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零售店主,这些错误,你犯过吗?

2016年05月11日 来源:烟草在线 作者:刘卫杰
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  烟草在线专稿  在我们的零售经营中,什么样的顾客都能够遇到,而面对这些顾客,我们作为店主的必须得保持良好的心态,因为我们的一个不高兴的眼神或者动作都能够影响到顾客的情绪,进而影响了自己的生意。在实际零售中,顾客就是上帝,上帝非常重要,我们必须得尊重与在乎。可是,有些时候,也难免会出现一些错误,今天我们就邀请了几位零售嘉宾,下面就听听大家的精彩发言吧。

  零售嘉宾 李芬

  大家好,我想给大家说一说自己所遇到的一件事,希望大家能够引以为戒。以前我是一个非常较真的人,遇到一个话题喜欢钻牛角尖,这也让我吃了苦头。因为我和顾客争论的时候,严重影响了顾客的情绪,进而得罪了顾客,从而影响了自己的生意。我比较喜欢看电视剧,有一天一位顾客来买东西,闲聊的时候,我们谈到了电视剧中的一个明星,我认为这个人演得非常好,可是那个顾客却说他演得很不好,为此我们争论不休,到后来那个顾客气呼呼地离开了。我想不就是一个简单的 讨论吗,第二天就会好的。可是,谁知那位顾客竟然真的生气了。她再也没有来我的超市,听别人说她果真是生气了,而且还让自己的亲朋好友都不要到我的超市来。那一刻,我才认识到自己的一次较真竟然造成了严重的影响。从那以后,我再也不敢较真啦。是啊,跟顾客较真那不是傻吗?顾客说什么,我们就应该随着顾客说,只要顾客满意,愿意到我们这里来买东西,愿意谁演得好谁演得好,与我们有半点关系吗?所以,我改变了自己。顾客谈论什么话题的时候,总是迎合着她们。这样一来,顾客非常高兴。到我们这里的次数更多了,而我的生意也越来越好。因此,我们一定要引以为戒,不要重蹈我的覆辙。

  主持人:李老板这可真是吃一堑长一智啊,零售经营中绝对不能得罪顾客,这是一条铁定的规律,谁触犯了,那么谁就会受到惩罚。因此,我们必须要格外注意。下面,我们听听孙老板的发言。

  零售嘉宾 孙丽

  我这个人比较爱说,特别是遇到生气的事儿的时候,我就喜欢说出来,如果不说出来,我就憋得难受。因此,我的心里装不了东西。特别是遇到那些不讲理的顾客时,我真是起得直跺脚。那天有一位顾客来买黄瓜,他挑来挑去,选来选去,结果只选了两根。那一刻,我的心里很不高兴。且不说一个大男人这么心细,就是他这出手一看就是一个小气鬼。于是,在那位顾客离开了之后,我就开始将就起来了。我对另一位顾客说了这件事儿,我以为她会和我一致的观点,然而她并没有发表观点。只是,几天后,我就听到有人说我喜欢背后讲究顾客。我知道一定是那天的事儿造成的,我说的都是事情,她们怎么就不理解我呢?后来,另一位顾客的话解开了我的迷。他对我说:“无论顾客怎么样,他都是你的顾客,我们都是一样的,你当我们的面说人家,你就有可能当着别人的面说我们。这是不行的,如果的超市遍地都是,我们凭什么非得到你这里来呢?”他的几句话让我茅塞顿开,是啊,顾客就是上帝。我怎么能够当着顾客的面讲究顾客呢,这实在是一种不理智的行为。我必须得改正,否则顾客还会流失。有了这个教训之后,我就再也不敢了。不管顾客多么让我生气,我始终都能够理解和包容,即使不能包容也不会说出来。有一次,一位顾客喝醉了酒在我这里大发雷霆,要是以往,我肯定会和他吵,讲究他。可是如今,我没有那么做,顾客在我这里拿就是上帝,我不能讲究上帝。事后,那位顾客来向我道歉,说自己那天失去了理智。从那以后,他经常来我的超市,还给我带来了很多顾客。另外我的宽容大度也感动了其他的顾客,他们都说我有涵养,一下子提升了我的形象与口碑。

