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你有勇气无条件退换货吗?

2016年04月01日 来源:烟草在线 作者:佟雨航
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  烟草在线专稿  一天上午,我正在店里忙碌着,这时一位女顾客走进来,手里提着一箱“伊犁舒化奶”。女顾客对我说:“老板,这箱奶你给我退了吧?我儿子不喜欢喝。”我看了看这位女顾客,似曾见过,好像是我店附近的一个小区的住户,但不经常来我店消费购物,所以我对她不是很脸熟。我又看了看放在柜台上的“伊犁舒化奶”,包装还算完好,还没有打开过。我问女顾客:“你确定是在我店买的吗?”女顾客很肯定地说:“确定,就是在你店里买的。”我说:“那我怎么一点印象都没有?”女顾客说:“真的是,我不骗你!三天前的傍晚,我在你店里买的!”我说:“都是三天前的事情了,你怎么才来退货?”女顾客辩解着:“我买回去后,儿子就说不喜欢喝舒化奶,没滋没味的。但当时天色很晚了,而且我要忙着做晚饭就没有立即过来退,想着第二天再来退,可第二天忙活忘了,这不现在才想起来退货!”

  说实话,我和大多数零售店主一样,商品卖出去以后就不喜欢顾客回来退货或换货。一是麻烦,二是怕假货回流到店里来,三是影响商品销售(有的顾客退货后,直接走人,不再购买商品)。更何况我真的不敢确定那位女顾客真是在我店里买的“伊犁舒化奶”,伊犁舒化奶在我店很畅销,每天都能卖出去几箱、十几箱,而且一天中我迎来送往要接待几十名、上百名顾客,我哪里记得住。如果他当天就回来退货,我还可以回忆得起来,可是现在已经是三天后了,我怎么能记得住呢。如果他是在别家店里买的“伊犁舒化奶”,人家不给她退她就到我店里碰运气,我若给她退了岂不成了“冤大头”了。于是,我笑着对女顾客说:“很抱歉!都是三天前的事情了,我确实记不起来你在我店买‘伊犁舒化奶’了,我不能给你退!孩子不喜欢喝,大人也可以喝嘛!拿回去大人喝吧。”

  “你们怎么可以这样做生意?!”女顾客很气愤。我依然微笑着说:“不是我不给你换,实在是我不能确定你是否是在我店里买的牛奶。如果你有现场目击证人,找他(她)来做个证,我就给你退货。”女顾客狠狠地白了我一眼:“我不愿意和你们下耽误工夫,不退了,我出门就扔垃圾箱里。”女顾客怒气冲天地走了。那以后,我再也没有见她来过我店里买东西。

  当然,来店里退换货的顾客不会仅是她一个,别的顾客也会来店里退货或换货。换货的顾客,我一般视包装完好无损,都痛快地给与换货;退货的顾客,我则找理由不予办理。渐渐地,我就发现,一些顾客流失了,而那些流失的顾客都是到我店里退货而遭到婉拒的顾客。我忽然就明白了这其中的原因,追悔莫及。

  一天傍晚,一位女顾客来到我店里买东西,她买了一些东西后,临付账时,她像突然想起来了什么似的,说:“老板,再给我拿一箱伊利牛奶吧,家里的牛奶没有了,我妈每天晚睡前必须要喝一杯牛奶才能睡得着觉。”但不巧的是,我店里的伊利牛奶刚好卖光了,我刚刚打了电话给供货商,说最迟也要明天中午才能送来。于是我对顾客说:“抱歉!伊利牛奶卖没了,要不你买一箱蒙牛牛奶吧?它们价位都差不多。”那个女顾客眼里闪过一丝犹豫:“我母亲一直在喝伊利牛奶,换了别的牌子我怕她喝不惯,买回去之后她不喝……”我看出女顾客犹豫是怕退货难,于是我赶紧说:“蒙牛牛奶很不错的,全国知名大品牌,很多老人都买这个牌子的,喝了之后也都说好。如果老人家真的喝不惯,你还可以拿回来无条件退换,明天中午我店的伊利牛奶就能到货了。如果你没有时间来退货也不要紧,打个电话留下地址我店负责免费送货上门。”经我这么一说,那个顾客立刻打消了犹豫和顾虑,爽快地买了一箱蒙牛牛奶。而且买回去之后也没有再回来退换。

  从这件小事上,我忽然领悟到了赢得顾客的办法:无条件退换货。于是,我在店门玻璃上贴出:无条件退换货,包顾客购物无后顾之忧!为了确保顾客退换的商品确实是在我店里购买的,不出现个别顾客“浑水摸鱼”现象的发生,我特地在我店里安装了摄像监控,顾客买的何种商品,哪天哪时,何人购买,监控里一目了然,清清楚楚,为以后顾客退换货留下凭证和依据。自从我店里实行了“无条件退换货”制度后,来店里购物的顾客明显增多了,而且一些新顾客来了之后就不走了,成了我店的“忠实顾客”。顾客们都说:“敢做这样保证的店铺,店里的商品肯定经受得住考验!我们顾客买了放心,吃了安心!”

  无条件退换货,赢得了顾客的信赖,让我店顾客盈门。很多时候,顾客购物之所以犹豫不决,不外乎就是对店铺缺乏信心,对商品缺乏了解。而“包退换(当然,卷烟、酒类等特殊商品不在退换范围之内)”在很大程度上可帮顾客打消了这方面的顾虑。而我们零售商家针对顾客的顾虑及时作出承诺,就巧妙地解决了这一问题。有了商家的保证,对顾客而言还有什么可担忧的呢?只有欣然买之。

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