烟草在线专稿　　最近，我的一个零售户朋友遇到一件非常郁闷的事，那就是有个熟人告诉他：几个曾经在他超市买过商品的人聚在一起议论纷纷，其中不少人还说了不少他的坏话。比如什么“做生意呆板了，太过于精打细算，价格贵死了，很奸诈，服务态度不咋滴”等等。于是朋友打电话问我：“面对顾客说自己的坏话，该怎么办？自己心里真的很气愤，而且现在也搞清楚了是哪几个人，真想去找他们理论一番，有意见为什么不当面提，却在背后议论纷纷，真是十足的小人！”电话了听得出朋友十分愤怒。说实话，零售户遇到这样背后说自己坏话的顾客，心里恼火也很正常，因为这及影响自己声誉，更影响自己的生意。听到顾客说我们的坏话该怎么办？我想这是个困扰许多零售户的心中的一个难题。为了更好地帮助有这方面困惑的零售户，笔者带着这个问题走访了我县一些零售户。听听他们各自的经历和感受，或许对我们广大零售户有一定的启示作用。

　　一、关门被误解，冷静处置之。

　　零售户余松苗

　　作为一个零售户，我们开店经营肯定是想赚钱的，不然谁还会去开店。当然要想赚钱，就必须要得到消费者的信赖和支持，让他们来积极消费。于是我们必须处处小心，时时在意，生怕有半点闪失。因为我们清楚：“顾客就是我们的上帝”，如果零售户没把上帝待好，上帝也肯定不喜欢我们。因此，一些零售户起早摸黑，积极坚守岗位，尽管没有像一般单位严格的考勤制度，但却有一份无形的考勤制度考验着自己。试想，一个零售户如果每天迟迟才开店门，而又早早地关店门。这样行吗？那肯定是不行的，因为我们的消费者时间不是固定的。迟开门早关门往往不只是造成顾客流失的简单问题，关键是消费者会质疑我们的服务态度问题。打个简单比方说，如果在方圆近千米的一个居民小区里，只有一家零售店，迟开门早关门一定会给居民生活带来极大不便。最烦恼的是，有时不是故意关门，顾客不理解却在背后说坏话。我曾经遭遇过这种情况，我生活的小区1000米范围内只有自家一个超市，生意本来很好，不过自己成天到晚也的守在店里，忙得不亦乐乎，不能随便关门。2010年10月的一天因为读高中的孩子在学校生病，我就关上店门和妻子一起匆匆赶到学校。谁知就在这当儿，有一个邻居家临时来了一些客人，他就急急匆匆赶到我家店里买烟酒、糖果招待客人。看到我店关门，又只得急匆匆骑车赶到1公里外一家商店购买，遗憾是的由于他骑车过快中途与另一摩托车相撞，造成重大交通事故，双方几近不省人事，后经抢救保住性命留下严重后遗症。尔后他家孩子蛮不讲理地找到我，说我有责任。

　　要是店没关门的话，他爸爸就不会出这么大的事，一定要我也承担一些损失。这真是天大冤枉，说实话此事与我有啥关系呢？我极力和他理论，难道我们零售户没有处理自己一点私事的时间吗？后来这孩子到处散布我的坏话，说什么做生意奸诈了，什么商品价格高了，什么价格不公道等等，甚至看到顾客要进我店门就高喊，以致一些顾客将信将疑地离开，气得我差一点要起诉他。考虑到他还是孩子，另外自己那天也有欠缺，就是关门前没有事先做任何善意提示。所以最终还是放弃起诉他。哎，这件事对自己的影响不小，也给自己一个教训。从那以后自己有事关店门时，我总会在门前贴一个告知“去办XX事，估计XX时回来”，避免了不必要的麻烦。

