定让店里的服务员专门做小区送货员,只要小区的居民打电话,无论要什么商品,都会送货上门。并且表示不会多收劳务费,更会送一张积分卡,积攒够一定数量就可以送礼品。这一招确实厉害,居民小区的顾客都纷纷回头。

  另外,还有一些流失的顾客因为平时情绪没有控制好,得罪了一些顾客,或者因为商品价格不合适令顾客反感。别以为顾客多的是,不差这一个,要知道:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每一个顾客的反感,就意味着还有20名有同感的顾客。挽回这部分顾客也需要一定的勇气和真情。前段时间,因为一位顾客在买书包,他把挂在墙上所有的书包都拿下来并打开,还把里面的纸团给我扔了出去,结果一排 书包愣是没有一个合适的,最后拍拍手要走。因为当时比较忙,加上挂书包的空间很窄,被顾客摘下来的书包直接把通道堵了严实,我当时就不乐意了,情绪没有控制好就跟顾客吵了起来。没想到顾客走了以后,再也没有来过我的店铺,相继有几个老顾客也没有再来。后来我才知道,那几位顾客是这位顾客周边的好友和亲戚。当时我是懊恼不已。偶尔的一个机会,我听一位跟我要好的顾客谈起了这位顾客,告诉我,这位顾客还在她跟前表达自己的不满,还“怂恿”自己也不要再来我家,并把微信信息给我看。

  我并没有因为信息而气愤,反而有了主意,我用自己的手机加了这位顾客的好友,还把她拉倒我的超市群里,然后我在群里发红包道歉。很多群友都说这是小事不值得生气。或许是“人都为了一句好话”,我终于跟顾客化解了矛盾。之后我又把店里一些小礼物送了一些给她,只要有促销活动,我也会私下告诉她,慢慢的,顾客又回来了,还给我带来了很多新顾客。她说,没想到老板娘是个实在人,好交往,自己也是比较直爽的性格。最后我们俩还变成了好朋友呢。

  其实,在这个竞争激烈,又有回潮现象严重的零售行业,争取一个新顾客固然很重要,但要维护或者挽回老顾客更为重要。

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