烟草在线专稿　　在平时的零售经营中，许多零售客户朋友总会挖空心思在促销活动上做文章，在经营策略上动心思，这些原本是没有错的。但是，他们却忽略了一点，那就是如何从顾客的角度出发，用关心打动顾客，用关爱赢得顾客，让顾客认可你的店铺，心甘情愿地到你的店铺里来购物。要想让消费者成为店铺的忠实顾客.就要真心实意、设身处地为顾客排忧解难，哪怕是一丁点的小事情，也不要忽视。让顾客感觉不仅仅是到你的店里购物，更像是走亲访友，感受到我们发自内心的关怀。这样，才能够给顾客带来温暖和感动，进而牢牢地拴住顾客的心。来看看零售户朋友是怎么做的吧！

　　河北省吴桥县金沙江路红楼广场源源烟酒店老板：

　　“温馨提醒”赢得顾客

　　对店铺来说，服务顾客需要更加贴心，而温馨提醒则能够取得顾客的信心和满意。温馨提醒，对顾客来说，不仅是一种提醒，更多的是一种来自心灵的慰藉和关怀。一句暖心的话语，一个关爱的微笑，会让顾客感到不是在店铺购物，而很像亲朋好友在提醒自己，听上去不生硬，亲切温暖。

　　我自开店时起，就十分注意对顾客的提醒，多年来的经验让我尝到了甜头，也拥有了自己一大批顾客。许多顾客对我说，之所以愿意到我的店里来购物，就是看上我细心，还有爱心，把顾客当亲人、家人，一点儿也不做作，有亲和力。我对顾客的提醒重点关注三个层次的顾客：一是儿童顾客。在店里顾客中，有时会来一些小朋友。这些小顾客多是受家长指派，来店里买东西的，并顺手买些自己喜欢的零食。对这些小朋友，如果购买了饮料或者果冻之类的食品，我会提醒他们饮料别多喝，特别是可乐类的饮料，喝多了对身体不好。吃果冻的时候，一定要小心，别出现意外，最好回家后让家长看着再吃。对我的提醒，这些小顾客都能会心一笑，告诉我说：“记住了。”二是老年顾客。老年顾客大多腿脚不灵活，走路磕磕绊绊，一不小心就会摔倒或崴着脚。因此，对这类顾客我会提醒他们走路要小心，别摔着。特别是每到雨雪天气，店门口会很滑。我除了在门口放上一个提示牌外，凡是进店购买东西的老年顾客，临出门时我都会提醒他们：“请慢走，小心路滑！”对腿脚不便的老年顾客，我还会把他们搀扶下台阶。对我的意志提醒，顾客很认可，许多顾客宁可舍近求远也要来我的店里购物。他们说：“就凭你这个细心劲，在你这时买东西，我们也放心。很多时候，我们不能仅仅从自身的角度考虑，而应该学会换位思考，这样才能够将心比心，进而赢得顾客的好评。

　　三是铁杆烟民。每当看到顾客大量吸烟，我都会提醒他们尽量少吸。有些顾客和我开玩笑说：“俗话说，开店不怕大肚汉。你店卖香烟，怎么还劝顾客少抽呀？”我告诉他们，为了自己的身体健康，要做到科学吸烟。既能满足自己的品吸需求，又要为自己的健康考虑，能少吸就少吸一些。听了我的提醒，这些铁杆烟民纷纷向我竖起大拇指说：“你是个有良心、有爱心的老板。”

　　河北省吴桥县长江东路惠民烟酒副食店老板：

　　“细心关怀”感动顾客

　　俗话说：细节决定成败。也许有人会说，我们无法保证注重细节，就会为我们带来成功。但如果我们要想取得成功，就必须注重细节。只有从细微之处入手，关注细节，以完善的细节来赢得顾客青睐，才能够不断提高顾客满意度，进而感动顾客。

