烟草在线专稿　　作为一个零售经营者，每天都会遇到形形色色的顾客，有的顾客对商品挑三拣四，有的顾客就算我们的商品买的便宜他们也说我们的价钱贵。面对挑剔的顾客我们必须控制的情绪，即使心里有气也不能发作，或者干脆选择沉默任他们说，或者以淡定的心情向顾客委婉的解释。作为经营者，要有宽阔的胸怀容忍顾客的各种各样的挑刺，所谓说：宰相肚里能撑船，指的是做人处事要豁达大度，待人处事要宽厚仁慈。但是，我经过几次顾客的挑剔也从经营中悟出了一个道理，就是对顾客的挑剔不能没有原则性，任意他们摆布，得拿出有效的方案来说服顾客，既不得罪顾客，也不能任由顾客“放肆”，这样既维护了顾客的尊严，也保全了我们店家的合法利益。

　　这段时间以来，有一个青年顾客经常来我店里购买卷烟、槟榔、饮料等等商品。对于这个顾客的光临我有些好奇，因为这个顾客是离我店铺100米之远的一个电子厂里的员工。而他上班的楼下一楼就是一家两三百平米的超市，商品品种要比我家小店多的多，他为什么会舍近求远的来光顾我家店铺呢？我心存疑问。但想归想，总不能直言不讳的询问顾客其原因吧。接连10来天这个顾客至少要来买一次东西，一来二去，我对他也越来越熟悉了，而且对他的执着有点感激。前天中午他有来光临我家店铺了，进店就挑了一包5元钱一包的槟榔和18元一包的“黄鹤楼（软蓝）”，然后问我冰柜里有没有东鹏特饮饮料。我微笑着回答冰柜里面有冰镇的东鹏特饮，我打开冰柜的同时并热情的向他介绍：“帅哥，现在的这款东鹏特饮饮料非常实惠，瓶盖上有个二维码，你用手机微信扫一扫会有惊喜哦！里面的是现金红包，我昨天扫到一个0.88元的红包呢，如果瓶盖上标注谢谢品尝就没有，这个惊喜多多，还有8.8元的大红包哦！”

　　顾客见我热心的介绍，便也来了兴趣，得意洋洋的笑着道：“我知道这个是有惊喜红包的，我都中过几次8.8元的红包，还有买槟榔也中过好几次价值25元一包的芙蓉王呢！”听顾客这么一说，我的善意的提醒是多余的，顾客早已是这行精通人士了。顾客从冰柜里拿出一瓶东鹏特饮饮料便斜视这眼睛从瓶子的底面与侧面对准瓶盖之处观看起来，我非常诧异，难道顾客能看出来那瓶是有奖的，那瓶没有奖的吗？因为以前我卖过一款再来一瓶的冰红茶，曾经就有顾客能够看清那瓶有奖那瓶没奖，因此我断定这顾客也有这个特殊功能。我便笑着问：“你这样子看是能看清楚里面能不能中奖吧？我见过这样的精明顾客呢！”顾客一边说看不太清楚，一边对我说：“我宁可多走几步路也不去我们楼下超市里买东西了，那老板太不会做生意了，我每天在他家买东西，他却不让我挑，说我挑剔。”“那没什么的，反正你买也是买，别人买也是买，你有时间挑的话怎么不可以呢！”我便顺着他的话回答着。没想到这顾客左看右看，把冰柜打开，看了好几瓶才看到一瓶有奖的东鹏特饮，花费了好久的时间，才付完钱走了。

　　昨天中午这个顾客又如期的来我店里同样买了一包槟榔，之后也同样打开冰柜拿起东鹏特饮饮料用同样的姿势查看瓶盖口。周而复始的看了四五瓶没找到有中奖的，便把冰柜关上跑去对面同上店里购买东鹏特饮，顾客的这一举动真的让我很生气，他的行为也有点出格，难道是非中奖的不卖吗？因为不论做什么事都的有个原则，因为顾客的这个举动本来按道理来说就有点离谱，只是出于尊重顾客的同时我们随机应变的破例一两次没关系，毕竟这样的挑剔精明顾客不多，同时本着顾客是上帝的做法而来的。但是顾客在挑剔也得有个度，作为店主的我已经放宽政策任由顾客挑选，顾客怎么能这样不讲究呢！

