烟草在线专稿　　开门做生意，难免会遇到顾客前来投诉的情况，面对顾客义愤填膺的投诉，我们零售商户该如何接待，如何处理呢？有的零售商户采取敷衍了事的态度，结果让前来投诉的顾客更加恼火和气氛；有的零售商户采取针尖对麦芒的态度，结果与顾客大吵起来或大打出手，非但于事无补，还损坏了店铺的声誉……由此可见，在日常经营中，正确处理顾客的投诉是多么的重要，如果处理不好势必会影响到商家和顾客之间的关系，严重的甚至会导致顾客的流失。那么，究竟如何处理顾客的投诉呢？下面我就以我曾经遭到顾客的投诉为例子，讲一讲当遇到顾客投诉时，我们零售商户该如何接待，如何处理。

　　那天，我正在超市里忙碌着，一位顾客走进店里，把一罐奶粉往柜台上一顿，拉长着脸说：“你自己看看吧？你们店里卖的奶粉里竟然有异物，你看看怎么处理吧？”我拿过那罐奶粉一看，果然奶粉里有一块布头状的异物。这是国内一家十分有名的奶企生产的奶粉，销量一直十分好，没想到也会出现质量问题。其实，类似的场景我在别的零售商店里看到过，一般遇到这种情况，零售商户会推卸责任或踢皮球：“奶粉又不是我们超市生产的，是奶企生产的，奶粉质量有问题应该找生产厂家呀！”如果这样处理，势必会激化商家与顾客的矛盾，虽然表面上零售店说的似乎有些道理，零售店只负责销售商品，而不负责生产商品，商品质量出了问题应该是生产厂家的责任，谁的责任谁就应该承担，所以顾客应该去找生产厂家索赔。但我清楚，这是零售商家在偷换概念，实在撇清自己的责任。其实，零售店是有部分责任的，因为不合格的商品是从零售店销售给顾客的，顾客是直接从零售店购买的，而不是从厂家直接购买的，零售店怎么会没有责任呢？

　　正因为清楚自己有责任，所以我知道如何处理了。我对顾客说：“一、奶粉有质量问题，这是千真万确的，我承认，我会依据消费者保护法的相关规定对你做出理赔，并对你和你的孩子表示征程的道歉。二、孩子食用了该奶粉，可能对身体造成一些危害。现在，我就带着你和孩子到医院做一番全面的身体检查，确保孩子身体无恙。三、为了表达我店的歉意，我店愿意出资为孩子买一份健康保险。”顾客听了我的理赔意见非常满意，其实孩子并没有出现什么不适症状，看我如此诚恳和真诚，顾客一下就谅解了。当然，我不会自掏腰包，我通过供货商找到了生产厂家的相关人员，和他们洽谈关于奶粉质量的理赔问题，也得到了满意的答复。

　　当因商品出现质量而遭到顾客投诉时，我们零售商户千万不要采取推诿和敷衍的态度，那样做只能更加火上浇油，让顾客对店家不信任、失望、气恼，从而对店铺的信誉产生怀疑。正确的处理方法是，不管是店铺保管储藏上出现了问题，还是商品本身就有质量问题，我们零售商家首先要敢于承担责任，给顾客一个合理的交代，站在顾客的立场上尽量满足顾客的诉求，针对问题提出合理的解决方法，对消费者做出相应的理赔。只有这样做，才能得到顾客的信任和谅解，消除顾客的抱怨，让店铺声誉屹立不倒。