烟草在线专稿　　在我们的零售经营中，零售户的服务始终是一件大事，如果不在服务上下功夫，那么势必会影响到自己的销售状况。而零售户对顾客的服务是一种能力，更是一种艺术，并不是简简单单就能够完成的。很多时候，我们的服务由于缺少了新意，所以就会让顾客感受不到我们的新奇，于是就会影响到自己的生意。其实，认真地思索与研究，我们就会发现服务上还是很有讲究的。为了让顾客更好地接受，我们应该从服务的时间，内容和形式等方面进行一些突破性的实践，那么就一定能够收获意想不到的惊喜。

　　巧妙安排时间

　　作为零售店主，在服务顾客的时候，一定要找到最佳的时间，因为最佳时间的服务才可以让服务的效果发挥到极致，才能够收获最好的结果。如果错过了最佳的服务时间，即使再做补充，可是也是不行的。因为顾客的心情已经受到了影响和限制。比如，在顾客进门的时候，我们就应该第一时间送上问候的话语，这就是最佳的时间。如果没有说，那么顾客的心情就会受到影响，最终影响到方方面面。而有的时候，顾客在挑选商品的时候，他们有了困惑或者是有疑问，拿起两个商品进行比较，不知道自己究竟该买哪一个？这个时候，我们零售店主就应该第一时间冲过去，即使地为顾客进行相关的讲解与介绍，听了我们的描述，她们肯定能够做出自己的选择，这样之后，顾客就会非常感激，因为我们的服务仿佛是雪中送炭，又好像是炎热酷暑里的一杯冷水，那种感觉非常美，给顾客的感触也非常深。顾客就会对我们的超市产生更多的美感。生活中，有很多方面的例子。有的零售店主不能第一时间里主动向顾客问好，还有的不能察言观色地发现顾客的需求，这些问题都严重影响了服务的质量与深度，对自己的超市产生很多很多负面的影响。另外，在顾客离开的时候，我们的服务更是不可或缺，这个时候，我们必须得送上一句，请您慢走，欢迎再来！虽然每天都会说很多遍，可是也得说，如果省略了这个环节，那么顾客就会不高兴。我的一句话可以拴住顾客的心，进而促使他们越来越喜欢我们的超市。

　　丰富服务内容

　　作为零售店主，必须得把服务当作重点。这样就要求我们一定要积极踊跃地开展丰富的服务内容，绝不仅仅是体现在超市内部，还体现在超市外部等的人文情怀方面。顾客就是上帝，我们在服务上帝的时候，一定能够让他心生感动，进而喜欢我们的超市。所以，我觉得应该开展更多的便民服务，便民服务是在方面顾客的同时，让市民有一些可以使用的便民射设施，多年来，我就是利用这种方法来吸引顾客的。比如，我们的超市实行了代收快递的业务，如今有很多顾客，他们喜欢网购，可是由于自己工作等原因，不能够及时地接收，所以我就帮助他们做这件事。这仅仅是举手之劳而已，并不会让我损失什么，可是收获的却是另外的惊喜。因为，我在帮助顾客的同时，顾客会非常感激，他的感激就会转变成对我们超市的信赖与依恋，这样岂不是更好。我们需要付出很大的努力才能够感动顾客，可是如今，通过此举就实现了，实在是好得很。另外，可以在超市的门前设置几个服务项目。比如，我就在超市的窗户上贴了一个视力表，由于我们附近有一个学校，门前经常有孩子经过，所以我的视力表方便了孩子们检测，每天都会聚集很多孩子，这些孩子的到来不仅增加了我们的人气，而且还增加了收入。

　　孩子们会买文具用品和小食品，仅这两项就让我的收入增加了一大笔。而我还看准了一批老年人，他们一般身体都不好，所以我就在超市门前放了一些桌椅，然后放一个血压仪供他们使用，当然都是免费的。我的这个举措，吸引了很多很多的老人，他们没事做，有的走了好一段路程来的，大家坐在一起聊天，抽烟，这些老人抽烟的比较多，我就利用这个时机向他们推荐香烟，我的坦诚赢得了他们的信任。一位老人说道：“你这个老板很善良啊，血压仪让我们免费使用，我在你这里买烟啊，给我来两条......”服务的内容必须得丰富多彩，不仅是超市内部的，而且还有外部的。只有内外结合才能够真正地提高我们超市服务的质量和水平。

　　增加服务项目

　　零售户的服务如果过于常态化，那么势必会让顾客感到乏味，而没有任何新意。这样不利于吸引顾客，顾客希望的是在得到服务的同时，让自己得到新奇的感受。然而，如何才能够增加服务的新意呢？这就需要零售户进行深入的分析与挖掘，这样才能够取得突破，才能够有更好的发展与进步。比如，我在展开服务的时候，更多地注重对顾客人文情怀的关心与帮助。比如，顾客来买烟，我在服务的时候，不仅宣传和介绍香烟的特点和质地，而且还向顾客讲述如何保健，如何既能够吸烟，又能够降低对健康的危害。顾客老王来买香烟，可是考虑到他每次都买焦油含量很高的香烟，我就建议他买焦油含量低的香烟，这样既能够满足吸烟的欲望，同时还可以降低对身体的危害，这样岂不是一举两得？听了我的介绍之后，老王果真打算尝一尝，从最初的试一试，到后来的喜欢上，他果真接受了我的服务。那一刻，他感激万分，因为我不仅是为了卖烟，而且还保证了顾客的健康。