　　今天中午，顾客仍然走到我店里买了一包槟榔，然后问我进了东鹏特饮没有。我便指着上午东鹏特饮业务员送过来的陈列在地上的几件货对他说已经到货了，于是顾客还是按照老习惯一瓶一瓶的查看，把我摆在冰柜里的翻遍看了个够，找到了两瓶中奖的，他说要买5瓶，让我把外面没开封的盒装里的拿出来让他再挑选。这时候，我真的有点窝火，面对这样的顾客真的感觉是无语。我终于明白顾客为什么不去他楼下超市买东西了。一来是顾客太挑剔，二来是超市对这样挑剔的顾客确实难以接受，加上超市老板本来就不是个很好说话的主，我也曾经在超市里买过东西，最清楚超市老板的服务态度，所以说两个挑刺的人儿碰在一起生意就难以成交了，俗话说：一个巴掌拍不响。

　　为了保全双方的自尊，我强压住心中的怒气，控制自己内心的火气，多年来的经营经验告诉我，任何时候都不能对顾客冲动，冲动是魔鬼。如果冲动的话对顾客说话肯定会伤害到顾客的自尊，从而流失客源。于是，我以淡定的心情心平气和的微笑向顾客解释道：“帅哥，我也并不是不让你挑选，不过，万事都还是有原则性的，挑选一般只限于已经摆在冰柜里的饮料，如果你让我把其他几件都搬出来让你挑选的话，确实有点难度，于情于理是不允许这样的。你想想看，外面摆出来的没卖完，又将完整包装的拆开来，也不利于我们存放，就算你把有奖的买完了，难道你又要转到别家再挑选吗？别家的也没奖了，你总不可能跑遍全街道店铺吧！总不可能非中奖的你就不买吧？再说别的店家一般也不会允许这样挑选的，我们能做到这样也算是仁至义尽了，给了你们最大的自由空间。”顾客见我如此委婉的一说，显然有点不好意思，但是他并没有生气，而且意识到了自己的做法有些不妥。于是随手在冰柜里拿了几瓶并应和着说：“听你这么一说，我还真觉得自己有点贪心太大，哎，但是厂家惹得祸，让我费尽心思的去追求大奖，也降低了自己的形象。以后我要改变自己的心态，还是顺其自然好，运气好能中就中，没中也无所谓。因为我为这事已经遭到了几个店主的反感，也正因为你能心平气和的给我解释与沟通才让我释然，并不像别的店主那样冷漠的直白的说我挑剔，从你的话里我也意识到自己的贪心太大是个不好的习惯，以后我会继续光临你家店铺的。”没想到我的一番话竟然让顾客改变了心态，我真的很欣慰。

　　按道理来说，店家一般都是本着顾客是上帝，顾客至上的服务来对待的。虽然说如今处在竞争激烈的零售市场中生存，服务好生意就好，但是什么事都有原则性的，不要超过道德底线，才能维护每个人的尊严。所谓说：国有国法，家有家规，我们开店对待顾客也有一个原则性。对顾客过于挑剔的行为不能任顾客摆布，迁就他们。但是，即使我们对顾客的挑剔有多么的不满意多么的反感，也不能生硬的说些顾客不中听的话，更不能发泄自己的情绪说出伤害顾客的话。只能用委婉的言语心平气和的心情向顾客解释与沟通，让顾客自己反省，意识到自己的不良习惯，从而改变心态，才是明智之举。就拿这一实例来说吧，顾客的这一举动确实让人难以接受，本来天气热温度高，吧冰柜打开慢慢挑选会引起冰柜里雪糕融化等等，再说非中奖的不卖也是个非常会不好的形象，对其他顾客也不公平，他一个人把中奖的都买下了，那还遇上一个和他一样的顾客呢，我们的生意怎么去做？

　　总之，对待太挑剔的过于出格的顾客不能没有原则性，凡事都得有个度，得采取正当措施，以理服人。一方面维护了我们店家应有的尊严，另一方面也让顾客知难而退，改变自己的不良习惯。