烟草在线专稿　　2016年全国卷烟营销网络建设现场会，国家局明确提出了聚焦客户盈利、聚焦价值提升、聚焦消费者营销的工作重点，并将“提升客户盈利，深化客我关系”作为主题。其中建设零售客户自律互助小组，成为一项重要工作。零售客户自律互助小组是具有行业协会性质的松散型客户组织，是在烟草公司主导下的客户诚信自律团体。客户发展是自律小组在卷烟营销市场化取向改革中保持生命力，并深入市场，扎根客户和消费者，发挥稳定市场价格、维护经营秩序、提升客户素质、保障客户盈利的关键。

　　一、建设零售客户自律互助小组的目的和意义

　　零售客户作为市场主体，拥有经营自主权、产品选择权、信息知晓权和正当收益权。以保障盈利为核心，全面构建新型客我关系，应把建设零售客户自律互助小组作为一项重要工作。建设自律小组的需要也是客户发展的需要，需要客户的积极参入与自觉维护，离不开客户的需求满足与发展愿景。目的主要分为以下几个方面：一方面，建设零售客户自律互助小组是稳定市场价格的需要。卷烟零售价格是“风向标”，决定了品牌成长及市场状态。卷烟零售价格的波动取决于需求满足度、市场净化率、品牌成长性、零售价格执行率。通过自律小组对明码标价、明码实价的自我监控、自我约束，一定程度上可以抑制客户低价竞销、薄利多销经营行为，起到稳定市场价格的作用；另一方面，建设零售客户自律互助小组是维护经营秩序的需要。通过自律小组公约、章程、承诺的约束，促进客户遵纪守法、诚信经营。由点到线，由线到面，营造区域规范有序的市场环境；建设零售客户自律互助小组是提升客户素质的需要。通过自律小组客户内训师培训、客户经验交流、标杆客户技能竞赛，完善现行供应链纵向客户培训体系，为零售客户搭建横向交流学习的平台。通过小组成员“比、学、赶、超”、互助合作，激发客户内生动力，聚集外部正能量，提升客户素质；建设零售客户自律互助小组是保障客户盈利的需要。盈利是客户生存之本，客户盈利除市场环境、货源供应外，主要取决于客户经营能力。在烟草公司主导下，通过自律小组的诚信建设、能力建设、形象建设，进一步提高品牌推介能力、优化购销能力、培育消费能力，为保障盈利提供支撑。

　　二、零售客户自律互助小组的性质和特征

　　零售客户自律互助小组是烟草公司主导的客户诚信自律团体，具有行业协会性质。由烟草公司主导，客户自愿加入、自我约束，自律小组自我监控、共同发展，区域市场遵纪守法、诚信经营。促进客户与终端共成长，实现烟草与客户共发展。从性质来看，客户发展是建设零售客户自律互助小组的根和魂，自律小组的存在价值就是维护客户和消费者利益，保障客户盈利，也践行了行业“两个维护”的共同价值观。自律小组有以下三个特征：一是需求导向性。零售客户的需求是自律小组产生和发展的基础，是制定小组章程、宣传小组公约、履行小组承诺的前提。只有客户需求得以满足，客户满意度达到预期，客户才会积极参入自律小组并自觉履行责任义务。零售客户有市场规范、价格稳定的需求，有烟草服务、终端建设的需求，有信息共享、能力提升的需求，有盈利增长、规模扩大的需求。这些需求就是推动自律小组正态运行、健康发展、不断完善的根本动力；二是经营自律性。自律小组作为一个松散型组织，并不具备法人资格，在承担违约责任上效力有限。在抵制非渠道进货、抵制向未成年人销售、抵制“天价烟”、实行明码实价等诚信经营行为中，主要依靠客户自律。自律小组的违规经营行为已纳入专卖监管，但不诚信行为的监控、认定和处罚目前还处于真空。自律小组成员违约成本低、违约事实难认定，自律性要求高是重要特征，必须专卖管理、营销政策双线并举，才能有法可依、有章可循、承诺共守、违约必究；三是客户发展性。零售客户既有盈利性需求，也有发展性需求，既关注短期利益，也关注长期发展。零售客户渴望经营规模扩大、经营能力提升来获得更加稳定、更加丰厚的盈利需求，将贯穿经营始终，维系客我关系。同时，客户也期望通过客户之间的互助合作，规范市场，激活消费，分享经验，促进发展。在烟草公司外训，自律小组内训，标杆客户引领下，以规范稳销量，以诚信聚人气，以互助促发展。

