烟草在线专稿　　在我们的零售经营中，什么样的顾客都能够遇到，而面对这些顾客，我们作为店主的必须得保持良好的心态，因为我们的一个不高兴的眼神或者动作都能够影响到顾客的情绪，进而影响了自己的生意。在实际零售中，顾客就是上帝，上帝非常重要，我们必须得尊重与在乎。可是，有些时候，也难免会出现一些错误，今天我们就邀请了几位零售嘉宾，下面就听听大家的精彩发言吧。

　　零售嘉宾　李芬

　　大家好，我想给大家说一说自己所遇到的一件事，希望大家能够引以为戒。以前我是一个非常较真的人，遇到一个话题喜欢钻牛角尖，这也让我吃了苦头。因为我和顾客争论的时候，严重影响了顾客的情绪，进而得罪了顾客，从而影响了自己的生意。我比较喜欢看电视剧，有一天一位顾客来买东西，闲聊的时候，我们谈到了电视剧中的一个明星，我认为这个人演得非常好，可是那个顾客却说他演得很不好，为此我们争论不休，到后来那个顾客气呼呼地离开了。我想不就是一个简单的　讨论吗，第二天就会好的。可是，谁知那位顾客竟然真的生气了。她再也没有来我的超市，听别人说她果真是生气了，而且还让自己的亲朋好友都不要到我的超市来。那一刻，我才认识到自己的一次较真竟然造成了严重的影响。从那以后，我再也不敢较真啦。是啊，跟顾客较真那不是傻吗？顾客说什么，我们就应该随着顾客说，只要顾客满意，愿意到我们这里来买东西，愿意谁演得好谁演得好，与我们有半点关系吗？所以，我改变了自己。顾客谈论什么话题的时候，总是迎合着她们。这样一来，顾客非常高兴。到我们这里的次数更多了，而我的生意也越来越好。因此，我们一定要引以为戒，不要重蹈我的覆辙。

　　主持人：李老板这可真是吃一堑长一智啊，零售经营中绝对不能得罪顾客，这是一条铁定的规律，谁触犯了，那么谁就会受到惩罚。因此，我们必须要格外注意。下面，我们听听孙老板的发言。

　　零售嘉宾　孙丽

　　我这个人比较爱说，特别是遇到生气的事儿的时候，我就喜欢说出来，如果不说出来，我就憋得难受。因此，我的心里装不了东西。特别是遇到那些不讲理的顾客时，我真是起得直跺脚。那天有一位顾客来买黄瓜，他挑来挑去，选来选去，结果只选了两根。那一刻，我的心里很不高兴。且不说一个大男人这么心细，就是他这出手一看就是一个小气鬼。于是，在那位顾客离开了之后，我就开始将就起来了。我对另一位顾客说了这件事儿，我以为她会和我一致的观点，然而她并没有发表观点。只是，几天后，我就听到有人说我喜欢背后讲究顾客。我知道一定是那天的事儿造成的，我说的都是事情，她们怎么就不理解我呢？后来，另一位顾客的话解开了我的迷。他对我说：“无论顾客怎么样，他都是你的顾客，我们都是一样的，你当我们的面说人家，你就有可能当着别人的面说我们。这是不行的，如果的超市遍地都是，我们凭什么非得到你这里来呢？”他的几句话让我茅塞顿开，是啊，顾客就是上帝。我怎么能够当着顾客的面讲究顾客呢，这实在是一种不理智的行为。我必须得改正，否则顾客还会流失。有了这个教训之后，我就再也不敢了。不管顾客多么让我生气，我始终都能够理解和包容，即使不能包容也不会说出来。有一次，一位顾客喝醉了酒在我这里大发雷霆，要是以往，我肯定会和他吵，讲究他。可是如今，我没有那么做，顾客在我这里拿就是上帝，我不能讲究上帝。事后，那位顾客来向我道歉，说自己那天失去了理智。从那以后，他经常来我的超市，还给我带来了很多顾客。另外我的宽容大度也感动了其他的顾客，他们都说我有涵养，一下子提升了我的形象与口碑。

　　主持人：孙老板能够从失败中总结经验教训，并且让自己提高了信誉这是非常好的举措，你为我们树立了榜样，我们要向你学习，尊重顾客，包容顾客，不讲究顾客。最后，我们听听陈老板的发言。

