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零售经营:请擦亮诚信的招牌

2016年08月12日 来源:烟草在线 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  诚招天下客,誉从信中来。诚信是做人行事的根本,诚信也是开店经营的信条。放眼当下,许多老字号、百年老店,没有一个不是爱惜自己的“羽毛”,把信誉看得比黄金还宝贵;而看当前,只顾眼前小利,不顾长久发展的大有人在。韩非子云:顾小利,则大利之残也。意思是说,只顾眼前的小利,势必会损害到大的利益。因此,开店经营,请零售客户擦亮诚信的招牌。

  一、诚信力量大

  有的人说,讲诚信往往是自讨苦吃,是件吃力不讨好的事情。但是,成大事者往往是讲诚信的人,他们关注细节,注重小事,不会因小利而失大义。

  美国第16任总统林肯出身贫寒,年轻时做过摆渡工、种植园工人、店员和木工等各种工作。做店员时,他很讲诚信。一次,一位妇女买东西时多付了几美分,林肯步行了10公里,赶上那位妇女,为的是退还那几美分;还有一次,他发现给一个女顾客少称了四分之一磅茶叶,他又跑了好几公里为她补上。正是因为诚信,一贫如洗、地位卑微的林肯受到当地居民的尊敬和信任,在25岁时,当选为州议会议员,开始了自己的政治生涯。1860年,51岁的他参加总统竞选并成功当选。他正直、诚信的品质,仁慈而坚强的个性,使他获得了人们的拥护和爱戴,成为美国历史上最优秀的总统之一。

  为了四分之一磅茶叶、几美分,这些鸡毛蒜皮小事,主动上门去“亡羊补牢”,许多人认为是小题大做,大惊小怪之举;还有的人认为,即使顾客知道自己吃了点儿小亏,也不会斤斤计较。但正是许多毫不起眼的小事积累,终成了大事。

  所以说,诚信对零售经营起到了“助推器”的作用,用得好,推动零售向前、向上发展;用得不好,会反其道而行。

  道理简单但却往往会被我们忽视,甚至是弃之一边。在现实经营中,有些零售商家为了实现销售,对商品会故意夸大其辞,甚至是无中生有来忽悠顾客。而当顾客发现上当受骗时,他们立即晴转多云、横眉冷对,结果顾客有时有理却吃了哑巴亏,一股怨气闷在心里,只能哀叹自己倒霉上了当。这种经营方式,看似卖出了商品,但同时也卖出了诚信,砸了自己的招牌。

  诚信力量大,其积极作用对零售经营的推动也不可小视。大家都知道娃哈哈集团这个企业吧,其创始人宗庆后从踩着三轮车代销棒冰、汽水和校簿开始了艰苦的创业历程,通过脚踏实地,一步一个脚印走到至今,娃哈哈现已发展成为一家集产品研发、生产、销售为一体的大型食品饮料企业集团,成为中国最大的饮料生产企业,产量位居世界前列。因此,如果我们我们零售客户能像娃哈哈那样,抱着诚信经营的理念,日积月累,建立了口碑效应,小店也能做大。

  二、诚信往往被忽视

  诚信说起来容易,做起来难,为了搭成生意,往往又容易被零售客户所忽视。有的零售商家认为,开店搞经营,把货卖出去就行了。不管是“白猫黑猫,逮着老鼠就是好猫”,猫逮老鼠可以,但开店卖货可就不行了。你卖出去的东西,要保证顾客用的顺心顺手顺当才行,为赚几个钱,失去信誉可不行。

  前几天双休,早上没事和爱人一起到对面的个体超市去买菜,由于天气炎热,顺便买了个西瓜。在买瓜时,我还特意问了一下店主,西瓜熟了没有。老板娘说,都熟人熟脸的,如果没熟,你拿来换一个。回到家洗洗就直接放冰箱里,晌饭前,孩子嚷着要吃西瓜,于是爱人就拿出来剖开一看,西瓜不是没熟,而是熟过劲儿了,还夹着一股淡淡的馊味儿。

  爱人说,这瓜不能吃了,你得拿去换,老板娘答应你的。我说,算了吧,十块八块钱的事儿,到时别闹着不愉快。爱人说,你不是要去买箱啤酒嘛,顺便带上,不换就拉倒。一想也对,于是提起塑料袋里的西瓜向超市而去。到那儿,老板娘说,你提瓜儿干嘛?我说,想换一下。她问,没熟吗?我说,熟透了。她说,既然熟了还换啥?我说,熟过劲儿不能吃了。她答,只听说没熟不能吃,没听说熟透不能吃的,都邻居,你不能瞎说,黄了咱的生意啊,你看看,这么多人在买西瓜呢?我说,有点馊味呢?她说,能吃就行,几块钱的东西,熟人熟脸的还真好意思拿来。

  西瓜没换着,还被老板娘抢白了一通,为几块钱还真拉不下脸来和女同志吵架。我垂头丧气地出来把西瓜狠狠地扔进了垃圾桶。

  回到家,爱人说,西瓜呢?你买的啤酒呢?我说,算了,算了,不吃也不喝了。

  爱人看我脸色不好,也没敢追问。

  从那以后,我再也没到这家超市买过东西。有时,还把这件事情当成是笑话讲给同事和朋友听,西瓜事虽小,失信事儿大。

  其实,许多情况下,零售客户都认为是熟人、老顾客,相互都不讲究,双方都能退让着点儿。但是,顾客是花钱来购买你的商品或服务,他们需要的是完美,而不是将就。你商家认为将就的事情在顾客看来心里就很委屈:咱花的是真金白银,你不能叫咱不满意。

