烟草在线专稿　　一天上午，我正在店里忙碌着，这时一位女顾客走进来，手里提着一箱“伊犁舒化奶”。女顾客对我说：“老板，这箱奶你给我退了吧？我儿子不喜欢喝。”我看了看这位女顾客，似曾见过，好像是我店附近的一个小区的住户，但不经常来我店消费购物，所以我对她不是很脸熟。我又看了看放在柜台上的“伊犁舒化奶”，包装还算完好，还没有打开过。我问女顾客：“你确定是在我店买的吗？”女顾客很肯定地说：“确定，就是在你店里买的。”我说：“那我怎么一点印象都没有？”女顾客说：“真的是，我不骗你！三天前的傍晚，我在你店里买的！”我说：“都是三天前的事情了，你怎么才来退货？”女顾客辩解着：“我买回去后，儿子就说不喜欢喝舒化奶，没滋没味的。但当时天色很晚了，而且我要忙着做晚饭就没有立即过来退，想着第二天再来退，可第二天忙活忘了，这不现在才想起来退货！”

　　说实话，我和大多数零售店主一样，商品卖出去以后就不喜欢顾客回来退货或换货。一是麻烦，二是怕假货回流到店里来，三是影响商品销售（有的顾客退货后，直接走人，不再购买商品）。更何况我真的不敢确定那位女顾客真是在我店里买的“伊犁舒化奶”，伊犁舒化奶在我店很畅销，每天都能卖出去几箱、十几箱，而且一天中我迎来送往要接待几十名、上百名顾客，我哪里记得住。如果他当天就回来退货，我还可以回忆得起来，可是现在已经是三天后了，我怎么能记得住呢。如果他是在别家店里买的“伊犁舒化奶”，人家不给她退她就到我店里碰运气，我若给她退了岂不成了“冤大头”了。于是，我笑着对女顾客说：“很抱歉！都是三天前的事情了，我确实记不起来你在我店买‘伊犁舒化奶’了，我不能给你退！孩子不喜欢喝，大人也可以喝嘛！拿回去大人喝吧。”

　　“你们怎么可以这样做生意？！”女顾客很气愤。我依然微笑着说：“不是我不给你换，实在是我不能确定你是否是在我店里买的牛奶。如果你有现场目击证人，找他（她）来做个证，我就给你退货。”女顾客狠狠地白了我一眼：“我不愿意和你们下耽误工夫，不退了，我出门就扔垃圾箱里。”女顾客怒气冲天地走了。那以后，我再也没有见她来过我店里买东西。

　　当然，来店里退换货的顾客不会仅是她一个，别的顾客也会来店里退货或换货。换货的顾客，我一般视包装完好无损，都痛快地给与换货；退货的顾客，我则找理由不予办理。渐渐地，我就发现，一些顾客流失了，而那些流失的顾客都是到我店里退货而遭到婉拒的顾客。我忽然就明白了这其中的原因，追悔莫及。

　　一天傍晚，一位女顾客来到我店里买东西，她买了一些东西后，临付账时，她像突然想起来了什么似的，说：“老板，再给我拿一箱伊利牛奶吧，家里的牛奶没有了，我妈每天晚睡前必须要喝一杯牛奶才能睡得着觉。”但不巧的是，我店里的伊利牛奶刚好卖光了，我刚刚打了电话给供货商，说最迟也要明天中午才能送来。于是我对顾客说：“抱歉！伊利牛奶卖没了，要不你买一箱蒙牛牛奶吧？它们价位都差不多。”那个女顾客眼里闪过一丝犹豫：“我母亲一直在喝伊利牛奶，换了别的牌子我怕她喝不惯，买回去之后她不喝……”我看出女顾客犹豫是怕退货难，于是我赶紧说：“蒙牛牛奶很不错的，全国知名大品牌，很多老人都买这个牌子的，喝了之后也都说好。如果老人家真的喝不惯，你还可以拿回来无条件退换，明天中午我店的伊利牛奶就能到货了。如果你没有时间来退货也不要紧，打个电话留下地址我店负责免费送货上门。”经我这么一说，那个顾客立刻打消了犹豫和顾虑，爽快地买了一箱蒙牛牛奶。而且买回去之后也没有再回来退换。

　　从这件小事上，我忽然领悟到了赢得顾客的办法：无条件退换货。于是，我在店门玻璃上贴出：无条件退换货，包顾客购物无后顾之忧！为了确保顾客退换的商品确实是在我店里购买的，不出现个别顾客“浑水摸鱼”现象的发生，我特地在我店里安装了摄像监控，顾客买的何种商品，哪天哪时，何人购买，监控里一目了然，清清楚楚，为以后顾客退换货留下凭证和依据。自从我店里实行了“无条件退换货”制度后，来店里购物的顾客明显增多了，而且一些新顾客来了之后就不走了，成了我店的“忠实顾客”。顾客们都说：“敢做这样保证的店铺，店里的商品肯定经受得住考验！我们顾客买了放心，吃了安心！”

　　无条件退换货，赢得了顾客的信赖，让我店顾客盈门。很多时候，顾客购物之所以犹豫不决，不外乎就是对店铺缺乏信心，对商品缺乏了解。而“包退换（当然，卷烟、酒类等特殊商品不在退换范围之内）”在很大程度上可帮顾客打消了这方面的顾虑。而我们零售商家针对顾客的顾虑及时作出承诺，就巧妙地解决了这一问题。有了商家的保证，对顾客而言还有什么可担忧的呢？只有欣然买之。