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你如何对待你的顾客?

2016年06月20日 来源:烟草在线 作者:冯长江、何小红、姚霓红
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  烟草在线专稿  零售经营中,我们会遇到形形色色的顾客,每个顾客都很有特点,特别是如今的顾客越来越挑剔,对店主的要求越来越高,而超市的竞争也日趋激烈,面对着如此的形势,我们该如何对待你的顾客呢?

  零售户冯老板

  大肚对待刁难顾客

  面对刁蛮顾客,很多店主采用严厉的态度对待,他们认为宁可不挣他的钱,也不能让他嚣张,否则就没法经营了。对于这种强硬的态度,我是不甚看好。因为我们不可以得罪顾客,虽然我们不差这一两个顾客,可是造成的影响却是巨大的,并不是一两个顾客的事儿。我们应该考虑到这样造成的负面影响。所以,我的主张是对待不讲理的顾客,应该宽容与大度,我们的大度可以感化他们,进而促使其他的顾客不受影响。

  我一天,我正在忙碌。突然一个顾客大吵着走了进来,他说我卖的食品有问题,我赶紧放下手里的活儿接待他。我让他坐下来慢慢说,他说道:“你卖的这个面包,味道不好吃,和以前的不一样,我觉得是假冒伪劣商品!”听了他的话,我就已经能够断定他是来找茬的。他找不出我们面包的实际问题,却说味道不一样,这不是闹事吗?我本想和他理论,可是此时此刻,很多顾客都在看热闹,如果我和他争吵,那么势必会影响到其他顾客。所以,我就对他说:“大哥,真是对不起,我们的面包就是这个味道,可能不太适合你的口味,要不然这样吧,我给您退了,您再选一选其他的商品,你看怎么样?”听我这么一说,他并没有再大吵大嚷,而是接受了我的观点。于是自己选购了另一个面包,于是满意地离开了。这时在旁边看热闹的顾客都向我竖起了大拇指。顾客在议论着我的大度,很多顾客都由于这一点,对我更加信赖。

  仔细想想这件事,如果我和那位刁蛮顾客对着干,那么就会得罪那个顾客,并且还会影响其他顾客。最起码他们都是顾客,所以别的顾客还是会站在顾客的角度看问题,而我通过这样的举措,就赢得了顾客的信赖。本来是让我棘手的事儿,可是我却利用它拉近了与其他顾客的距离,同时树立了我的良好形象,仔细想想,我还是很划算的。

  其实,面对不讲理的顾客,我们不能与之争吵。应该学会宽容与大度,我们的大度可以感化他,使得他不好意思地离开。更重要的是,我们要给其他顾客树立榜样,让他们从这件事发现我们的宽容与大度。有了好的口碑,那么我们的生意自然就会好起来!

  零售户何老板

  对顾客说话不能太生硬

  作为一个零售经营者,做生意不能太死板,要懂得随机应变,才能留住顾客的脚步,促成生意胜利成交。特别是和顾客说话时有着非常大的技巧,同样一句话,会做生意的有经验的店主说出来顾客听着就舒服多了,生意也就理所当然的成交了,顾客也愿意一如既往的支持他们的生意;而有的不会做生意的店主说出来的话就让顾客听着就感觉不舒服,顾客会放弃看中的商品转投其他店家,从此也自然不愿意去光临他们的店铺了。这就是在于说话的技巧,同样一句话,换一个角度来说,让顾客听了感觉就完全不一样,它所产生的效果也千差万别。因为笔者也曾经有过几次这样的经历,碰到过几个“死板”的店主,所以此后也很少去光临他们的店铺了。

  记得有一天早上我去菜市场买菜,经过一家超市门口看到她摆在摊位上的毛豆非常新鲜,青翠的颜色。于是便走到摊位前,打算就在这家买菜就好了,省的跑去路程更远的菜市场卖。我便问老板娘多少钱一斤,老板娘回答买7元一斤,我顺手拿了一个塑料袋就开始往里面装,但是在拿的时候发现毛豆只是颜色比较新鲜,其实颗粒并不饱满,很多瘪瘪的。于是我便帅选一些比较饱满的毛豆,因为一般的店里都是可以挑选的,可是老板娘却说她家的不可以挑选,要么就一抓一抓放进去就好了,见她如此一说,我心想不可以挑也就算了,顺手抓几把就是。可是没想到老板娘在说的同时板着脸用生硬的态度补上一句:“如果你要挑的话就去别的店里买好了,反正我家的是坚持不可以挑。”听到老板娘这句话,直接打消了我的念头,我想这态度不是直接拒顾客于门外的节凑吗?我也没有跟她理论,直接放下手里的塑料袋转投到菜市场去了。

  我走到菜市场一家店铺时,各种各样新鲜的蔬菜以及生鲜等等摆在摊位上,当我询问老板娘毛豆什么价时,老板娘微笑的回答说:“今天的毛豆是7元钱一斤,非常新鲜哦!比昨天的好得多。”我也同样拿着塑料袋将饱满的颗粒装进袋子,同时试探的对老板娘说:“这些毛豆是非常的新鲜,就是一些颗粒不怎么饱满,可以挑选吧?”老板娘笑呵呵的回答道:“大姐,这个怎么说呢,我认为还是不要挑选为好,因为整体来说今天的毛豆还可以,只有少量一点点不饱满的,不会受多大影响的,如果挑选的话到最后的我们就卖不出去了,不过你觉得挑选的好就挑挑吧!”听到老板娘这样一说,我反而不好意思挑选了,顺手往袋子里抓了几把,然后再挑选了几样其他的蔬菜。从此我再也没去过第一家超市买所需要的商品了,一直都是光临第二家店铺,成为她店里的常客了。

