烟草在线专稿　　经营的路上有得也有失，有苦也有甜，有时心情也会随着生意的起伏而变化。无意间就把这些不良情绪给嫁接到顾客的身上，让顾客感到很不适应。要学会控制情绪，再经营生意。如果一味的凭着自己的心情经营，势必会招来顾客的不满，最终失去交易的机会。

　　案例一

　　不要把店里无关的情绪带给顾客

　　记得有一次，老公外出送货超出了很长时间不见回来，这边又有饭店吵着要一批酒水急用。我赶紧联系老公，他打电话回来说车坏在半道，正在联系朋友把车拉去修理。我一时心急如焚，在店里来回徘徊。

　　这时店内陆续进来几位顾客，只听见顾客在一边叨念：“你这里的商品怎么这么贵，比别的店贵好多。”我当时觉得她们说的话就像一根根刺一样，就对她说：“你要是觉得谁家的便宜就到谁的店里去卖了。”顾客一听这话也不示弱：“上你的店里就是照顾你的生意，给你好意的提醒，你这人怎么能这样呢？”我却不领她的好意：“商品的类型有很多种类，你确定你说的就是与我店内经营的商品是同一种类型吗？到底卖不卖？不卖我还有事需关门。”这架势就是赶顾客走的意思。可想而知，哪位顾客也受不了我如此强势的态度。边上几位顾客也放下手中的物品，陆续夺门而逃。

　　这一切在一旁的婆婆都看在眼里，她走过来平心静气的对我说：“顾客都让你轰走了，我知道你是心里装不下事情的人。咱们开店，图的就是人气，来者都是客，咱家里有事情也不能拿顾客来出气。你可好，这下气是出了，不等于搬起石头砸自己的脚吗？你还年轻，脾气也倔，要想在此赢来更多的回头客，首先得改改你的倔脾气。”

　　事后自我反醒毫无顾忌的与顾客发生争执，生意没有做成，把顾客也得罪了，老公的车还坏在半路上，到头来事情还是没有得到解决。顾客对价格有异议，这是人之常情。谁都愿意卖到最实惠，最便宜的商品。我们应该平心静气的听顾客把事情说完，到底是那件商品与别的店铺的价格不一样，可以问清楚。是其它的店铺为了争客源而耍的小手段，我们可以拿货真价实说话，让顾客放心购卖。

　　案例二

　　对带小孩的顾客要格外注意

　　我天生喜欢小动物，小狗是我的最爱。前几年，因为生意刚起步，为了打发无聊的时间，老公给我买回一条可爱的小狗，闲暇时，我就把小狗放在店里和它玩耍。一天，一对母子来店购物。我忙着为那顾客拿物品，却忽视了她身旁的一个四五岁的孩子和我的小狗。忽然，只听见“哇”的一声，孩子在一旁大哭起来，只见孩子的手背被小狗的爪子挂了几道印。可能是孩子与小狗玩耍，结果被小狗误伤。

　　顾客上前就对小狗踢出好几米远，小狗吓得窜出了店外，我一看就上了火说：“咱有事说事，你也不能这样对待我家的小狗，况且打狗还得看主人！”顾客更是理直气壮地说：“你不安慰我的孩子，反而心疼你家的狗？到底是人值钱，还是你的狗值钱？快点带我孩子打防疫针苗。”最后老公一看情势不妙，赶紧上前来劝慰顾客，为了让顾客安心、保险起见，花了钱给孩子打了防疫针苗。
虽然也花了钱财，我发觉那顾客再也没来我的店里买过东西。对于我们乡镇的一些零售户来讲，店里也是家，家里也是店里，有在店里养小动物的不良习惯。一方面出于卫生方面的考虑，另一方面是考虑顾客的感受，最后我把那小狗送给了朋友。通过以上这件事过后，我从此坚决不在店内养庞物，另一方面，店内出现突发事件，也得沉着应对，不能不分清事件的严重性而信口开河。

　　案例三

　　对欠账的顾客要账要讲究方法

　　都知道开店经营，避免不了赊欠。特别是开店的初期，为了拉拢顾客，欠账经营是最常有的情况。经常来购物的小辉，也是老公的同学，熟人熟面，欠账时口口声声说到下月发工资时一定结账。这样反复了好几次，翻翻欠账金额数目不小了。我总是寻思着找机会给他挑明我店里的难处，让他赶快结账以解我的一时之困。

　　这天他像往常一样来店里购卖卷烟，同行总共来了三位同事。他又想赊欠，这次我说啥也不赊给他卷烟，并且拿出了他以前赊欠的账目，要他给我结清所欠金额。小辉觉得我在他同事面前提他赊欠的事特别面子，脸红脖子粗的说：“不就欠你几次账吗，不至于这样让人下不了台面吧！”我说：“想要面子，就别赊欠呀？欠债还钱，天经地义！”他当着同事的面，把以前的欠款都给我结清了，头也不回地走出了店外，以后再也没光临过我的店铺了。

　　看似我是要回了应有的欠款，其实永远的失去了一位顾客。在以后相遇时，他也无视我的存在。现在想想，当初实在不应该当着那么多人的面向他要账。应该控制一下自己的情绪，找合适的时间，以更委婉的语言，我想事情的结果可能就会大不一样。

　　总结

　　既然我们选择了零售这个行业，就得放下自己的不良脾气。通过多年的经营，我的经营基本走向正规。这期间所经历的教训，都是一笔保贵的财富。有情绪可以听听音乐放松心情，或者找朋友诉说，把心里的不快都吐出来，不要带着情绪去面对顾客。控制好自己的情绪，别让顾客成为出气筒。反之，顾客光临我们才有经营的机会。