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认真写好服务大文章

2016年06月14日 来源:烟草在线 作者:刘卫杰
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  烟草在线专稿  在我们的零售经营中,零售户的服务始终是一件大事,如果不在服务上下功夫,那么势必会影响到自己的销售状况。而零售户对顾客的服务是一种能力,更是一种艺术,并不是简简单单就能够完成的。很多时候,我们的服务由于缺少了新意,所以就会让顾客感受不到我们的新奇,于是就会影响到自己的生意。其实,认真地思索与研究,我们就会发现服务上还是很有讲究的。为了让顾客更好地接受,我们应该从服务的时间,内容和形式等方面进行一些突破性的实践,那么就一定能够收获意想不到的惊喜。

  巧妙安排时间

  作为零售店主,在服务顾客的时候,一定要找到最佳的时间,因为最佳时间的服务才可以让服务的效果发挥到极致,才能够收获最好的结果。如果错过了最佳的服务时间,即使再做补充,可是也是不行的。因为顾客的心情已经受到了影响和限制。比如,在顾客进门的时候,我们就应该第一时间送上问候的话语,这就是最佳的时间。如果没有说,那么顾客的心情就会受到影响,最终影响到方方面面。而有的时候,顾客在挑选商品的时候,他们有了困惑或者是有疑问,拿起两个商品进行比较,不知道自己究竟该买哪一个?这个时候,我们零售店主就应该第一时间冲过去,即使地为顾客进行相关的讲解与介绍,听了我们的描述,她们肯定能够做出自己的选择,这样之后,顾客就会非常感激,因为我们的服务仿佛是雪中送炭,又好像是炎热酷暑里的一杯冷水,那种感觉非常美,给顾客的感触也非常深。顾客就会对我们的超市产生更多的美感。生活中,有很多方面的例子。有的零售店主不能第一时间里主动向顾客问好,还有的不能察言观色地发现顾客的需求,这些问题都严重影响了服务的质量与深度,对自己的超市产生很多很多负面的影响。另外,在顾客离开的时候,我们的服务更是不可或缺,这个时候,我们必须得送上一句,请您慢走,欢迎再来!虽然每天都会说很多遍,可是也得说,如果省略了这个环节,那么顾客就会不高兴。我的一句话可以拴住顾客的心,进而促使他们越来越喜欢我们的超市。

  丰富服务内容

  作为零售店主,必须得把服务当作重点。这样就要求我们一定要积极踊跃地开展丰富的服务内容,绝不仅仅是体现在超市内部,还体现在超市外部等的人文情怀方面。顾客就是上帝,我们在服务上帝的时候,一定能够让他心生感动,进而喜欢我们的超市。所以,我觉得应该开展更多的便民服务,便民服务是在方面顾客的同时,让市民有一些可以使用的便民射设施,多年来,我就是利用这种方法来吸引顾客的。比如,我们的超市实行了代收快递的业务,如今有很多顾客,他们喜欢网购,可是由于自己工作等原因,不能够及时地接收,所以我就帮助他们做这件事。这仅仅是举手之劳而已,并不会让我损失什么,可是收获的却是另外的惊喜。因为,我在帮助顾客的同时,顾客会非常感激,他的感激就会转变成对我们超市的信赖与依恋,这样岂不是更好。我们需要付出很大的努力才能够感动顾客,可是如今,通过此举就实现了,实在是好得很。另外,可以在超市的门前设置几个服务项目。比如,我就在超市的窗户上贴了一个视力表,由于我们附近有一个学校,门前经常有孩子经过,所以我的视力表方便了孩子们检测,每天都会聚集很多孩子,这些孩子的到来不仅增加了我们的人气,而且还增加了收入。

  孩子们会买文具用品和小食品,仅这两项就让我的收入增加了一大笔。而我还看准了一批老年人,他们一般身体都不好,所以我就在超市门前放了一些桌椅,然后放一个血压仪供他们使用,当然都是免费的。我的这个举措,吸引了很多很多的老人,他们没事做,有的走了好一段路程来的,大家坐在一起聊天,抽烟,这些老人抽烟的比较多,我就利用这个时机向他们推荐香烟,我的坦诚赢得了他们的信任。一位老人说道:“你这个老板很善良啊,血压仪让我们免费使用,我在你这里买烟啊,给我来两条......”服务的内容必须得丰富多彩,不仅是超市内部的,而且还有外部的。只有内外结合才能够真正地提高我们超市服务的质量和水平。

  增加服务项目

  零售户的服务如果过于常态化,那么势必会让顾客感到乏味,而没有任何新意。这样不利于吸引顾客,顾客希望的是在得到服务的同时,让自己得到新奇的感受。然而,如何才能够增加服务的新意呢?这就需要零售户进行深入的分析与挖掘,这样才能够取得突破,才能够有更好的发展与进步。比如,我在展开服务的时候,更多地注重对顾客人文情怀的关心与帮助。比如,顾客来买烟,我在服务的时候,不仅宣传和介绍香烟的特点和质地,而且还向顾客讲述如何保健,如何既能够吸烟,又能够降低对健康的危害。顾客老王来买香烟,可是考虑到他每次都买焦油含量很高的香烟,我就建议他买焦油含量低的香烟,这样既能够满足吸烟的欲望,同时还可以降低对身体的危害,这样岂不是一举两得?听了我的介绍之后,老王果真打算尝一尝,从最初的试一试,到后来的喜欢上,他果真接受了我的服务。那一刻,他感激万分,因为我不仅是为了卖烟,而且还保证了顾客的健康。

