烟草在线专稿　　我的零售店处于江苏省涟水县高沟镇中桥路上，开店20年来，零售经营模式发生了翻天覆地的变化，监控智能化、结算多元化、销售线上+线下，但在经营中，我始终坚持“诚信经营”的承诺不变，让顾客消费无忧，生意蒸蒸日上，经营持续向好，客我关系和谐发展。

　　线上线下，锦上添花

　　“老板，货款已付，晚上有人在家，请送过来。”刚打开电脑，就跳出了一个订货信息。从去年初开始，我就借助互联网平台，实行了线上订货、线下送货交易，开启了线上、线下相结合的销售模式，带动了商品的销售量。

　　对于一些就近的顾客，我一般都是自己送货上门，而对那些路途相对较远的顾客，直接由物流托运送货。如今，由于线上生意不断扩大，加之我始终坚持“诚信经营”的原则，尽可能地让顾客享受到价廉物美、贴心周到的服务，让生意锦上添花。网络销售，诚信关非常重要，一次差评，就可能毁了信誉。我线上的顾客群体，大多数是周围的消费者，由于开店时间长，大多数是老顾客，大家相互了解，顾客基本上没有后顾之忧，这也是熟人网上生意优势。

　　如今，零售店竞争非常激烈，商品同质化较为严重，零售店如果不创新、不突破、不求变，很容易在竞争中败下阵来。因此，要善于利用身边的有效资源，不断扩大自己的优势才行。目前，网上销售要占到我整个销售的三分之一以上。有80%的茶叶是通过网上交易实现的，以前，老顾客基本上都是上门购买，实行网上交易之后，顾客直接在网上订货，我就能直接送过去，有时，还顺便捎些新茶过去请他们品尝，一方面是尝鲜，一方面是增加感情。

　　线上+线下，让我尝到了“甜头”，周围的零售同行看到我这个方式对销售很有帮助，也纷纷做起了线上交易。如今，我不仅在网上卖商品，也在网上进货，有许多实行线上交易的商家也成了我上游的供应商。我想，随着线上线下运作不断成熟，线上交易的占比会持续提升。

　　诚实守信，互信双赢

　　许多消费者在购买商品时都会问：“这是真的吗？”虽然他们明知道商家回答是肯定的，但还要多此一举，为什么？这也是消费者对商家心存疑虑的结果。

　　网络销售，商家和消费者是“背靠背”，不像实体店是“面对面”，顾客没有眼见为实，信誉就显得非常重要。因此，线上交易更要小心翼翼。

　　前一段时间，有位顾客在收货之后，给了我一个差评。这是我实施线上交易后“收获”唯一的差评。是我哪里做不到位呢？是不是商品质量有问题？还是价格虚高、顾客不满意呢？在疑问都被自己一一否定之后，我主动和顾客进行沟通。开始时他并不配合，但我并没有弃之脑后，后来，他终于被我的诚恳所打动。原来，小伙子购买的这套化妆品是送给在政府机关工作的热恋对象的生日礼物，本想直接寄给对方来个惊喜。谁知由于在物流中转过程中造成包装挤压、破漏的现象，结果好事变成了坏事。

　　得到这个消后，我让爱人带着包装好的化妆品礼盒，又带了一束鲜花，开车到十几里外的邻镇政府，把礼品和鲜花送给顾客的恋人，并且说明情况表示歉意。这个举动，对顾客触动很大。事后，小伙子主动撤下了“差评”，还带着恋人到我家来表达谢意，让我在收获信誉的同时还收获了一份难得的友情。

　　都说顾客是上帝，那么，我们就要让他们享受上帝的待遇。作为零售客户，我们同样也是消费者，要学会换位思考。有一次，我爱人在网上买了件衣服，款式漂亮、时尚，她非常爱惜，但在一次送干洗店洗衣时，回家却发现纽扣少了一个，干洗店还不承认是他们弄丢的。后来，她找到了销售这件衣服的网店，人家不仅帮她联系到了生产厂家，还把纽扣免费邮寄了两个过来，人心换人心，这样的服务能让顾客不成为“回头客”？

　　服务做实，消费无忧

　　诚信经营也行，让顾客无后顾之忧也罢，说到底，我认为还是要把服务做实做细。大家都说网店轻松，实体店很累。我认为，做好网上交易并非那么简单。无论是售前咨询、下单购买、收货确认和售后服务，我们要让顾客的消费体验更加满意，更要无微不至，更要注重每一个细节。因为网络是一个开放、高效的公共平台，商家的产品质量、诚信度、售后服务等各项指标都在无数消费者的监督之下，因此，网上交易也对经营者提出了更高的要求。有的人说，没有服务，也就没有网络经营今天的发展；没有网络诚信，商家也早被“拍到沙滩上”。我认为，没有服务，对于实体经营者来讲，同样是没有明天，没有未来，只有把小事做细，把服务做实，让顾客消费无忧，才能让我们每一天都充满沉甸甸的收获。

　　前段时间，有位顾客购买一款家用豆芽机，当时，因为下单太迟，还有十几分钟快递当天的业务就要放到明天。我看买家语气较为迫切，就放下手里的生意特意骑车把物品送到快递公司，第二天，顾客就收到网购的商品，出乎他的意料。事后，我还通过微信发了个产品的操作视频发给他，并且分享自己的使用心得，让顾客很受感动。开店经营，商家要尽可能地想到顾客需要什么，我们该做什么，要多付出，少索取，顾客满意才是我们生存和发展的动力。

　　在我们身边，有许多消费者虽然有时间、有精力，但他们情愿到网上“淘”。为什么？我认为，随着网上经营不断规范，电商服务也越来越到位，他们也更加珍惜信誉，反应快速更快，这也是网络销售的魅力所在。所以，只有守住网络诚信的底线，让顾客消费无忧，我们生存和发展的空间才会越来越大。