烟草在线专稿　　每次到博商购物广场购物时，总会到卷烟经营柜台来转转，在短暂的相处中，我发现，营业员张凤用不同的方式，游刃有余的说服不同顾客达成交易，顺利将卷烟卖出去，没有流失一个顾客，这让我产生学习的冲动。后来，经朋友介绍，与张凤认识，留下了各自的QQ号，之后，开始与她在QQ上聊了起来。

　　“我并没有你想的那么优秀，只是善于与顾客沟通”。在我的赞美声中，张凤显得很低调。

　　高中毕业以后，张凤学过美发专业，因为没有合适的地理位置开店，不得不放弃这份职业。后来，在朋友的介绍下进入了博商购物广场五楼家用电器专柜，因为出色的导购经验，四个月之后被调到了卷烟柜台，商场负责人说，卷烟销售是整个商场最核心的销售通道，一定要有一个业务能力比较强的员工来此担任。张凤刚来到卷烟柜台不足一个月时间，卷烟销售水平就有了明显提升。

　　耐心倾听，获悉需求

　　“我觉得最好的销售技巧就是多和顾客交流。”张凤跟我说起她的推荐心得，“在和顾客交过程中，我们要少说一些，让顾客多说一些。有时候顾客无意的一句话会反射出许多信息。”张凤称这种销售方式为朋友式销售，朋友式销售不仅要和顾客交朋友，更重要的是要学会倾听，从顾客的言语中体会顾客需求，从而推荐更切合心意的商品。

　　张凤说，如果有顾客进店，不管多么忙，都要放下手里的活，站在那里一旁倾听，不用滔滔不绝的介绍自己的商品，先听听顾客的话语。有一次，一个老顾客站在柜台一直在看卷烟柜台，另外一名导购员直接拿出老顾客平时抽的那个品牌，但是这位老顾客说道，这几天想戒烟，嗓子老是发干，不喜欢抽劲太大的。张凤听出老顾客言外之意，立刻从柜台里拿出一盒细支烟，“大哥，抽抽这个，烟劲不大，不刺激喉咙，价格也不算太高，最主要的是现在特流行细支烟呢”

　　最后，顾客高兴的换成了细支烟。　

　　在张凤的带动下，不仅卷烟业绩有很大提高，有些顾客因为张凤变成博商的熟客，也带动其他商品的销售。

　　细心观察，拿捏了解

　　“遇到那些善于沟通顾客还好说，但是现在也有很多顾客自称“随便看看”，你想跟他沟通都困难，哎！”与张凤沟通的时候，我也说出了经营中常遇到的难题。

　　“遇到这些“随便看看”的顾客，一定要了解他们的心态，这些顾客不喜欢店员跟得太紧，一个劲不停的问“需要什么”或者“不停的介绍自己想推荐的品牌”，这时就应该退到一旁，和顾客保持一定距离。但一定要细心留意顾客的一举一动，若顾客目光停留在某个品牌上的时间超过五秒，就说明她对卷烟有兴趣，这时，我就会不失时机的拿起这个品牌，对顾客开始说一些称赞的话语，

　　“大哥，您真有眼力，这个品牌是新来的品牌，顾客反应非常良好，关键是这款烟的包装打动了很多人呢”在张凤看来，留心观察是很有必要的，交易往往就蕴藏在顾客的一个不经意的眼神中。

　　除了观察顾客举动，张凤还会主动跟顾客随便聊聊，留意顾客吸烟的喜好，对市场上的品牌的看法，并要求顾客说出自己对卷烟特性的一些建议。张凤还专门做了一个记事本，有顾客购买新品烟，会让顾客回去抽过之后，再来的时候，可以说一下新品卷烟的吸味，并表示，只要参与意见填写就会有礼品赠送。这一招有很多顾客都会下次再来，不仅提升了新品卷烟的销量，还能有效的把“随便看看”的顾客变成熟客。

　　“糖衣炮弹”，俘虏顾客

　　“顾客归纳起来不外乎有三种类型，第一种，好沟通，推荐比较省劲。第二种随意性，只要把握好顾客心理，推荐起来也能成功。但是还有一种“只看不买”，任你费尽口舌，还是不买账，对于这些回头率极地的顾客，就应该采取“糖衣炮弹”，换言之，就是从“免费体验，赠送礼品，打折活动”三方面下手吸引顾客。

　　有一位从卷烟柜台经过的顾客，不经意的往卷烟柜台瞅了一眼，张凤瞅准时机，“大哥，请帮忙来体验一下这款卷烟的味道如何？”

　　顾客听了之后，心里一定会想，免费体验抽一支烟，这机会不要错过。于是，走近了卷烟柜台。张凤顺手递过一支品吸烟，并给顾客点燃。顾客吸了一口，觉得还不错，张凤不失时机的说，这款系列卷烟正在搞品吸活动，买一整条还会赠送一盒抽纸。顾客听了之后，立即购买了一条，最后，张凤又说道，“这款烟包装喜庆，价位合理，适合婚庆用烟，如果家里有想要办喜事的，请帮忙推荐一下，如果引荐成功，会送一份博商购物优惠券以示答谢。没想到这位顾客立刻拿起电话，联系了一家准备办婚礼的客户，称推荐一款喜烟婚礼现场用，这笔生意顺利达成。就这样一个本来只是路过得到消费者却变成了自己的客户。原来，搞定“只看不买”的顾客并非想像中那么难。

　　修炼自身，知识过硬

　　在长时间与张凤的聊天沟通中，我发现，张凤对于自己修炼本领，最为过硬的便是对卷烟专业知识的掌握。

　　“其实销售就是要让顾客信任你。”张凤说，“赢得顾客的方法多种多样，在我看来，作为导购，最重要的一点是，自身必须拥有专业的业务知识。”

　　为了验证张凤的说法，我随口问了一句，为什么大家都喜欢“泰山”品牌？

　　“我认为，喜欢泰山烟的顾客分为两种，第一，喜欢它的文化内涵，有一句话叫“登泰山而小天下”，要我说“抽泰山而知天下”呢，哈哈。第二种，喜欢泰山烟的品质，那浓而不腻，开而不杂，飘儿不散的茶甜香味道就是“俘虏”顾客最有利的武器。抽过的顾客对泰山烟的评价中说道“一支泰山烟能品出三重味道。第一口，茶味突出，略有甘甜；入喉时，清爽舒服不刺激喉咙；下咽之后，口中仍留有茶香，生津回甘，回味悠长。这种从“入口”到“入喉”的不同体验，恰恰说明了消费者对品牌认知到接受的转变过程。顾客都认可了，推荐起来还会困难吗？。

　　经过一段时间的沟通了解，我因为过硬的专业知识固然能让张凤深受顾客认可，但能够促使顾客屡次回头的另外一个原因便是她的“务实”。“如果一个品牌的卷烟很受欢迎，但我不会在顾客跟前肆意吹嘘，留一些空间让顾客评价，只有这样，顾客才愿意跟我打交道”或许，也正是因为这种务实的态度，才让张凤的回头客越来越多，也最终促成“优秀店员”的评定吧！