烟草在线专稿　　在平时的经营销售中，我们零售户经常会因为这样或者那样的原因与顾客发生矛盾。有的是顾客方面的过错，有的是我们零售户自身方面的过错。不管是哪一方的过错。一旦发生客我矛盾都会给我们的经营销售带来一定的麻烦，有的甚至会影响我们的经营形象。如何化解与顾客之间的矛盾呢？通过走访调查，学习沟通，笔者发现凡是能较好处理客户矛盾的客户，都有一颗宽容的心态和礼让的姿态。下面让我们来听几位客户的心得，看看他们是如何用宽容和礼让来赢得顾客的。　

　　零售客户：薛晓祥　

　　经营类别：烟酒店　

　　心得体会：加强道德修养，学会用换位思考的心态来宽容顾客。　

　　良好的道德修养是每个零售户必备的素质。作为我们零售客户来说，如果没有良好的道德修养，就不能给顾客提供优质的商品的服务。在经营销售中一旦与顾客发生一些争执与矛盾时，就会表现出过激的语言和行为，在给顾客带来伤害的同时，也给自身带来一些不必要的麻烦。反之，如果我们能始终注意加强道德修养，一旦与顾客发生矛盾时，就会以宽容之心来面对客户矛盾。在处理客户矛盾时，就会以温和的语言和行为来应对，使得客户矛盾由大化小，由小化了。本人从事零售经营已经快二十多年年头了。多年来，遇到过各种各样的客我矛盾问题。但是，无论是遇到何种矛盾时，我都会保持以宽容的心态来面对，从而及时有效地化解了每一次的矛盾，保持了经营销售的良好服务形象。比如有一次，一个顾客在我店里购买了一条中华烟，过了两天跑来气势凶凶地说香烟有假，要求退货。说实话，当时我心理也很气愤，明明我店里卖的香烟都是从烟草公司进的货，不可能有假，怎么可能说我卖假烟呢？而且还这么气势凶凶。但是，我转念一想，顾客之所以说我的烟有假，肯定是有他的理由和原因的，我不能以暴制暴，必须先用宽容的心态来对待。

　　于是，我压回心中的怒火，保持平和的心情，面带微笑地对他说：“先生请您先消消气，有事好商量。这样，我提几点处理意见你看行不行。第一，我首先向你承诺，如果我卖的是假烟，欢迎你举报我，并实行假一赔十。第二，请你告诉我，你凭什么判断这条烟是假。第三，如果你不放心，我们可以把烟送到烟草专卖管理部门去鉴定。”

　　见我这么温和有礼，而且态度非常诚恳。该顾客的语气也顿时变得平缓了许多。他说：“昨天晚上我请客吃饭，酒足饭饱之后，我就把从你店购买的这条烟拿出来发给大家抽，没想到，一个朋友刚抽上几口就说感觉此烟不对劲，好象比平时抽的中华烟口味重点，问我买的哪儿的，会不会是假烟呀？我顿时感觉一点面子都没有，就告诉他我买的是正规烟酒店的，可他说什么也不信。这不，今天就把烟收回带到你这儿来了。”

　　听了他的话以后，我心理基本有数了，因为平时听不少消费者反映，酒后抽烟会感觉烟草的口味较重。于是我连忙笑着接话说：“哦，原来是这样呀，怪不得你火气这么大！也难怪，你这位朋友也太不给面子了，换了我可能也会着急。但是，我要告诉你一个事实，你这朋友之所以会感觉烟是假的，可能是他昨天酒喝多了，他之所以会感觉烟味不对，是酒味引起的。”然后，我就举了几个酒后抽烟怀疑烟有假的例子给他听。并让他自己再现场抽一支感觉感觉。并再次向他保证，如果他实在不放心，可以拿到权威部门鉴定。

　　见我如此语气坚定而又诚恳，该顾客在抽了一支烟以后说：“不好意思，可能就是喝酒的原因，这烟确实不假”。说完，他还拿起电话，打给他那个朋友，告诉他怀疑香烟有假的原因，并让他以后抽烟时，要注意鉴别方法，不能在酒后来鉴别卷烟真假。临别时，他还主动向我道歉，说以后一定还会到我店里买烟。　

　　通过此事，我更加坚定了处理客我矛盾的原则，那就是不管顾客多么无理，我们都要保持良好的道德修养，不能站在与顾客对立的角度都处理问题，而是要将心比心，换位思考。作为顾客来说，每个人都不希望自己花钱买到假货，如果是我买到假货肯定心理也着急。因此，每逢碰到这种事情时，我都告诫自己，要保持良心的修养，一方面要用温情的语言去化解顾客的怨气，与顾客进行真诚沟通；一方面，要坚守诚信经营的底线，坚决不售假货，只有这样，不管遇到什么矛盾，我相信都会得到化解。　

　　零售户：沈军　

　　经营类别：杂货店　

　　心得体会：崇尚顾客至上，学会以礼让的姿态来感化顾客。　

　　俗话说，顾客是上帝。我认为，对于我们零售客户来说，顾客就是我们的衣食父母。在我平时的经营中，也会遇到各种各样的客我矛盾。我的做法就是，崇尚顾客至上的警言，以礼让的姿态来化解客我矛盾。这个礼让就是，不管顾客以何种理由刁难我们，我都尽量不与其争辩，相反能退让一步就退让一步，给顾客一个台阶下。除非顾客是糊搅蛮缠的人，或者是有意刁难我，我才会跟他论理到底。这种礼让的姿态，不仅有效地避免和化解了许多客我矛盾，还让我的经营服务行为得到顾客的认可和支持，促进了我经营水平的提升。

　　比如说：在平时的经营中，我店的销售原则是：商品离柜，概不退换。但是，经常会有一些顾客，买一样东西回去以后，感觉不合适想再退回来。当我坚持原则时就会发生争执。面对这种情况，我选择的处理方式就是，既坚持原则，又礼让一步。坚持原则就是坚持不退换，礼让一步就是与顾客讲清不退换的理由，做到动之以情，晓之以理，使其心服口服输地自觉离弄。

　　此外，在偶尔遇到一些不讲情理的顾客时，只要没有过多的经济损失，我给其进行一次礼让，同意其退换，把退换下来的商品由我自己消费处理。当然，我的这种礼让是有尺度的，如果顾客要求过度，在我礼让一步的情况下还不得解决时，我也坚持做到不与其发生口水战，做到以礼相让来赢得他的理解。　

　　此外，在平时经营中，我还遇到不少因为顾客损害商品或者是行为不当引起的矛盾纠纷，在这种情况下，只要不是顾客有意而为，我也是坚持礼让一步，不与其计较，如果相对损失较小，也不会要求赔偿。由于，我的这种礼让，给顾客留下了良好的印象，有不少顾客都由“头回客”成了“回头客”甚至是“常客”，在有购买商品的打算时，就先到我店来逛逛。　

　　总之，笔者认为，由于多方面原因，经营销售的矛盾无处不在，无时不有，但只要我们能始终视顾客为上帝，做到宽容顾客一点，礼让顾客一步，再大的矛盾都会由大化小，由小化小，客我关系一定会更加和谐健康，经营销售水平也一定会不断提升。