　　零售嘉宾　陈鹏飞

　　安全无小事，绝对不能忽略。作为零售店主，我们不仅要经营好，而且还要时刻注意安全，如果忽略了，那么势必会影响到经营。有一次，我们超市停水，临走的时候，我就忘记了关闭水龙头。而等我第二天来的时候，超市的地面已经积满水，水顺着门缝流到了外面，幸亏这是一楼，要是二楼那可就惨啦。然而，却也给我造成了一定的损失。我的地面堆了很多商品，这些商品被水泡了之后就影响了销售。事后，我算了一下大约赔了五百多元。有了这个教训之后，我每次离开的时候都格外小心。安全必须得重视，我们忽略了，那么就会遭受损失。特别是电，我们需要及时检修，如果电线使用时间过长，那么一定要及时更换，不要怕麻烦，因为出了事，我们后悔就来不及啦。而有些时候，我们的插座会插很多电器，造成超负荷工作，这些都是安全隐患，我们必须要注意，离开店铺的时候，一定要关掉电源。另外对顾客的人身安全，我们也得负起责任。去年的时候，我们的一位顾客在进超市的时候不小心滑倒了，由于年龄大，腿摔骨折啦。由于是在我这里发生的，我就得负责。尽管那位顾客很开明，她说是自己造成的，不要我赔，可是我也于心不忍，后来我花了两千元。从那之后，我就在台阶上吐了地毯，并且写了提示语。有了这些提示，顾客就能够注意和重视，就能够减少意外的发生。总之，安全是大事儿，我们绝对不能忽略。

　　主持人：陈老板的这番话的确很有警示意义，安全不仅包括水电，防盗，顾客的安全也是大事儿。有的超市商品堆积过高，存在安全隐患，因为如果商品滑落下来，那么就可能会砸坏顾客，到时候后悔就来不及啦。因此我们要重视起来。

　　听了几位嘉宾的发言，我感觉学到了很多知识，大家从自己的零售实际出发，谈出了自己的观点和想法，有理有据，做到了实事求是，给我们广大的零售户朋友上了生动的一课。

　　接下来我给大家讲讲我自己的经历。

　　有一天，一位顾客来退货。他在我们这里买的香烟，可是他却说有问题，然而香烟已经打开了。我觉得顾客就是没事找事，不就是一盒烟吗，也没有多少钱，至于这样吗？再说了，大清早的来退货，这会影响我一天的生意的。所以，我就找了各种理由为借口没有给他退货。那位顾客很生气，可是东西已经卖出去了，我没法再卖给别人，这就是我的理由。他离开的时候，说了一句：“你真是不讲道理，我以后再也不来你的超市买东西啦！”我想他就是说说而已，并不会有什么影响的。可是，后来我才发现他果然没有来，丢掉这一个顾客也就罢了，因为他也很刁蛮。可是，让我吃惊的是他还跟很多人讲起这件事儿，听了他的遭遇，那么顾客都很同情和理解他，反而将矛头指向了我。于是我成了众矢之的，渐渐地，有几个经常来的顾客也不来了。这下我觉得自己亏大了，没想到他会这样。可是事已至此，无法挽回。

　　其实，顾客来退货可以说明很多问题。一方面是我们的商品确实有问题，面对这个问题，我们绝对不能视而不见，更不能消极应对，而应该在顾客的退货中积极地寻找问题的根源，如果是我们的问题，那么就必须得道歉，并且退货，同时还应该反思，找出自己存在的问题，这样才可以真正解决问题。有一次，顾客退货的时候，我发现了自己的商品已经变质，这让我非常吃惊。幸亏顾客来退货，要不然我还发现不了存在的问题，这要是被顾客吃了，出现什么意外，我怎么能够承担起那么大的责任呢？

　　从那以后，我就特别愿意看到顾客来退货，因为顾客来了，那么我就可以从中发现自己存在的问题，这样就可以促使我不断地取得进步。所以，我们应该微笑着迎接来退货的顾客，这样才能够让我们的明天更加美好！

　　好了，今天的讨论就到这里，期待我们下一次的相逢。