烟草在线专稿

　　新奇超市位于江苏省涟水县杨口街，虽因零售卖场众多竞争激烈，但在当地却颇有名气，深得消费者青睐。服务、形象和口碑，是店主谢观龙二十多年来生意长盛不衰、经营致胜的法宝。

　　内强服务添活力

　　“龙哥，你忙不忙？家里来了几位客人走不开。”

　　“有什么事，您尽管安排。”

　　“请你送三盒烟、两瓶白酒和一箱啤酒过来，辛苦了！”

　　“没问题，都自家兄弟，客气啥，有事您招呼一声。”

　　……

　　放下电话，谢观龙快速地配货、搬货，不一会儿就消失在对面的小区里。

　　此刻，骄阳似火，室外气温已经接近四十度，别说送货，就是坐在那儿都一身汗。

　　谢观龙说，开店本身就是件吃苦事，把顾客养懒才有钱赚。如果顾客有求于你却无动于衷，就会失去信誉，让顾客惦想着你生意才好做。

　　谢观龙的顾客群大多是周围村子里的村民，每逢到阴雨天就应了那句老话“泥腿子进城---拖泥带水”，一身雨水一脚泥很让商家讨嫌。针对这种情况，每逢下雨天，细心的谢观龙就在店外铺上地垫，店内铺上硬纸板，防止顾客滑倒。

　　谢观龙还很注意细节，他说做生意细节定成败，有时虽然不起眼，但却给顾客留下很深的印象。

　　7月17日中午，谢观龙正要吃午饭，这时从店外匆匆走进一位五十来岁的顾客，他边进店边用衣袖擦拭脸上的汗水。看到满脸大汗的顾客，谢观龙赶紧递过面巾纸，并且把电风扇转过去对准他吹着。该顾客感动地说，一看老板就是个好心肠的人。

　　原来，这位吴姓顾客是在村子里的丧事上帮忙的，因为主家急要烟差他买烟，但由于自己不抽烟，对品牌不太熟，因多嘴多舌地打听没少挨商家的白眼。

　　谢观龙说，一般我们这儿丧事用烟基本上以红南京为主，这个品牌虽然紧张，但我家里库存比较充足，你既然是帮人办事，我也要对你负责。这样吧，你要多少，我帮你送过去，如果对方嫌档次和品牌不合适，我再拉回来，也不伤和气，生意不成情意在嘛。

　　最后，在老吴的周旋下，不仅卷烟的事儿圆满解决，连人家丧事上的酒水饮料都由谢观龙独家承办。

　　谢观龙还说，开店搞经营，你除了能吃得了苦、忍得了屈，还要听得了话，也就是顾客的意见建议，以便扬长避短，用更优质的服务回馈顾客。

　　特色塑造好形象

　　谢观龙说，练好服务内功还不行，内外兼修还需要“慧中”，要在店铺的特色上下功夫，给顾客留下好印象才能为经营加分。

　　据谢观龙介绍，新奇超市在卖场氛围营造上有“三动”：店堂布置随季节而动，商品陈列随主打商品而动，主题陈列随热点事件而动。

　　“随季节而动”就是在不同季节、不同节日对店堂布置采取不同的方式。比如，现在正处夏季，需要通透的“清凉装”才能给顾客一种清爽感。新奇超市无论是店堂海报还是货架柜台均以冷色调为主，同时，每个角落都摆放着绿色盆栽植物，让进店顾客在心理上先“减温”。

　　谢观龙说，如果要是到了冬天，超市内就会以红色为主基调进行布置，不同的节日有不同的布置要求，这样，除了提高店铺的品位外，还会让顾客在心理上和商家产生亲近感。

　　夏季什么商品最热销？谢观龙笑着自问自答，当然是饮品了。在新奇超市，卖场最大、最显眼的黄金位置就是饮品专区，顾客可以在这个区域实现“一站式”采购。而这个区域采取的是梯形陈列形态，和传统货架陈列相比，更为显眼，顾客看到的商品更多，视觉冲击力也更强。谢观龙说，这样的陈列虽然比较占地方，但效果好，超市是自家门面房改造的，空间较大，经营优势也很明显。

　　这也是“品陈列随主打商品而动”的要义所在。主打商品也就是当季的热销商品，通过这样的陈列形态，不仅可以节约顾客的时间，还能够促进商品销售。

　　谢观龙介绍，主题陈列对商品销售，拉近商家与顾客的距离非常重要。前一段欧洲杯期间，谢观龙也开启了“足球经济”。啤酒和零食是最佳的“足球伴侣”，为此，谢观龙除了在卖场里设置了“足球专场商品”外，还对球迷实行24小时送货上门服务。除此之外，对上门购买“足球伴侣”的球迷，新奇超市还实行“0利润”回馈顾客。对于这类“花钱赚吆喝”的举措，谢观龙道出了“密诀”，顾客不会只购买某一类商品，有舍才有得，赚得美誉最重要。

　　外创品牌留美名

　　谢观龙说，钱是赚不完的，赚得人心才是第一位。在他们每次有购物需求时，第一个就想到你才重要。因此，他做生意的原则是先交朋友，后做生意。在和笔者交流过程中，谢观龙不止一次地提到：好生意都是靠顾客口口相传赢得的。

　　去年，谢观龙将两间40多平米的门面房进行扩张，打通门面房后面的住房，将营业面积增加到100多平米。改造后的新店铺比原来的更气派、更宽敞。为了给顾客更贴心的关怀，更周到的服务，他还在卖场专门设立了休闲区，供顾客休闲歇脚之用。谢观龙介绍，来他这儿购物的顾客，以村民为主，天热路远，让他们有个落脚的地方歇脚聊天，比什么贴心的好话都管用。

　　新店铺面市开业时机，正好碰上了经济大环境不景气，由于社会购买力下滑，大家的生意都很清淡。这时，有的零售客户就想歪点子，谋取一些不正当的利益。在这种情况下，谢观龙仍然坚持货真价实不动摇，守住诚信经营这条底线。新奇超市处于宿迁、连云港和淮安三市交界之处，市场非常活跃，仅卷烟经营这一项，谢观龙只要到一河之隔的邻市去进货，赚取地区差也有可观的利润，但这么多年来，谢观龙只从当地烟草公司进货，不仅是“卷烟诚信经营示范店”，还是当地仅有的“现代功能终端示范店”。

　　谢观龙说，做生意如做人，做人难，做生意人更难，能抵制住生意场上的诱惑是难上难。现在，许多生意人给大家的印象是“有利往前冲，吃亏朝后退”，这样做是不行的，虽能赚得一时利，但却很难给人留下好印象。要想做好生意，留下良好口碑，就要学会吃亏，学会在顾客身上投入情感。平时，如果老顾客家里遇到红白喜事，谢观龙都会及时赶到，表达自己的一份心意，碰到人手不够，还会放下手里的生意帮助人家忙前忙后，毫无怨言。

　　通过这种方式，不仅能达到沟通的目的，又能更加牢固和老客户的关系，用情感将买卖双方的关系拴得更牢。