  由此可见,一句话换一种方式,换一个角度来说会让顾客听了觉得舒服多了,所以说在对待顾客的时候尽量以热情的态度,微笑的眼神,温暖的语言会达到良好的效果与收获,赢得消费者的青眛。反之,在与顾客交流时态度冷漠、语言生硬就会给顾客产生不好的印象,到手的生意也会泡汤。就拿上述这个实例来说吧,假如第一家老板娘要是说话能委婉一点,换个方式转变一下自己的语言和口气,就会让顾客听得心里暖洋洋的。比如说:“实在抱歉,如果经过挑选之后到后面的残次品我们就不好卖,希望你能谅解。”就算不这样说,也不能说要挑选的话就去别家卖,我相信任何一个顾客都不愿意听到店主说这句话。我也不至于宁愿跑远路,或许说我以后的消费也会选择她家店铺了。也可以说像这样的语气和态度对待顾客,会有更多的顾客会受不了,也理所当然的不愿意光临她家店铺,宁愿舍近求远去别家商店。

  还有一次我和一个朋友去逛街,路过一家服装店,在外面看到这家服装店貌似增加新款式的服装,便对朋友说进去瞧瞧,看有没有适合我们的款式。没想到朋友嘎着我的衣服往前走,摇头示意不去,走了几步便拉长脸对我说:“我才不去她家看呢!她家的服装时髦赶潮流,款式再好我都不去她店里买了。”我吃惊的问她什么原因。“有一次我去她店里看衣服,一进店老板娘坐在电脑前玩游戏吧,见我进去了连看都不看我一眼,也不问我是不是想买衣服,我看到一个模特上的一家衣服看起来还不错,便问她什么价位,让她拿下来我试试看。你知道她是怎样回答我吗?这件衣服价格有点贵,你会要吗?”你说气人不?她竟然这样说话,有这样做生意的吗?难道我有这么可怜吗?她就断定我怕价钱贵买不起。”听到朋友这样说也确实觉得老板娘太不会做生意了,难怪朋友赌气不去她店里。

  其实做生意会不会说话是取决于生意好坏的关键因素之一,所谓说:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒就是一个很好的诠释。同样一句话,以热情的态度,委婉的方式应对顾客,让顾客感受到融融的暖意,拉拢了客我关系的感情;反之用生硬的口气,冷漠的态度对待顾客就会在顾客心理留下难以磨灭的坏印象,流失客源。

  零售户姚老板

  与顾客争执要不得

  开门做生意总会遇到形形色色的顾客。有的顾客很爽快,只要是自己满意的商品,价格也是自己所能接受的范畴便会干脆地交钱走人;有的顾客则不然,东摸西看的不说,还装出一副很懂行的样子给商品挑刺,好的给说成孬的,正宗的给说成假冒伪劣的。

  我是个急性子的店主,最见不得那些歪曲事实的顾客。可我心里也明白,顾客能有心刁蛮与我为难时,大多还是有购物意愿的,只不过是想通过对商品的找茬达到和我砍价的目的而已。每每此时,我总会强压下心里的不快,先把他们晾一边再说。遇到这样的顾客,若是店里还有其他顾客在购物,一旦因为情绪把控不好而发生争执还会影响到其他顾客的购物心情,甚至对我产生不好的看法。

  但凡老客户自然知道我店里都是货真价实的商品,商品没问题,我一贯展现给顾客的人品也无可挑剔。自古以来就有“买卖不同心”之说,顾客对商品有质疑对价格有异议都是人之常情。不做太多的解释,因为话会越说越多;不和顾客做无谓的争吵,毕竟买卖不成仁义还在。和顾客一旦因争执而撕破了脸,将会永久地失去这位顾客且产生恶劣影响波及以后的买卖。

  对此我有着深切的体会。

  刚开店那会儿,急性子的我常常因为不能很好的管住自己的情绪而和顾客发生争执。记忆犹新的一次,是某顾客上午买走的水瓶胆到了下午时便拿了来退货,说是不保温。因为有不保温包退换的承诺,我毫不迟疑地答应给她换个新的。谁知当我打开底座取出瓶胆时,发现竟然是个积满了水垢的旧瓶胆。说实话,当时的我真是出离愤怒了。不是把我当傻子嘛,因为我是刚开店做生意的便欺负我不成?很可笑的是,那位中年妇女嘴犟得很,一口咬定就是上午才买的,非要我给换个新的不可。

  我当然不会换给她。结果可想而知,年轻气盛的我毫不相让,一番唇枪舌战后人家灰溜溜地走了。我自以为打了个“胜仗”,谁知后来发生的事就让我心里不是滋味了。我发现和我吵完架的那位顾客去了距我相隔不远的烟酒店里,没多久就拎着10多条卷烟出来,那家店主搬着两箱白酒紧跟在后面。我看得清楚,这单生意至少可以赚几十块钱,难怪那家店老板满脸堆笑地帮着搬货并装车呢。那一刻我心里真是堵得慌。假如不是我脾气那么急,假如我能委婉些说明旧瓶胆是她拿“错”了,给她留个面子而不和她发生争执的话,卷烟和白酒的生

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