　　去年冬天的一个下午，一位老大爷走进我的商店，我同往常一样对大爷说：“大爷您好，您老想买点什么呀？”　大爷对我说：“闺女，我不买东西，我出来溜达溜达，觉得浑身没劲，就想在你这里歇一会儿。”听了大爷的话，我连忙拿过一把椅子让老人坐下后，我问：“你感觉哪里不舒服呀？”大爷说：“浑身没劲，还有点冷。”我想老人可能是感冒了，于是我找出体温表让老人试试体温。大爷试过后，我拿过来一看三十八度五，老人发烧了。我连忙从便民箱里找出感冒药和退烧药，又倒了一杯温水让老人服下。我对老人说：“大爷，你把子女的电话告诉我，我给他们找个电话，让他们来接你吧。你现在这种情况，还是不要自己回家了。”说完，我按照老人给我的电话，打给了老人的儿子。不大一会儿，老人的儿子匆匆来到店里，把老人接走了。临走时，老人很感动地说：“闺女，谢谢你了。”老人的儿子也对我表示了感谢。从此，老大爷和他的儿子都成了我店里的常客。一个关心的小细节，不但赢得了顾客的好感，也让我增加了固定客源。

　　作为一名零售户是不是真正关心顾客，把顾客的事情放在心上，最重要的是看经营过程中的一些小细节。看似微不足道的一件小事，足能够表现出你对顾客的关心。小事固然是小，可是它所表现出的意义是重大的。因此，我在平时的经营中，十分注意这些小事。夏天送给顾客一杯绿豆汤，冬天递上一杯热茶，帮顾客的自行车打打气，送给顾客孩子一些小零食等等。这些小细节虽然是举手之劳，却能够让顾客感受到零售户的一片爱心，能够给他们带去意外的惊喜，让他得感受到尊重。只有顾客感受到你的关心、关爱，他们就会主动地到你店里购物，并为你的店铺做义务宣传。

　　河北省吴桥县新君综合商店老板：

　　“贴心服务”留住顾客

　　如今，只靠商品品种齐全来留住客源的时光早已一去不复返了。各商家拼了命地争取客源，纷纷出奇招。今天购物赠礼，明天打折返券，活动搞了一拨又一拨，顾客却没留住多少。经历了一次次所谓优惠洗礼的顾客，已经不再对这些表面文章动心了。于商家来讲，留住顾客只能凭服务。一个真诚的笑脸是服务，一句热情的问候是服务，一次售后回访是服务，甚至及时纠正错误也是服务。只有不断地创新服务方式，为顾客提供贴心周到的服务，才有可能赢得更多的顾客。

　　这天开门没多久，柜台便走过来一家三口，另外还有一个两三个月大的宝宝，我赶紧走上前去，招呼抱宝宝的阿姨在沙发上休息一下，接着询问他们需要什么。原来，他们是想来我的店里买一个单人电热毯。不巧的是我店里的单人电热毯断货了，只有双人的电热毯。于是，我向他们表示歉意，并告诉他们店里只有双人电热毯，单人的断货后已经进货，还没到。我让他们把电话留下，等来了货给他们打电话。

　　就在这时，小宝宝在沙发上撒了一泡尿。当时，阿姨就有点不好意思了，连忙拿了一块抹布就要擦，我赶紧接过她手里的抹布，笑着说：“这不要紧的，没事，让我来弄吧。”并和他们开了一句玩笑话：“好多人都说，童子尿是会带财运来的。”这句话，一下子消除了顾客的尴尬，他们爽快地买了双人的电热毯。

　　什么是贴心服务？我想：可能是我的那句玩笑话，让顾客感到了温暖，只有真正用心去服务顾客，你才能打动顾客，就连顾客离开的时候都说了一句：“祝你今天生意兴隆。”当然，他也是一句玩笑话，但是我听了之后，心里觉得非常舒服，和顾客之间的距离一下子拉近了。

　　其实，在平时的经营中，于细节处增加贴心服务，往往比眼花缭乱的产品宣传更能吸引消费者。除了真诚对待顾客外，给顾客送上有特色的小礼物、为有需求的顾客送货上门、陪孤独的老年顾客聊天等延伸性服务，绝对会让第一次进店的顾客对你加分不少。从一针一线小利开始，从贴心服务上入手，效果可能更好一些。

　　结语：

　　生意难做，是目前不少零售户朋友心中一个共同的难题。在平时的经营中，只要我们于细微处关心顾客，以顾客满意为宗旨，以情感联系为纽带，以优质服务为策略，通过自己饱满的热情，让客户感到温馨，就一定能够赢得顾客，为自己的店铺带来不菲的效益！