烟草在线专稿　　“说”是做生意最为重要的技巧。生意人只有学会说话，才能生意兴隆财源广进。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。暖心的话能给顾客带来阵阵暖意，伤人的话会让顾客觉得心寒。因此，在做生意时，多说些暖心的话，嘴巴甜一点儿，能给顾客带来好心情留下好印象。这样，不但能够为自己的店铺树立起良好形象，而且能够吸引顾客，凝聚人气，让自己的店铺生意兴隆。

　　来去笑脸问候，让顾客如沐春风

　　俗话说“人无笑脸休开店”，顾客进店，你的态度如何，是给顾客的第一印象。印象好，生意能够成交，反之顾客就会拂袖而去。因此，顾客进门要笑脸相迎，说两句暖心的话语，让顾客如沐春风，一种受尊重的情感油然而生，不知不觉地拉近和你的距离。

　　冯老板是一家烟酒副食店的店主。他的店里除了经营烟酒副食外，还有一个专门经营牛羊肉的柜台。冯老板年近40，嘴很甜。男的来了喊老哥，女的来了喊大姐，年长的来了就喊“大爷”、“大妈”，顾客进门，一句暖心的称呼让顾客心里很舒坦。特别是附近小区的大爷大妈都愿意到他的店里买东西。富民小区的王大妈说：“小冯店里的东西虽然和别的店里的价格差不多，但是我们更愿意看到他那张笑脸，愿意听他说话”。一天，一位大姐来他的店里买牛肉。冯就老板拿着剔肉刀，笑着问：“大姐，您买肉是想炒着吃呀还是炖着吃呀？炒着吃我给您拉里脊，炖着吃我给您拉踺子。”听冯老板一说，大姐笑了，她说：“我想炒着吃，给我来一斤。”冯老板说：“好嘞，我这就给您拉肉。回去炒的时候，先用淀粉、料酒、蚝油腌上十多分钟，这样炒出来的牛肉鲜嫩。”顾客大姐满意在拿着牛肉往外走。这时，冯老板又拿起两棵葱递上去说：“送您点小礼物，大葱代表我的心。大姐，以后没事常来逛逛呀。”冯老板的话，逗得那位大姐笑弯了腰。

　　顾客走时，说几句感谢话，能给顾客留下深刻的印象。无论是对挑拣半天分文未花的顾客，还是高高兴兴满载而归的顾客，都要微笑着送客。特别是一些客源相对固定的零售店，这一点尤其重要。对购买了商品的顾客，说句“谢谢您的照顾”、“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”等感激的话。对因种种原因未能购买商品或者精选细挑了半天也没有购买的顾客，千万不要冷眼相对，要微笑着说句：“很抱歉没有您想要的商品，欢迎下次再来，也许会有您满意的商品。”顾客没有买东西，你却依然嘴甜的送走顾客，这份人情顾客会记在心里。

　　真诚说出赞美，让顾客感受愉悦

　　赞美是人类最美妙的语言。善于运用赞美，能拉近与顾客的距离，使零售业绩有效地提高。卡耐基在《人性的弱点》一书中指出：“每个人的天性都是喜欢别人的赞美的。”赞美可以让顾客的自尊心和荣誉感得到满足，促进交流，加速沟通，改善谈话氛围。我们要发现顾客的身上所具备的优点和长处，优点和长处正是我们大加赞美的地方，顾客的优点可以从多个方面来寻找，例如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等多个方面来进行赞美。赞美贵在真诚、注重细节，如男人的吃苦耐劳、女人的温柔贤惠、儿童的活泼可爱、老人慈善健康等，都可以成为赞美顾客的话题，从而突破顾客的心理防线。

　　“唷，你家孩子长得真漂亮，一对大眼睛真是水灵，一看就是个聪明的孩子”；“大哥，您真有眼光，这款商品是刚到的货，不仅是名牌，而且款式也很新颖，虽然价格贵一点，但符合您的身份”；“大姐，您的风衣真漂亮，您穿上后端庄、好看，有气质”。这些真诚的赞美之辞，会让顾客眉开眼笑，可以说恰到好处地“挠”到顾客心底深处的“痒点”，顾客怎么能不开心呢？顾客开心，买东西时，就会有意无意地多买一些。

　　记得有一次，笔者去一个日杂商店买菜刀。买完后，柜台上一个新颖的商品吸引了我。我问老板：“这是什么呀？”老板笑首说：“这是我店一款新型的带暖贴的护腰。这款商品非常适合中老年人，特别是腰椎间盘不好的老人更离不了。大哥，一看你就是个孝子，给家里的老人买一个回去，肯定会让老人开心的。”本来我无意买护腰，但听了老板的话，我心里非常受用，想到岳母腰痛的毛病，便爽快地买了一个。

　　巧妙运用幽默，给顾客带去欢乐

　　幽默是一种智慧的表现，颇具幽默感的人到处都受欢迎，它不仅可以化解许多人际关系中的冲突或尴尬，还能带给别人快乐，缩短人与人之间的距离。人们大多喜欢和具有幽默感的人交往，因为他们能给人带来一种心灵上的愉悦和轻松。在经营中，适当运用幽默的技巧，可以消除客户的紧张情绪，使整个零售过程变得轻松愉快，充满人情味。

　　那天，一位中年男顾客到李根利的烟酒副食综合商店买卷烟。一进门，男顾客说：“给我来两包黄鹤楼（硬雪之景）”。而那天，李根利店里的黄鹤楼（硬雪之景）恰好断了货。男顾客见没有想要的卷烟，失望地想转身离去。这时，李根利灵机一动，幽默地对顾客说：“你先别走。黄鹤楼（硬雪之景）今天家里有事，不上班。不过，它让自己的亲戚黄金叶（黄金眼）来替班了。它们除了模样不一样外，性格、脾气差不多。而且听说抽了黄金叶（黄金眼），就能有一双黄金慧眼，能辨识天天财宝。要不您先来一包试试？”听了李根利的话，男顾客忍不住笑了起来，他说：“你这人真逗，太幽默了。好，就听信你一回，来两包黄金叶（黄金眼）。”说完，买了两包黄金叶（黄金眼）高兴地离去。

　　广告大师波迪斯认为：“巧妙地运用幽默，就没有卖不出去的东西。”幽默是对人们心理的一种特殊适应，它可以有效地缓解顾客精神上的压抑情绪，使人们在一种轻松、快乐、谐趣的氛围中自然而然地轻松购物。当然，幽默也要分清对象，把握时机，并使分寸保持在“不轻不重、不多不少”的程度。就象台湾作家刘墉说的那样：“幽默就像抓痒，抓轻了，不痒，没效果。抓重了，不是痒，是痛，得到反效果。抓的不是时候，对方不但不痒，还可能冒火。”所以，幽默一定要掌握分寸。

　　结语：

　　中国有句老话“好马出在腿上，好人出在嘴上”。这里的“嘴”指的不是吃饭的“嘴”，而是说话的“嘴”。开店做生意，都想自己的店铺生意兴隆，财源茂盛。只要零售户朋友能够在平时的经营中态度热情一些，嘴巴甜一些，服务好一些，用一颗真心去面对顾客，就能够驾轻就熟，得心应手，让自己的生意顺风顺水，打拼出自己精彩的人生！