　　从那以后，老王到我们店里的次数更多了，他不仅自己来，而且还给我做宣传，这就让我的信誉越来越好。除了这个新意之外，我还在辨别商品的真伪方面做了很大的努力。很多顾客面对琳琅满目的商品，不能够正确地区分和辨别，于是就对自己的生活产生了影响。而这个时候，如果我们零售店主能够正确地进行区分，能够从辨别的方法上让顾客接受，那么顾客一定会非常高兴。而我们的服务可以让顾客掌握一项本领，这样的影响是极其深远的，必定会让零售户彻底地被征服，必定会让零售户的经营提升档次。

　　让服务有长期性

　　有很多零售户在开展服务的时候，只是一朝一夕的事儿，而没有能够真正地坚持下去，这样顾客就不能够产生长久的喜欢情绪。顾客需要的服务是长期性的，而不是一天两天的事儿。所以，我们零售户在服务顾客的同时一定要长期地坚持，俗话说，贵在坚持，坚持才能够取得突破和成功。结合零售户各自的服务内容和项目，在工作的时候，一定要坚持，让顾客长期接受我们的服务。零售中，有的时候听到顾客抱怨，说某某超市的服务有时好，有时坏，有的还没有，让我们弄不清，所以不喜欢去。我们喜欢的是时刻受到尊重和服务。他的话反映了顾客的心理，顾客的想法就是我们零售户应该做的和努力的。尽管我们的工作很忙，可是在零售中也应该始终提醒自己什么才是重要的，为了一时的忙而忽略了对顾客的服务，那是得不偿失的。我的做法就是，不管忙与不忙，我都把服务当做重点，宁可少卖货，也要多服务。这就是我的具体做法，我的这个做法让自己的生意变得更加红火。

　　心中常记老顾客

　　对待老顾客，我们就应该表现出特别的关照与热情。然而，这又是最基本的。除了这些还应该适当地给老顾客发些礼品。比如，每到年节的时候，我就会根据顾客一年的消费情况适当地对顾客进行回馈。当然顾客并不差这些，可是如果我们不做，那么顾客就会感受不到我们的真诚。然而如果我们做到了，那么就可以感动顾客。元旦的时候，我对老顾客进行了回馈。有的顾客经常来买烟，那么我就送给他一条经常购买的香烟。有的顾客经常来买酒，那么我就送给他一瓶酒。接到我的礼品后，顾客期初很吃惊，可是听了我的解释之后，顾客立刻面带笑容，那一刻，他的心已经装满了喜悦。有一点小礼品既是对顾客的回馈，同时又是对顾客的吸引。当顾客高兴地收了我的礼品之后，那么以后购物的时候，他还会想到我这里。有一位顾客和另一位顾客聊天，一位顾客说道：“你怎么就喜欢去这家超市啊！”另一位顾客回答道：“他家的东西好，再说了人家还给了我礼品，我怎么好意思不去他家啊，在哪里都是买，不如就在这里买！”这是顾客的心里话，我的小礼品拴住了他们的心。

　　网络时代，顾客一般都使用微信。于是我就为这些老顾客建立了一个群，有了这个群我就很好地利用，经常发一些商品打折的信息，方便了大家。另外，每当年节的时候，我都会给这些老顾客发红包。虽然不多，可是人人有份。我的小红包给他们送去了惊喜，不管多少，他们收到了红包之后，都非常高兴。一位顾客说道：“在别的群里，都是自己发红包。可是在这里，就等着老板发红包。非常好，这个群把我们连在了一起，我们很高兴。”如今我的圈里已经有二百多人，都是我的老顾客。我的红包给他们带来了惊喜，这也是我在乎老顾客的一种方式吧。

　　除了这些，还应该时刻想着老顾客。每当老顾客有什么需要或者帮助的时候，我都会挺身而出。我的举手之劳却帮助了他们，既给他们送去了温暖，同时又提高了我们超市的口碑。实在是一举多得的事儿。其实，超市要想长远发展，绝对不能离开老顾客。没有了老顾客的支持，任何超市都不可能走得太远。既然如此，那么我们就应该时刻想着老顾客，把老顾客放在心上，这样我们才能吸引更多的顾客，并且促使他们成为老顾客。老顾客多了，我们的生意自然就好了。

　　结束语

　　服务顾客是我们的宗旨，在零售经营中，我们就应该积极稳妥地开展这项内容，从不同角度丰富服务的内容，从时间上进行保证，从创新上进行突破。服务这个大文章必须得真正地做好，因为服务质量的好坏将会直接影响我们超市的信誉度。顾客希望看到的是热情而富有创意的服务，顾客希望得到更多的服务，因此我们零售店主必须深入地开展这方面的研究与工作，这样才能够实现质的飞跃。