  从那以后,老王到我们店里的次数更多了,他不仅自己来,而且还给我做宣传,这就让我的信誉越来越好。除了这个新意之外,我还在辨别商品的真伪方面做了很大的努力。很多顾客面对琳琅满目的商品,不能够正确地区分和辨别,于是就对自己的生活产生了影响。而这个时候,如果我们零售店主能够正确地进行区分,能够从辨别的方法上让顾客接受,那么顾客一定会非常高兴。而我们的服务可以让顾客掌握一项本领,这样的影响是极其深远的,必定会让零售户彻底地被征服,必定会让零售户的经营提升档次。

  让服务有长期性

  有很多零售户在开展服务的时候,只是一朝一夕的事儿,而没有能够真正地坚持下去,这样顾客就不能够产生长久的喜欢情绪。顾客需要的服务是长期性的,而不是一天两天的事儿。所以,我们零售户在服务顾客的同时一定要长期地坚持,俗话说,贵在坚持,坚持才能够取得突破和成功。结合零售户各自的服务内容和项目,在工作的时候,一定要坚持,让顾客长期接受我们的服务。零售中,有的时候听到顾客抱怨,说某某超市的服务有时好,有时坏,有的还没有,让我们弄不清,所以不喜欢去。我们喜欢的是时刻受到尊重和服务。他的话反映了顾客的心理,顾客的想法就是我们零售户应该做的和努力的。尽管我们的工作很忙,可是在零售中也应该始终提醒自己什么才是重要的,为了一时的忙而忽略了对顾客的服务,那是得不偿失的。我的做法就是,不管忙与不忙,我都把服务当做重点,宁可少卖货,也要多服务。这就是我的具体做法,我的这个做法让自己的生意变得更加红火。

  心中常记老顾客

  对待老顾客,我们就应该表现出特别的关照与热情。然而,这又是最基本的。除了这些还应该适当地给老顾客发些礼品。比如,每到年节的时候,我就会根据顾客一年的消费情况适当地对顾客进行回馈。当然顾客并不差这些,可是如果我们不做,那么顾客就会感受不到我们的真诚。然而如果我们做到了,那么就可以感动顾客。元旦的时候,我对老顾客进行了回馈。有的顾客经常来买烟,那么我就送给他一条经常购买的香烟。有的顾客经常来买酒,那么我就送给他一瓶酒。接到我的礼品后,顾客期初很吃惊,可是听了我的解释之后,顾客立刻面带笑容,那一刻,他的心已经装满了喜悦。有一点小礼品既是对顾客的回馈,同时又是对顾客的吸引。当顾客高兴地收了我的礼品之后,那么以后购物的时候,他还会想到我这里。有一位顾客和另一位顾客聊天,一位顾客说道:“你怎么就喜欢去这家超市啊!”另一位顾客回答道:“他家的东西好,再说了人家还给了我礼品,我怎么好意思不去他家啊,在哪里都是买,不如就在这里买!”这是顾客的心里话,我的小礼品拴住了他们的心。

  网络时代,顾客一般都使用微信。于是我就为这些老顾客建立了一个群,有了这个群我就很好地利用,经常发一些商品打折的信息,方便了大家。另外,每当年节的时候,我都会给这些老顾客发红包。虽然不多,可是人人有份。我的小红包给他们送去了惊喜,不管多少,他们收到了红包之后,都非常高兴。一位顾客说道:“在别的群里,都是自己发红包。可是在这里,就等着老板发红包。非常好,这个群把我们连在了一起,我们很高兴。”如今我的圈里已经有二百多人,都是我的老顾客。我的红包给他们带来了惊喜,这也是我在乎老顾客的一种方式吧。

  除了这些,还应该时刻想着老顾客。每当老顾客有什么需要或者帮助的时候,我都会挺身而出。我的举手之劳却帮助了他们,既给他们送去了温暖,同时又提高了我们超市的口碑。实在是一举多得的事儿。其实,超市要想长远发展,绝对不能离开老顾客。没有了老顾客的支持,任何超市都不可能走得太远。既然如此,那么我们就应该时刻想着老顾客,把老顾客放在心上,这样我们才能吸引更多的顾客,并且促使他们成为老顾客。老顾客多了,我们的生意自然就好了。

  结束语

  服务顾客是我们的宗旨,在零售经营中,我们就应该积极稳妥地开展这项内容,从不同角度丰富服务的内容,从时间上进行保证,从创新上进行突破。服务这个大文章必须得真正地做好,因为服务质量的好坏将会直接影响我们超市的信誉度。顾客希望看到的是热情而富有创意的服务,顾客希望得到更多的服务,因此我们零售店主必须深入地开展这方面的研究与工作,这样才能够实现质的飞跃。

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