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顾客退换货我们不用一个人扛

2016年05月25日 来源:烟草在线 作者:祝有爱
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  烟草在线专稿  今天早上,昨天一小区的顾客买了一箱伊利酸奶,我看他又提回来了,心里想肯定是有问题。店里正好有顾客,就等顾客买完商品走后,问他是怎么回事。顾客说:“我昨天买了一箱牛奶,孩子喝完后连吐带泻,而且生产日期是去年12月份,我不要了,你把我退了,换别的商品。”我接过商品,看了看,酸奶还好,没有发现有什么区别,日期是去年,可是到期还有2个月,问他喝的时候有没有什么异味,瓶盖上有没有糊状,回答是都没有注意。看样子顾客是嫌弃生产日期有点过,不是想来闹事,我也松了口气,就按照他的要求给退货了,不过喝的两瓶也给退了。 

  最近看到微信上说有一批碰瓷党专门到超市找过期的食品买,最后要求高额赔赏,看了都后怕。我还特别把店里的所有商品清理了一次,特别是临期商品更是关注。不过每天守店,不一定会与顾客发生什么纠纷,特别是关于商品的质量问题真的也是麻烦事,就拿牛奶说事,有的消费者因为肠道不好而喝了牛奶就会导致腹泻,其实也不一定是质量问题,可是遇到这样的问题我们就要妥善解决,只要是正规厂家的商品,都有投诉电话,厂商会给消费者一个圆满的答复。

  去年的时候,老顾客到店买了几瓶白酒,在酒席上顾客意外发现白酒的瓶里有杂质,当然本来喝酒是一件高兴的事,可是因为酒的质量却扫了他们的兴。当顾客兴师问罪的时候,说这个酒是假的,要求有个说法。我就马上联系了供货商,供货商又联系了厂商,我觉得遇到这样的事情,绝不能自己来承担责任,因为我们只是代销商,有的时候就凭销售这点利润根本赔不起,每个厂商都有专门的负责人来管理市场的投诉,所以作为零售户,顾客是因为商品质量问题而来投诉,千万不要私了,一定要按照正规的程序来办,给顾客一个明确的答复,让顾客解开质量的原因,心服口服才能服顾客的心。

  其实我们零售户只要是到正规的供货商进货,不管遇到顾客是退换货,还是因为质量问题都不要惊慌,一定要先稳住顾客,然后再与厂商或者供货商联系,妥善解决问题,不能让顾客有怨言而流失客源。

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