烟草在线专稿　　作为一个零售店主，相信大家都会碰到一些赊账的顾客。有的是选好了商品，一摸口袋说忘记带钱下次给的；有的是身上的钱数不够付所买商品的，则先付一部分，剩下的钱数下次再给。假如顾客欠的数目稍大还好说，下次来买东西付给我们，如果顾客不记得我们有可以提醒一下。问题是还有的顾客竟然买一元钱或2元钱的小东西也不给钱，之后，有的顾客记起来了就给，不记得的话自然就不给了，还有的顾客是我们问了就给，不问就装作忘记了。面对这些赊欠小数目的顾客，我觉得还真是难为情，不知如何应对，向顾客讨回的话，数目太小，还真不好意思开口，觉得丢面子，一元两元也要，而且怕顾客说我们小气、抠门，怕流失客源。不向顾客讨回吧，我们做的也是小本生意，买的都是小东西，利润也不高，开支又大，其实小数目积累起来也是笔大数目，所以也不行，而且有的顾客还会把我们当傻子，而且继续故作非为。面对这个难题我左思右想，后来，针对这个话题我在我们本市的零售户群里发起了一个讨论，下面，大家来听听他们是怎么说的吧！

　　宜春市西村镇零售户：刘美兰

　　我认为小数目也该讨回

　　我开店已经8年了，还真见过不少这样的事情呢！对于这类情况，我的观点是即便顾客赊欠的小数目也要讨回。因为我店里的商品价钱本来就便宜，利润低，没什么赚头，赊欠的小数目不要的话，那有利可图啊！开店辛辛苦苦、忙忙碌碌谁不是想赚几个钱。当然我也会以委婉的方式去跟顾客要账，比如有顾客欠了我的帐，当他再次来我店里买东西我就会提醒他并从他付的钱里面收取他上次欠的钱；而有的顾客欠了帐之后好久没来店里消费，当我再次看到他是我就会微笑着和顾客打招呼，并善意的提醒他，绝对不能当着众多顾客的面要账。如果数目太小的，我也会向顾客解释，向顾客说出自己的难处，这样也会得到顾客的理解，不会让顾客认为我不地道。

　　我店里有一个顾客，经常来我店里买11元或者12元的烟酒直接给10元钱，说没有了零钱，下次再给不上。既然他说了补上，我也就无话可说了。可是当他再次来买东西时，他也不会提上次少的尾数了，于是我就会提醒他上次差一元或两元。可想而知，如果我不提的话，他就不会给了，一包烟也就只能赚到一元钱。更不可思议的是我店里还有一个如此的邻居顾客：不论她来我店里买一元两元钱的商品或者更多钱的商品都喜欢赊欠，不问的话就不给，问了呢就说忘了，这时才会怪怪的给，有时候仍然会拖几天，像这种顾客不问她还会说我傻，而且会继续使用她的不良手段。不过有的顾客偶尔少一元的我还是不会要的，这属于特殊原因，情有可原，但是千万要注意要账也要有讲究，既能顺利的要回顾客赊欠的小数目帐，又不能得罪顾客。顾客赊出去的看起来是个小数目，但是积少成多，聚塔成沙，日积月累汇集起来也是笔大数目，所以说小数目赊账也得要回来。

　　主持人：刘老板说的也确实有道理啊，毕竟我们的零售经营利润小，小账目汇集起来也是一笔大数目，而且这样也能杜绝少数顾客的不良习惯，当然也要像刘老板说的那样，向顾客要账也要有讲究，才能在不流失客源的基础上要回帐。

　　宜春市万载县零售户：罗文峰

　　我认为小数目不应该讨回

　　我开店已有18年了，店里经营的商品品种繁多，有烟酒副食、日常生活用品、干货水果蔬菜一应俱全。我在经营过程中对于顾客的小数目欠账我一般是不会去问的，因为数目太小，真的说不出口。再说喜欢赊欠小数目的顾客大多都是比较熟悉的顾客，既然是熟顾客他们也就经常会光顾我店里的生意，只要他们一如既往的照顾我们的生意，我就可以在他们手里赚到钱，给顾客舍去点小数目货款又何尝不可呢？再说顾客占了便宜他们心里也有个底，我们宽容大度的形象就会留在顾客心里永远挥之不去，所以他们也就愿意来我店里买东西了。再说现在做生意竞争力这么大，不设法获得顾客的芳心，店铺就难以立足。我记得我开店的第一年，有个经常到我店里买东西的顾客有一次在我店里买了一包洗衣粉，她翻遍了整个口袋还是差了一元钱，我便对她说下次再付一元就是。结果她隔了一段时间没来买东西，那天恰好来我店里座，我便跟她说上次差的那元钱的事，顾客听了便生气的说道：老板，你也真是太不会做生意了吧，差一元钱还要，还亏我经常在你这里消费。说完从口袋里拿出一元钱丢在我收银台上气冲冲的走出了店里，后来也就没来我店里买东西了。还有个顾客有一次口渴了，就来我店里买矿泉水喝，可是说钱包不见了，我说下次给我好了。当他第二次来我店里买东西时就收下了上次的一元，这下可好了，顾客不乐意了，还讽刺我说：老板记性可真好，一元钱都记得这么清楚，一瓶水值几毛钱啊，不是我不愿给，这样就可以体现你这老板太抠了。其实因为一开始开店也是没经验，总是想着要赚钱，但是压根就没想到如何取悦顾客，让顾客成为我的忠实顾客。