  如果商家忽视了诚信,就是在给你的信誉做减法,当信誉等于零时,离关门大吉也不远了。所以说,诚信要从小事、从细处做起,尤其是在对顾客的承诺上。不能只考虑自己不吃亏,把损失转嫁到顾客身上,顾客没有这个责任和义务来承担。

  三、诚信是前进的不竭动力

  诚信看起来简单,但做起来却不简单,常年累月地坚持也更难。一旦当你的经营遇到瓶颈、或者面对诱惑时,能够坚守的亦更少。但是,砸品牌容易创品牌难,创名牌需要长期的坚持,砸品牌只要一次就够了。就是一些名店、老店,面对汹涌的市场大潮也未能守住底线,造成晚节不保。所以说,能够传承至今、牌子依然硬梆梆的百年老店如凤毛麟角。

  诚信是零售经营必须坚守的底线,更是其前进的不竭动力。离开诚信,零售生意就会不景气,说话就不硬气,做事就没底气,竞争就没霸气,遇到较真的顾客你还真没脾气。

  义乌小商品市场大家都知道,以往,这地方是假货的代名词,有人爱多深就有人恨多深。不诚信,难作为。如果只盯着钱不顾诚信底线,虽然一时春风得意,但终究会被市场淘汰,现实生活中这样的例子太多了,要想举例子手指头、脚指头加起来都不够。在这种特定历史条件下,义乌人并没有生意做得风生水起而忘乎所以,他们一步一个脚印地进行着“诚信体系”建设,在历经痛苦的蜕变过程之后,义乌小商品城也涅槃重生,生意越来越红火。

  一件东西时间长不擦,会蒙上一层灰,失去原有的色彩;诚信的招牌亦如此,长期不维护、忽视其存在也会不知不觉让生意走向被动。因此,诚信的招牌要常“擦拭”,越擦才能越亮,越是精心维护,越会成为平常中的不平常,让人感受到诚的价值和信的力量。

  可以说,诚信是契约社会的底色,也是市场经济的基石,更是零售经营的不断前行的铺路石。《道德经》中云“信不足焉,有不信焉。”其中的道理说明诚信不足,难被信任,也点出了做人、行商的根本所在。

  我的一位朋友是开副食品超市的,有一手做副食品的绝活,其中一款当地人最喜爱也是最热销的糖果都是他自己动手制作的,按理说是独家经营,又无可复制性,定价权应该在他的手里。但是,自开店十多年来,别的商品价格都翻了个儿,但他这款商品压根儿就没涨价,老价格、老口味,一点偷工减料都没有。有一次,他对我说,现在卖这款商品基本上不赚钱了,算上人工的话还倒贴钱。我说,那你该把价格往上涨涨,咱不想暴利,得有合理的利润空间,最起码和市场经济接轨吧。他说,喜欢这款副食品的大多是上了年纪的老人,他们很少有经济来源,不能为赚钱而忘本啊。

  有人说他傻,凭这手艺,替别人打工都发财了,还自己起早贪黑的。我知道他不是傻是诚实。他刚到这个百货一条街开店时,基本上都无他立足之地,百货做的大多是老顾客生意,而他这个“新兵蛋子”当然很少有人买帐,生意在举步维艰时,他依然坚守诚信底线,做到物美价廉,童叟无欺,生意也逐渐走出低谷,现在来购买商品的顾客,好多已经合作了十多年了。有的甚至老人走不动,还打发晚辈来购买商品。

  因此说,啥叫诚信,诚信就是要让自己吃亏,自己和自己过不去,让自己为难了,就会给顾客带来方便。现实中,不诚不信,可能会得利一时。然而,无论是卖场口碑、人气的丢失,还是对经营者信任、评价的下降,失信者终究会输掉未来。只要经营者人人以之为荣,诚信就能成为诚信者的通行证。

  三、念好诚信“三字经”

  鲁迅先生说“伟大人格的素质,重要的是个诚字”。你要想把生意做好,留下良好的口碑,就要内诚于心,外信于人。那么,如何诚招天下客,誉从信中来呢?笔者认为,要念好诚信“三字经”。

  一、心坦荡、贵在诚

  做好生意如做人,只有胸怀坦荡,才能显现个人魅力,引得顾盈门。要做到心坦荡,就要立足“诚”,俗话说“为人不做亏心事,半夜敲门心不惊”。在零售经营中,对顾客一视同仁,以诚相待,不图一时之快而弃诚信于一边,长久坚持才能“修成正果”。

  前几天中饭后,零售客户张桂林正在店里看着烟草公司发放的报纸。这时,从店外走进一胖一瘦两位顾客,瘦子掏钱买了两包软中华的。边往店外走,边拆开手里的卷烟。一会儿,两个人气冲冲地回来,擂着张老板的柜台说他卖假烟。

  张桂林家的卷烟一直是从烟草公司进货的,肯定不会有假烟出售,当然底气也很足。看到老张不承认,瘦子报了110,胖子打了烟草管理部门的电话。一会儿,两路人马都到齐了,烟草方面的来人鉴定后,确实是假冒卷烟。胖子一听来劲了,假一罚十,要张桂林赔他们两千块钱才能罢手。

  张老板说,不可能的,我家的高档烟上都

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