烟草在线专稿　　昨天接到一位在城区学习的朋友的电话，告诉我差点和一家零售店的夫妻打起来，朋友说起下午的经历还忍不住生气地骂这家小店的老板夫妻缺德。

　　事情的经过其实很简单，这位朋友为了方便，就在学校附近的小店购买了一打长筒丝袜，当时在店里营业的是老板夫妻的儿子，回到住处才发现袜子的质量太差，刚穿上就出现了破损，午放学后，和几位同学一起带着剩下没穿的袜子找对方调换。

　　一开始，零售店的夫妻二人都不承认是自己店铺的货物，朋友说出了买袜子的时候卖给自己袜子的男孩的特征后，对方才不得不承认是自己的孩子卖出的货物，不过还是不给调换，这位朋友就说等你们孩子营业的时候再来调换，说着就带着货物出门要走，零售店的女店主告诉这位朋友，把外包装拿来，只要是他们店里的货物就给调换。

　　哪知道，这位朋友回到学校带着外包装再次回到店铺的时候，老板却变卦不给调换，本来这位朋友来回跑了两趟就一肚子火气，天气又热，热汗淋淋的回到店铺，对方却出尔反尔，朋友当时就火了，大声质问对方，你们什么意思，这不是耍我？这么热的天气，耍人好玩是吧？想玩今天就陪你们玩玩，这些袜子今天是换也得换，不换也得换，要不然咱们没完。

　　店铺门前的吵闹很快引来了不少围观的人群，更意想不到的是店铺的男主人竟然恶言相加还想动手，引起了围观者的不满，大家你一言我一语指责这对夫妻，开店做生意，不带这样坑人的，既然质量不好又答应拿到包装后给人调换，就不能言而无信，不给人换，作为一个男人还要和对方一个弱女子动手，这样做有点太霸道了，赶快给人家换换，免得影响你自己的生意和声誉。

　　看到围观的人越来越多，女老板迫于压力，把自己的丈夫推回店内，把需要更换的袜子拿出来并给这位朋友道歉后，事情才算有个了结。

　　朋友说的这件事虽然是个案，不过，也给我们零售户敲响了警钟，开店做生意，每天要与各种各样的人交流互动。个中艺术，更是不容小觑。一种好的交流方式，一言一行让人如沐春风，顾客愉快购物，店主轻松售物，很容易达到互利双赢，也就是良言一句三冬暖。反之，一种不良的交流方式，不仅无法促成交易，甚至会引起纠纷，得不偿失，正所谓恶语伤人六月寒。

　　我也经营着一个集日用品和副食烟草为一体的小店，麻雀虽小，五脏俱全，十几年的开店经验，日积月累之下，对于客户交流的艺术也是能略谈一二，下面就和分享一下愚见，希望借此机会交流互动，能共同进步。

　　因为每天为来来往往的行人以及邻近居民提供零售服务，接触到的人也是各有秉性，不一而足的。俗话说，具体问题，具体分析，采取一刀切的服务方式肯定是不适用的，各种交流互动的方式自然也该因人而异。比如遇到和气型顾客，也应诚信交易，态度谦和，不能捡软柿子捏；遇到沉默型，应尽量尊重客人自己的选择，且不失时机的推荐介绍几句商品；遇到挑剔型，应尽量和气，耐着性子了解对方真正需要，但也不能一味忍让，适时表明小店的立场，争取在不伤和气的条件下促成交易；遇到杀价型，应尽量本着成一笔生意，赚一份和气的理念去周旋，尽量让一点利；如果对方是财大气粗，趾高气扬型，也不要刻意的去奉承，以平常心对待，对方如果真的有需要自己会开口，太过热情反而适得其反，如果对方是衣衫褴褛，比较贫困，也应该和气热情的对待，不应带着有色眼镜，怠慢于人，尽量多让些利，也算成一份美事，献一份关怀。种种际遇，种种对策，不一而足。

　　还有忘记带钱的那种顾客，要信任他们，语言要大方客气，消除对方顾虑，营造回头客，还有一种闲逛型的，可能会浪费店主时间，弄乱店内物品陈社，但也要耐心对待，买卖不成仁义在，　总之，万变不离其宗，诚信为本，用心经营；换位思考，将心比心；宽容和气，信任他人；适度幽默，智慧促销等等，相信以各位的智慧定能探究出一套适合本店经营的交流套路，在此预祝，各位零售商户，家庭美满，生意更加红火！

　　海纳百川，有容乃大。“大海收容每一朵浪花，不论其清浊，所以大海浩瀚无涯。”作为零售户，就需要有大海一样的胸怀，宰相那样的肚量。用宽大的胸怀，去包容、宽恕别人，这样做才能够利人利己。

　　就如文章开头说的那位店主夫妻，本来一桩好好的生意，因为自己的出尔反尔，言语不周，虽然最终还是给顾客做了调换，可是却失去了这位顾客和当时在场的所有围观者的信任，得不偿失了。　　

　　俗话说：“宰相肚里能撑船。”这是阐述了宽容待人的道理。作为零售户，我们每天和形形色色的顾客打交道，难免会有不少大大小小的摩擦、争执；若缺乏宽容之心，对人斤斤计较，遇事锱铢必较，那我们将时时置于无谓的争吵中，在彼此摩擦中浪费时间，浪费生命，与我们做生意讲究的和气生财背道而驰。

　　天空很大，比天空还大的是人心！每一个人包容一点，大度一点，我们的生活就会更精彩。