　　三、如何建设零售客户自律互助小组

　　建设零售客户自律互助小组要紧密围绕客户发展，优化市场生态，深化客我关系，促进客户盈利。从遵纪守法到诚信经营，从价格自律到提升盈利，从个体竞争到互助合作，进一步强化市场监管、完善诚信监督、健全价格监控、推进素质提升。

　　（一）专销互动，平衡发展，诚信监督

　　自律小组从遵纪守法到诚信经营，要围绕市场净化、客户宣传、客户发展、诚信监督工作来开展。首先是专销互动，市场净化。加大市场监管力度，遏制假私非烟冲击，打击非渠道进货，提高市场净化率。从严、从高、从细，制定自律小组专销互动考核细则，探索行业诚信建设与诚信市场主体建设相结合，为区域营造良好经营氛围；其次是全面覆盖，深入宣传。向辖区客户发放自律小组宣传单，市管员、客户经理上门入户，全面宣传自律小组对提升盈利的促进作用。以街道为单位选取各专卖诚信等级客户、各营销档位客户代表召开专题培训会，提升客户认知度、参入度；然后是细分客户，平衡发展。要制定自律小组《公约》、《章程》，按照区域覆盖、渐进发展、先密后疏、先线后片的原则，设立自律小组。确保市管员、客户经理服务区域内形成区域诚信、价格自律的经营氛围。按照经营规范、客户自愿的原则，选取客户签订《承诺书》，加入自律小组，并统一授牌；最后是内外监控，诚信监督。自律小组成员作出抵制非渠道进货、抵制向未成年人销售、抵制“天价烟”、实行明码实价等诚信承诺后，由专卖监管、营销监控、小组监督。在自律小组淘汰机制上“严进缓出”，防止不诚信经营客户边缘化，始终保持自律小组对违规客户的教育转化作用。

　　（二）价格监控，终端支持，服务跟进

　　自律小组从价格自律到提升盈利，要围绕价格监控，终端支持，服务跟进工作开展。首先是价格监控。以季度市管员巡查、客户经理走访、消费者投诉、小组成员反馈四项得分，综合评定小组成员诚信经营及价格自律“优、良、中、差”等级，并纳入专卖诚信星级评定和营销服务策略制定；其次是终端支持。烟草公司根据客户价格自律等级，决定终端资源配置等级。对于自律等级“优、良”客户，优先配置店招、专用柜台及扫码枪，优先开展整店打造、消费体验区建设，优先供应紧俏货源及新品，优先参入工业品牌专项宣传促销活动。使客户诚有所依，信有所得；然后是服务跟进。客户经理要围绕标准化、个性化、增值性、亲情式服务，努力提升自律小组成员的经营能力与盈利水平。要为自律小组成员量身制定《年度盈利规划书》，动态指导客户品类培育的重点，优化购销的方法，“开口营销”的技巧和服务消费的能力。要把自律小组成员作为“135”市场走访的重点客户，终端建设的核心客户，增值服务的目标客户。努力维系其销量增长、库存合理、盈利增长的经营状态。使客户心有所愿，利有所增。

　　（三）内外培训，互助合作，提升素质

　　自律小组从个体竞争到互助合作，要围绕内外培训、标杆引领开展。一是内外培训。客户需求是自律小组存在的基础，客户素质是自律小组发展的动力。要通过烟草外部培训，客户内部培训，进一步提升客户素质。客户经理可以每季度开展一次问卷调查，针对自律小组客户“加入前”、“加入后”、“成长中”三个阶段的心理状态、实际需求进行问卷征询。针对客户最为关心的诚信经营、价格自律“公不公平”、“长不长久”、“有无效果”的问题，每月在管理所（市场部）召开一次培训会。由管理所（市场部）通报诚信经营、价格自律督查结果，自律小组客户整体销售情况、盈利情况、终端建设及营销服务情况。同时选取优秀客户代表做卷烟经营专题培训，以其言传身教、感同身受的切身体会，强化小组客户的体验与感知；二是标杆引领。每周自律小组组长可召集客户代表，赴标杆客户店面现场观摩，信息共享、经验交流，形成互帮互助的经营氛围。每季度烟草公司可开展一次区域自律小组技能竞赛，每个小组选取2-3名标杆客户，参加店面打造、终端陈列、品牌推介技能竞赛。以客我互动、客户互动逐步推进自律小组成员素质整体提升。