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零售经营同样要注意“首因效应”

2016年07月08日 来源:烟草在线 作者:佟雨航
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  烟草在线专稿  对于店铺经营来说,顾客就是经营的核心。在日常经营中,店铺以及商家留给顾客的印象非常重要。如果店铺或商家给顾客留下了好的印象,就会增加顾客光临购物的几率,甚至培养成为店铺的忠实顾客。那么,零售商家该怎样才能给顾客留下好印象呢?

  一、店铺整洁有型,与众不同。

  店铺是商家的经营场所,是摆放商品的地方。顾客购买商品,就要进到店中。所以,顾客看到店铺的第一印象,就代表着顾客对店铺乃至店家的印象。什么样的店铺会让顾客产生好印象呢?并非一定是装修豪华气派的店铺(当然,如果店铺装修的好,也会给顾客留下好的印象)。就像一个人给人的印象先是从外表开始的一样,一家店铺给顾客的第一印象也是从店铺外表开始的。顾客来到一家店铺外,先看到的就是店铺门前的地方。如果店铺门前的空地是干净的,没有砖头瓦块,没有纸屑、草棍,就会给顾客留下初步的好印象。接着,顾客会留意店铺的外观,首先是店铺的店招。因此,店铺的店招一定要醒目大方,而且要干净美观。如果店招脏污的话,就时常用清水洗刷一下。整洁美观的店招更会给顾客留下深刻的好印象。其次,顾客会关注一下店铺的橱窗,如果橱窗窗明几净,布置得简洁艺术,也会给顾客留下很好的印象。就像人们如果对一个人的外表感到满意的话,就会进一步和他交往下去。同理,顾客对店铺的外观很满意,就会有意愿进入到店铺内部去看一看。而一个干净整洁的店铺永远要比那些陈旧、陈列无序的店铺能给顾客带来好感。干净、整洁的购物环境,不仅能让顾客购物心情舒畅,也能令顾客对店内商品的质量产生信任感和认可感。有一些零售商户喜欢把柜台当成了“收纳箱”,到处都是东西,弄得乱糟糟的。这样做会让顾客产生邋遢脏乱的印象,因此柜台上除了计算器、电子秤以外,尽量不要摆放其他物品,做到一览无余,整洁划一。由此可见,零售商户要重视店铺内部的布置、陈列以及卫生等等,做到店铺整洁有型,给顾客留下较好的印象,吸引顾客经常光顾购物。

  二、店家穿着得体,端庄大方。

  顾客除了从店铺外观、内部陈设获得印象感知外,店主(店员)也是顾客获得印象感知的一个因素。店主或店员素质的高低决定着顾客对店铺印象的好坏。店主或店员言谈得体,穿着端庄大方,会给顾客留下极好的印象,让顾客对店铺产生亲近感和信任感。有些零售商户对自己的服务语言很注意,能做到微笑服务,热情服务,顾客进到店里,能对顾客说一声“欢迎光临”,顾客离开时,能对顾客说一声“谢谢惠顾”。但是,有很多零售商户对自己的穿着却不怎么注意,一些零售商户穿着随便,特别是在夏天,天气炎热,有些商户穿着较少,容易给顾客留下一种很不雅观的印象。

    说到这里,有些零售商户可能会说我小题大做、危言耸听。在几年前,我就亲身经历过这样的事。那年的夏天,天气格外的炎热,因为经济上的原因,我家店里没有安装空调,只在棚顶装了一个大吊扇。由于超市内很热,老公图凉快,便赤裸着上身,光着个膀子在店里卖货。这时,两个小姑娘进到店里买货,一看老公赤裸着上身,当即掉头就跑了。那两个小姑娘边跑边说:“什么样子啊,也太不雅观了吧,还讲不讲公德心了!”没想到,不雅的穿着让我店流失了两位顾客。我想,有这样想法的顾客肯定不止这两个小姑娘,其他的顾客肯定也有想法,只是反应没有这么激烈罢了,但心里肯定也感到不爽,店铺的印象也在他们心中的印象大打折扣。从那以后,我和老公再上柜台经营时,便开始注重自己的穿着,我们为此还特意定制了两套春夏店员装,就像市区里大型超市店员穿的那样的服装。店员装既干净整洁,又显得端庄大方,给很多顾客留下了美好的印象,顾客们都说他们去过很多家店铺,就数我们家店铺店员的穿着最正规最像样,让人一下就能记住这家店铺。果然,自从我和老公穿上了店员装,来店里购物的顾客也越来越多,销售额比之前增长了一大截呢。 

  三、热情优质服务,赢得人心。

  商家热情优质的服务也会给顾客留下深刻的印象。在商品同质化的当下,靠什么吸引顾客,给顾客留下良好的印象,当然是热情周到的优质服务。有些零售商户以为,零售行业就是简单的一买一卖,一手交钱一手拿货的过程。商家只要把商品质量提高上去就会生意兴隆。其实不然。顾客到店铺里买东西,是来消费的,不是来要账的。商家一副面无表情的僵尸般的面孔,让顾客情何以堪,好心情立刻灰飞烟灭,哪还有购物的心情。因此,在日常经营中,零售商家还是以热情、微笑服务为好,让顾客从心里感到温暖和亲切,易于让顾客接受。而且,热情优质的服务,会让顾客记住店铺,从而再次光临购物。

    曾经有一个老年顾客到我店里买东西,她买的是一桶5公升的食用油和一些水果。我看老人家提着有些吃力,便让老公为老人提着食用油和水果,把老人送到家。老人到家后,对我们千恩万谢,以后不但总到我家店买东西,还义务为我店做宣传。由此,来我店购物的顾客更多了,销售额屡创新高。所以,我们零售商户在平时要注重自己的服务,尽力把服务水平提高上去,为顾客服务得周到、贴心,这样就能凭借优质良好的服务,在顾客心中留下良好的印象,让顾客能记住这家店铺的好,也就会在日后经常光顾店铺了。还有一些零售商家也开始意识到服务的重要性,纷纷在店里开展便民服务,比如代收快递、代缴水电费等,受到顾客的欢迎,给顾客留下了好的印象,当然,销售额也随之提升了。

  结束语:

  店铺和店家给顾客留下的印象很重要,好印象,顾客会对店铺产生信任感,会成为店铺的忠实顾客。坏印象,顾客会对店铺产生不信任感,继而不会再次光临购物。因此,从店铺的整体风格到店家的个人形象,零售商户都要重视起来。给顾客留下一个深刻的好印象,顾客不仅会经常光临,也许还会给店铺带来意想不到的惊喜。只有这样,零售商户才能日常经营中走得更远。

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