  主持人:孙老板能够从失败中总结经验教训,并且让自己提高了信誉这是非常好的举措,你为我们树立了榜样,我们要向你学习,尊重顾客,包容顾客,不讲究顾客。最后,我们听听陈老板的发言。

  零售嘉宾 陈鹏飞

  安全无小事,绝对不能忽略。作为零售店主,我们不仅要经营好,而且还要时刻注意安全,如果忽略了,那么势必会影响到经营。有一次,我们超市停水,临走的时候,我就忘记了关闭水龙头。而等我第二天来的时候,超市的地面已经积满水,水顺着门缝流到了外面,幸亏这是一楼,要是二楼那可就惨啦。然而,却也给我造成了一定的损失。我的地面堆了很多商品,这些商品被水泡了之后就影响了销售。事后,我算了一下大约赔了五百多元。有了这个教训之后,我每次离开的时候都格外小心。安全必须得重视,我们忽略了,那么就会遭受损失。特别是电,我们需要及时检修,如果电线使用时间过长,那么一定要及时更换,不要怕麻烦,因为出了事,我们后悔就来不及啦。而有些时候,我们的插座会插很多电器,造成超负荷工作,这些都是安全隐患,我们必须要注意,离开店铺的时候,一定要关掉电源。另外对顾客的人身安全,我们也得负起责任。去年的时候,我们的一位顾客在进超市的时候不小心滑倒了,由于年龄大,腿摔骨折啦。由于是在我这里发生的,我就得负责。尽管那位顾客很开明,她说是自己造成的,不要我赔,可是我也于心不忍,后来我花了两千元。从那之后,我就在台阶上吐了地毯,并且写了提示语。有了这些提示,顾客就能够注意和重视,就能够减少意外的发生。总之,安全是大事儿,我们绝对不能忽略。

  主持人:陈老板的这番话的确很有警示意义,安全不仅包括水电,防盗,顾客的安全也是大事儿。有的超市商品堆积过高,存在安全隐患,因为如果商品滑落下来,那么就可能会砸坏顾客,到时候后悔就来不及啦。因此我们要重视起来。

  听了几位嘉宾的发言,我感觉学到了很多知识,大家从自己的零售实际出发,谈出了自己的观点和想法,有理有据,做到了实事求是,给我们广大的零售户朋友上了生动的一课。

  接下来我给大家讲讲我自己的经历。

  有一天,一位顾客来退货。他在我们这里买的香烟,可是他却说有问题,然而香烟已经打开了。我觉得顾客就是没事找事,不就是一盒烟吗,也没有多少钱,至于这样吗?再说了,大清早的来退货,这会影响我一天的生意的。所以,我就找了各种理由为借口没有给他退货。那位顾客很生气,可是东西已经卖出去了,我没法再卖给别人,这就是我的理由。他离开的时候,说了一句:“你真是不讲道理,我以后再也不来你的超市买东西啦!”我想他就是说说而已,并不会有什么影响的。可是,后来我才发现他果然没有来,丢掉这一个顾客也就罢了,因为他也很刁蛮。可是,让我吃惊的是他还跟很多人讲起这件事儿,听了他的遭遇,那么顾客都很同情和理解他,反而将矛头指向了我。于是我成了众矢之的,渐渐地,有几个经常来的顾客也不来了。这下我觉得自己亏大了,没想到他会这样。可是事已至此,无法挽回。

  其实,顾客来退货可以说明很多问题。一方面是我们的商品确实有问题,面对这个问题,我们绝对不能视而不见,更不能消极应对,而应该在顾客的退货中积极地寻找问题的根源,如果是我们的问题,那么就必须得道歉,并且退货,同时还应该反思,找出自己存在的问题,这样才可以真正解决问题。有一次,顾客退货的时候,我发现了自己的商品已经变质,这让我非常吃惊。幸亏顾客来退货,要不然我还发现不了存在的问题,这要是被顾客吃了,出现什么意外,我怎么能够承担起那么大的责任呢?

  从那以后,我就特别愿意看到顾客来退货,因为顾客来了,那么我就可以从中发现自己存在的问题,这样就可以促使我不断地取得进步。所以,我们应该微笑着迎接来退货的顾客,这样才能够让我们的明天更加美好!

  好了,今天的讨论就到这里,期待我们下一次的相逢。

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