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控制好情绪再经营生意

2016年05月25日 来源:烟草在线 作者:王丽娟
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  烟草在线专稿  经营的路上有得也有失,有苦也有甜,有时心情也会随着生意的起伏而变化。无意间就把这些不良情绪给嫁接到顾客的身上,让顾客感到很不适应。要学会控制情绪,再经营生意。如果一味的凭着自己的心情经营,势必会招来顾客的不满,最终失去交易的机会。

  案例一

  不要把店里无关的情绪带给顾客

  记得有一次,老公外出送货超出了很长时间不见回来,这边又有饭店吵着要一批酒水急用。我赶紧联系老公,他打电话回来说车坏在半道,正在联系朋友把车拉去修理。我一时心急如焚,在店里来回徘徊。

  这时店内陆续进来几位顾客,只听见顾客在一边叨念:“你这里的商品怎么这么贵,比别的店贵好多。”我当时觉得她们说的话就像一根根刺一样,就对她说:“你要是觉得谁家的便宜就到谁的店里去卖了。”顾客一听这话也不示弱:“上你的店里就是照顾你的生意,给你好意的提醒,你这人怎么能这样呢?”我却不领她的好意:“商品的类型有很多种类,你确定你说的就是与我店内经营的商品是同一种类型吗?到底卖不卖?不卖我还有事需关门。”这架势就是赶顾客走的意思。可想而知,哪位顾客也受不了我如此强势的态度。边上几位顾客也放下手中的物品,陆续夺门而逃。

  这一切在一旁的婆婆都看在眼里,她走过来平心静气的对我说:“顾客都让你轰走了,我知道你是心里装不下事情的人。咱们开店,图的就是人气,来者都是客,咱家里有事情也不能拿顾客来出气。你可好,这下气是出了,不等于搬起石头砸自己的脚吗?你还年轻,脾气也倔,要想在此赢来更多的回头客,首先得改改你的倔脾气。”

  事后自我反醒毫无顾忌的与顾客发生争执,生意没有做成,把顾客也得罪了,老公的车还坏在半路上,到头来事情还是没有得到解决。顾客对价格有异议,这是人之常情。谁都愿意卖到最实惠,最便宜的商品。我们应该平心静气的听顾客把事情说完,到底是那件商品与别的店铺的价格不一样,可以问清楚。是其它的店铺为了争客源而耍的小手段,我们可以拿货真价实说话,让顾客放心购卖。

  案例二

  对带小孩的顾客要格外注意

  我天生喜欢小动物,小狗是我的最爱。前几年,因为生意刚起步,为了打发无聊的时间,老公给我买回一条可爱的小狗,闲暇时,我就把小狗放在店里和它玩耍。一天,一对母子来店购物。我忙着为那顾客拿物品,却忽视了她身旁的一个四五岁的孩子和我的小狗。忽然,只听见“哇”的一声,孩子在一旁大哭起来,只见孩子的手背被小狗的爪子挂了几道印。可能是孩子与小狗玩耍,结果被小狗误伤。

  顾客上前就对小狗踢出好几米远,小狗吓得窜出了店外,我一看就上了火说:“咱有事说事,你也不能这样对待我家的小狗,况且打狗还得看主人!”顾客更是理直气壮地说:“你不安慰我的孩子,反而心疼你家的狗?到底是人值钱,还是你的狗值钱?快点带我孩子打防疫针苗。”最后老公一看情势不妙,赶紧上前来劝慰顾客,为了让顾客安心、保险起见,花了钱给孩子打了防疫针苗。
虽然也花了钱财,我发觉那顾客再也没来我的店里买过东西。对于我们乡镇的一些零售户来讲,店里也是家,家里也是店里,有在店里养小动物的不良习惯。一方面出于卫生方面的考虑,另一方面是考虑顾客的感受,最后我把那小狗送给了朋友。通过以上这件事过后,我从此坚决不在店内养庞物,另一方面,店内出现突发事件,也得沉着应对,不能不分清事件的严重性而信口开河。

  案例三

  对欠账的顾客要账要讲究方法

  都知道开店经营,避免不了赊欠。特别是开店的初期,为了拉拢顾客,欠账经营是最常有的情况。经常来购物的小辉,也是老公的同学,熟人熟面,欠账时口口声声说到下月发工资时一定结账。这样反复了好几次,翻翻欠账金额数目不小了。我总是寻思着找机会给他挑明我店里的难处,让他赶快结账以解我的一时之困。

  这天他像往常一样来店里购卖卷烟,同行总共来了三位同事。他又想赊欠,这次我说啥也不赊给他卷烟,并且拿出了他以前赊欠的账目,要他给我结清所欠金额。小辉觉得我在他同事面前提他赊欠的事特别面子,脸红脖子粗的说:“不就欠你几次账吗,不至于这样让人下不了台面吧!”我说:“想要面子,就别赊欠呀?欠债还钱,天经地义!”他当着同事的面,把以前的欠款都给我结清了,头也不回地走出了店外,以后再也没光临过我的店铺了。

  看似我是要回了应有的欠款,其实永远的失去了一位顾客。在以后相遇时,他也无视我的存在。现在想想,当初实在不应该当着那么多人的面向他要账。应该控制一下自己的情绪,找合适的时间,以更委婉的语言,我想事情的结果可能就会大不一样。

  总结

  既然我们选择了零售这个行业,就得放下自己的不良脾气。通过多年的经营,我的经营基本走向正规。这期间所经历的教训,都是一笔保贵的财富。有情绪可以听听音乐放松心情,或者找朋友诉说,把心里的不快都吐出来,不要带着情绪去面对顾客。控制好自己的情绪,别让顾客成为出气筒。反之,顾客光临我们才有经营的机会。

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