　　自从经历了两次亲身体会，我便懂得了经营的诀窍，如何赢得顾客的芳心。于是，我会看准各类顾客的心理需求，消费需求以及消费习惯。针对不同的顾客采取不同的方式应对。对于顾客所欠下来的一两元小数目帐根本就不在乎，不会去要；当遇到那种爱占小便宜的顾客时我还会主动赠送小礼品或者适当的让利。因为向顾客要哪些细小的账目在顾客心里会产生错觉，会让顾客认为我们不地道，小气，我的形象在顾客心里会一败涂地。反之，我以宽容大度的胸怀对待顾客的话，给顾客留下了好的印象，顾客会为我的店铺打广告，带动人气，所谓说：金杯银杯不如口碑。比如说，我的老顾客张大哥，经常到我店里买东西，时不时少一元或者两元钱，之后不管是他记得不给，还是真的忘了，我从来都不会问。所以他一直到我店里消费，还给我带来好多他的亲朋好友来我店里消费。哪怕是不经常来消费的顾客，偶尔少一两元我也不会去问，除非是大数目。我通过以上的做法，还真的迎来诸多的回头客，经常顾客盈门，生意也做的红红火火。所以我我认为面对顾客赊欠的小数目还是不要去问为好。

　　主持人：罗老板的做法真好，有眼光，有远见，舍弃眼前的小利益，赢取顾客的芳心，财源滚滚来！

　　宜春市天台镇零售户：李涛

　　酌情考虑，见机行事

　　我开店已有10年了，面对这个话题，我认为还是要见机行事，酌情考虑。像这类情况我也经常碰到过，不过小数目赊欠的顾客，有的顾客也确实是不记得；而有的顾客也装逼；有的讲道理的顾客问了就会给；而有的不讲道理的顾客问了则不乐意，总之什么样的顾客都有。面对这种情况，我的做法是这样的：如遇到经常光顾我们的老顾客偶尔所欠下的一两元的小数目我是不会问的，因为毕竟老顾客，他们的消费会给我店铺增加一笔细水长流的财富，就没有必要做的那么绝情。而针对哪些不太熟的顾客所欠下的小数目赊账我则会向他们要回来，因为我们没有太多的交往，理所当然就赚不到他们多少钱；再说毕竟我们做的是小买卖，利润低，开销大。再就是在只要有钱赚的基础上，顾客少的一两元我也可以不要，比方说：顾客在店里买了一包芙蓉王烟或者更多的商品，少一元我不会去要；但是如果顾客买一包5元钱的烟或者买一瓶水就少了一元，这种情况下我会要回这一元钱。不过我的观点也和刘老板一样，要账也要讲究，不能轻易得罪顾客，让顾客不高兴，要让顾客心服口服的给我们钱。

　　关于要账，我讲一个真实的故事：有一天早晨，我去一家包子店买早点，当我卖完早点正准备离开时，突然听到包子店的老板娘对着在她门口走的卫生院副院长大喊：喂，你那次还欠我5毛钱啊！付一下给我哦！此时，只见那副院长脸上气的发紫、发青，拉下脸走过来丢下一元钱飞快的离开了，嘴里好像说骂老板娘丢人现眼，在一旁的人都愣愣的看着他们忍不住笑。可想而知，这个老板娘要账就太不讲究了，真的是丢人现眼，才5毛钱的事，干嘛要当着这么多人大喊呢？更何况是对一个副院长的身份，叫人家情何以堪呢？颜面何在呢？何况才5毛钱，不给也大不了的事，即便老板娘要收，也得在没人的场合下问。所以说即便要账，也得讲究，要顾忌顾客的感受和颜面。我针对这类顾客就见机行事，灵活要账，酌情考虑。

　　主持人：从以上几位老板的发言中来看，都各抒己见，各有各的观点与做法，所谓说仁者见仁智者见智，大家的做法都很好，值得参考与借鉴。总之，作为一个零售店主，我们必须以清醒的头脑，闪亮的眼睛觉察出各类顾客队小数目赊欠的心理，而以合适的方式应对不同的顾客。即便要讨回顾客的小数目赊欠，也得有讲究，是顾客自愿付给我们的小数目赊欠款，这样才能使自己的店铺不流失客源，使店铺蒸蒸日上、生意兴隆！