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张凤:销售就要直达顾客内心(图)

2016年04月21日 来源:烟草在线 作者:王洪莲
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  烟草在线专稿  每次到博商购物广场购物时,总会到卷烟经营柜台来转转,在短暂的相处中,我发现,营业员张凤用不同的方式,游刃有余的说服不同顾客达成交易,顺利将卷烟卖出去,没有流失一个顾客,这让我产生学习的冲动。后来,经朋友介绍,与张凤认识,留下了各自的QQ号,之后,开始与她在QQ上聊了起来。

  “我并没有你想的那么优秀,只是善于与顾客沟通”。在我的赞美声中,张凤显得很低调。

  高中毕业以后,张凤学过美发专业,因为没有合适的地理位置开店,不得不放弃这份职业。后来,在朋友的介绍下进入了博商购物广场五楼家用电器专柜,因为出色的导购经验,四个月之后被调到了卷烟柜台,商场负责人说,卷烟销售是整个商场最核心的销售通道,一定要有一个业务能力比较强的员工来此担任。张凤刚来到卷烟柜台不足一个月时间,卷烟销售水平就有了明显提升。

  耐心倾听,获悉需求

  “我觉得最好的销售技巧就是多和顾客交流。”张凤跟我说起她的推荐心得,“在和顾客交过程中,我们要少说一些,让顾客多说一些。有时候顾客无意的一句话会反射出许多信息。”张凤称这种销售方式为朋友式销售,朋友式销售不仅要和顾客交朋友,更重要的是要学会倾听,从顾客的言语中体会顾客需求,从而推荐更切合心意的商品。

  张凤说,如果有顾客进店,不管多么忙,都要放下手里的活,站在那里一旁倾听,不用滔滔不绝的介绍自己的商品,先听听顾客的话语。有一次,一个老顾客站在柜台一直在看卷烟柜台,另外一名导购员直接拿出老顾客平时抽的那个品牌,但是这位老顾客说道,这几天想戒烟,嗓子老是发干,不喜欢抽劲太大的。张凤听出老顾客言外之意,立刻从柜台里拿出一盒细支烟,“大哥,抽抽这个,烟劲不大,不刺激喉咙,价格也不算太高,最主要的是现在特流行细支烟呢”

  最后,顾客高兴的换成了细支烟。 

  在张凤的带动下,不仅卷烟业绩有很大提高,有些顾客因为张凤变成博商的熟客,也带动其他商品的销售。

  细心观察,拿捏了解

  “遇到那些善于沟通顾客还好说,但是现在也有很多顾客自称“随便看看”,你想跟他沟通都困难,哎!”与张凤沟通的时候,我也说出了经营中常遇到的难题。

  “遇到这些“随便看看”的顾客,一定要了解他们的心态,这些顾客不喜欢店员跟得太紧,一个劲不停的问“需要什么”或者“不停的介绍自己想推荐的品牌”,这时就应该退到一旁,和顾客保持一定距离。但一定要细心留意顾客的一举一动,若顾客目光停留在某个品牌上的时间超过五秒,就说明她对卷烟有兴趣,这时,我就会不失时机的拿起这个品牌,对顾客开始说一些称赞的话语,

  “大哥,您真有眼力,这个品牌是新来的品牌,顾客反应非常良好,关键是这款烟的包装打动了很多人呢”在张凤看来,留心观察是很有必要的,交易往往就蕴藏在顾客的一个不经意的眼神中。

  除了观察顾客举动,张凤还会主动跟顾客随便聊聊,留意顾客吸烟的喜好,对市场上的品牌的看法,并要求顾客说出自己对卷烟特性的一些建议。张凤还专门做了一个记事本,有顾客购买新品烟,会让顾客回去抽过之后,再来的时候,可以说一下新品卷烟的吸味,并表示,只要参与意见填写就会有礼品赠送。这一招有很多顾客都会下次再来,不仅提升了新品卷烟的销量,还能有效的把“随便看看”的顾客变成熟客。

  “糖衣炮弹”,俘虏顾客

  “顾客归纳起来不外乎有三种类型,第一种,好沟通,推荐比较省劲。第二种随意性,只要把握好顾客心理,推荐起来也能成功。但是还有一种“只看不买”,任你费尽口舌,还是不买账,对于这些回头率极地的顾客,就应该采取“糖衣炮弹”,换言之,就是从“免费体验,赠送礼品,打折活动”三方面下手吸引顾客。

  有一位从卷烟柜台经过的顾客,不经意的往卷烟柜台瞅了一眼,张凤瞅准时机,“大哥,请帮忙来体验一下这款卷烟的味道如何?”

  顾客听了之后,心里一定会想,免费体验抽一支烟,这机会不要错过。于是,走近了卷烟柜台。张凤顺手递过一支品吸烟,并给顾客点燃。顾客吸了一口,觉得还不错,张凤不失时机的说,这款系列卷烟正在搞品吸活动,买一整条还会赠送一盒抽纸。顾客听了之后,立即购买了一条,最后,张凤又说道,“这款烟包装喜庆,价位合理,适合婚庆用烟,如果家里有想要办喜事的,请帮忙推荐一下,如果引荐成功,会送一份博商购物优惠券以示答谢。没想到这位顾客立刻拿起电话,联系了一家准备办婚礼的客户,称推荐一款喜烟婚礼现场用,这笔生意顺利达成。就这样一个本来只是路过得到消费者却变成了自己的客户。原来,搞定“只看不买”的顾客并非想像中那么难。

  修炼自身,知识过硬

  在长时间与张凤的聊天沟通中,我发现,张凤对于自己修炼本领,最为过硬的便是对卷烟专业知识的掌握。

  “其实销售就是要让顾客信任你。”张凤说,“赢得顾客的方法多种多样,在我看来,作为导购,最重要的一点是,自身必须拥有专业的业务知识。”

  为了验证张凤的说法,我随口问了一句,为什么大家都喜欢“泰山”品牌?

  “我认为,喜欢泰山烟的顾客分为两种,第一,喜欢它的文化内涵,有一句话叫“登泰山而小天下”,要我说“抽泰山而知天下”呢,哈哈。第二种,喜欢泰山烟的品质,那浓而不腻,开而不杂,飘儿不散的茶甜香味道就是“俘虏”顾客最有利的武器。抽过的顾客对泰山烟的评价中说道“一支泰山烟能品出三重味道。第一口,茶味突出,略有甘甜;入喉时,清爽舒服不刺激喉咙;下咽之后,口中仍留有茶香,生津回甘,回味悠长。这种从“入口”到“入喉”的不同体验,恰恰说明了消费者对品牌认知到接受的转变过程。顾客都认可了,推荐起来还会困难吗?。

  经过一段时间的沟通了解,我因为过硬的专业知识固然能让张凤深受顾客认可,但能够促使顾客屡次回头的另外一个原因便是她的“务实”。“如果一个品牌的卷烟很受欢迎,但我不会在顾客跟前肆意吹嘘,留一些空间让顾客评价,只有这样,顾客才愿意跟我打交道”或许,也正是因为这种务实的态度,才让张凤的回头客越来越多,也最终促成“优秀店员”的评定吧!

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