烟草在线专稿

　　【疑难杂症】今天中午，吃过饭，我正在店里躺着看电视。这时，村里60多岁的李大伯领着孙子走进了我的店铺，点名要购买一块舒肤佳香皂。于是，我就慌忙走到货架边去给他拿，当李大伯在给我付账的过程中，没注意小孙子跑到了另一个货道，把货架上摆放的一瓶牛栏山酒“啪”的一声给扒掉了地上，顿时酒水四溢，我慌忙跑过去拿扫帚清理。作为一名零售户，当时我真的很困惑，不知道该如何是好，想想现在做烟酒生意市场低迷竞争激烈，一瓶酒15元啊！需要卖多少货物才能赚到一瓶酒钱啊！如果不让李大伯赔偿吧，我心里很憋屈。如果让他赔偿吧，对大伯这样的老顾客我又于心不忍。亲，在经营中你遇到这样的事情没有？如果遇到这样类似的事情那么到底该不该让顾客赔偿呢？请大家帮忙支个招。

　　河南省零售户郭先辉　　　　

　　观点：吃点小亏迎客来　

　　开店做生意，什么事情都会遇到。像这种事情我也遇到不少。记得有一次，村里的张大哥领着不到6岁的孩子来店里买10元档次的云烟（硬紫）烟。付完钱，店里不是很忙，于是，我们就聊了一会儿，一眼没注意到，张哥的孩子跑到我的店铺后面，把一板30个鸡蛋摔了个净光。那段时间，鸡蛋刚好很贵，4.5元一斤，不敢算一下也是20元左右，摔烂的鸡蛋到处乱流，为了顾及顾客面子我也没有责怪人家孩子。只是把慌忙拿扫帚把地面清扫了一下。

　　这时候，顾客开始训斥孩子起来，伸出手来要打孩子，我慌忙拉住了他。孩子就几岁打能起到作用吗？张哥不好意思，拿出50元非要赔偿不可，看在熟人的面子上我也不好意思让人家赔偿，不就一板鸡蛋嘛！就全当自己吃了，自己吃个哑巴亏算了。　　

　　我也没有让大哥赔偿，从那之后，大哥总认为孩子把鸡蛋给我摔烂，没有让他赔偿，心里过意不去。不但自己经常来店里购买东西，还介绍亲戚朋友来我店里消费，有时候，一次性就在我店里购买几千元的烟和酒之类的东西。远远要高出一板鸡蛋的价钱。所以我认为在经营中，要是熟人小孩不小心弄坏了东西，也不要太较真了，有时候太较真了也会出现尴尬的局面。

　　湖北省卷烟零售户肖老板　　

　　观点：一人一半更合理

　　作为生意人，我们每天就像坐无期徒刑的犯人一样，死守在店里，挣钱也确实不容易啊！现在开的大超市又多，竞争异常激烈。特别是我们做烟酒生意的小老板，价格几乎透明了，没有一点利润了。顾客要是损坏我们店里一样商品，不知道要卖多少件商品才能赚到啊！　

　　有一次，我遇到一个年纪稍大的大妈领着小孙子来店里给老头子买两条便宜烟，红旗旗（软红），说实在的，两条便宜烟只不过可以挣3元钱左右。而大妈的孙子太小不懂事，把我的一瓶10元的香水给碰掉了地上，流了一地。看着摔烂的香水，大妈说：“老板，给你赔偿点钱吧！”我也不敢得罪了大妈，只好笑笑说：“大妈，孩子也不是故意的，我也有一定的责任，不该把这些容易破碎的商品摆放到收银台上，你就赔偿一半算了。”这时候，大妈不肯愿意，说孙子给你弄破了，你没有责任，我应该给你赔偿10元才可以。当时，我坚持自己的意见，只让大妈赔偿了5元钱。　　

　　作为生意人，在店里发生了意外之事时，我们也不得检讨自己，有时候责任也不完全都在顾客身上。俗话说的好“退一步海阔天空”，不能立马给顾客点颜色看看，这样不但流失了生意，还会因小事得罪了顾客，使顾客从此之后不再光临我们的店铺。　　

　　山东省卷烟零售户古老板　　　

　　观点：干戈局面巧挽回　　　　

　　开店做生意，面对的顾客较多，所以出现这样那样的事情也在所难免。五一前的一天，一位顾客来我店里购买啤酒，刚给他提一件啤酒，付完帐之后，我口口声声交代顾客这样的啤酒如何放置最好，可是顾客就是不听，还是按照自己的思路进行。我还没有走进店里，就听到身后，“啪啪”几声，原来是顾客一不小心把一提9瓶的啤酒滑落在地上，烂了两瓶。顾客一脸干戈的表情，看着顾客还没有离开我的店铺啤酒就烂了，我心里也不舒服，但是作为生意人，我们有时候得化解干戈。　　

　　这时候，我也没有敢责怪顾客，只好把店里的啤酒又拿给了顾客2瓶，顾客说什么也不肯收下，但是最后我还是给了顾客。这铺生意虽然我们作为店主是吃了点小亏，但是也安慰了顾客的心，顾客还是很佩服我们的。顾客会被我们的诚意所“折服”，下次需要什么还会选择我们的烟酒店来消费。所以说在经营中，有时候我们吃点小亏也不是什么坏事。一定要冷处理，不要脑子一热和顾客争论不休，不但损毁了店铺的名誉，还不讨顾客的欢喜。经常做生意的要把眼光放远点看，一切都会变得很美好，不要局限眼前一时。　　

　　江西省卷烟零售户常老板　　　　

　　观点：摆放货物要适宜　　

　　在经营中遇到这样的事情，其实有时候也愿我们店主粗心大意。店主不是把小孩子用的商品摆放太高或者是太低惹得祸。　　

　　我开店已经20多年了，在经营中，我一般很注意货物的陈列摆放。特别是还孩子喜爱的商品，我要放到合适的位置，商品放置的高低要适合小朋友购买最为宜。遇到领的小孩较多的顾客在货道里面挑选商品时一定要给予提醒。让顾客做到心中有数，减少这样的麻烦事，不但给顾客带来舒适的购物环境还减少意外的发生。　　

　　我的店里卷烟规格较多，平时遇到的顾客大都是村里的人，都是抬头不见低头见的老熟人。他们来店里我都笑着给他们提醒一下，容易破碎的商品在哪个货道放置，一定要注意小孩碰撞和触摸掉地破碎，他们也都非常谨慎的。所以说那么多年来，我店里这样的事情几乎很少发生。大多数顾客也都对我的烟酒店很满意。平时闲暇之时他们大都喜欢找我交流。　　

　　总之，只要我们店主留心，注意货物的摆放，尽量减少意外的发生，我们的生意才能步步高升。

　　小结

　　通过以上几位大师的发言可以看出，发生意外时，大家的应对措施各有千秋。不过作为顾客和我们店主都不想让意外发生，但是既然发生了我们也避免不了。面对发生的意外，我们要酌情处理，不要一味的埋怨顾客，有时候情绪暴躁还会当着众人的面来责怪顾客。其实，大多时候我们店主也有错，遇到事情我们只有互相包容巧处理就会化解尴尬，各自给对方一个台阶下，就当什么事情也没有发生。这才是我们与顾客之间最好的处理方式。感谢各位的参与，下次再会！