　　二、托人去传话，干戈化玉帛。

　　零售户何月萍

　　我觉得，其实顾客因误解说坏话，比起那些无中生有的坏话还稍好一点。我最恼恨的有些顾客喜欢说一些无厘头的坏话，那真叫人难受。记得2008年冬季，生意也进入旺季。一天有位比较面熟的顾客来到店里来买5天金皖，我也很高兴。但是当时店里只有4条，于是就对那位顾客说还差一条，问他过2天来拿可以不。这顾客也很爽快，可以呀，今天就将钱一起付清。我随口说那一条的钱就等拿烟时才付吧，那人想想之后就说好吧。考虑到面熟，我也就没有做什么记录。过了4，5天后，那人跑来说我还欠他的一条金皖烟。我说你当时没有付款啊，不能说是我欠烟，只能说你还需要买一条金皖烟。谁知那位顾客当时脸上就往下一沉，前几天我来买5条烟，你不是说只有4条，叫我过几天才来拿剩下的一条吗？怎么现在说我没有付钱，想诈骗我啊？我心里很清楚，是顾客误解了。我说过几天来拿烟，这是口头禅，顾客没提前预付定金，那其实就是叫顾客买烟啊。但偏偏此时顾客改口坚持说那天付了5条烟钱，要我一定要补一条烟。还口口声声说我不讲究诚信，故意欺骗他，哎，当时心里很不是滋味！真想和他争吵一番，但是此时争吵又有何用呢？于是我帮助顾客回忆当天情景，我说你当时准备付款但是我只收了4条烟款，剩下的一条叫你买烟时再付。经过回忆那位顾客似乎也想起来了，不过没有买烟，心里很不高兴离开，显然他心中还有一点不高兴。后来我想起来那天当时村小一位胡老师也在场，我请求胡老师帮我解围。

　　胡老师人也很热心，很积极地当起中间人说起那天的经过，那位顾客第二天也就主动到我店里道歉，最终除了买一条金皖烟，还没有一百多元的其它商品。说实话，听那天顾客说我的坏话，真想和他干一场。但理智最终战胜了莽撞，一场干戈被中间人劝说之后化为玉帛了！

　　三、冷静多反思，不足及时改。

　　零售户孙东海

　　人无完人，金无足赤。做为零售户在实际零售中由于精力、能力不足，难免会出现这样那样的失误。有时心直口快的顾客说几句坏话，其实也是好事。他们的批评，其实就是指正我们工作中的不足，需要我们及时反思改正。记得我开店之初，店里非常凌乱，食品和卷烟混杂一起，农药化肥和日常用品摆在一块，既不注意商品陈列，也不注意环境卫生。店内灯光昏暗，蚊虫飞绕。一天有为顾客当着我的面说：‘你店这么脏乱差，不是看在熟人面子上，我还不真放心在你这儿购物呢！说实话，这一句话犹如一耳光重重地击在我脸上，让我倍觉难堪，觉得脸上火辣辣的无地自容。但是仔细看看店里，也确实像说的那样。当时我心里一想：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，自己确实应该检查反思不足啊。于是我闲暇时，认真清理店内卫生，重新摆放货物，该换了灯光设备，购置了专门的烟柜，将烟整齐陈列于烟柜中，店里还购置了一些塑料花、盆景等装饰物，让人进来感觉耳目一新，整洁光亮的。而且从那以后，我每天坚持清扫门窗玻璃，不定期坚持盘点整理货物，努力保持店面干净整洁。没过多久，那位顾客再次光临时，满面笑容地说：“小伙子不错啊，知不足能及时改，像个做事的人。好好坚持，一定会做好零售的。”我非常感激地说：“谢谢您的夸奖！我一定会尽心尽力地干好！”

　　点评

　　说实话，零售户最烦恼的事，莫过于听到顾客说自己的坏话，尤其是歪曲事实的坏话，那影响自己生意不说，还影响自己声誉。因此零售户一旦听到这些话，一要反思自己的言行是否确实有过失，如有要迅速整改；二要对那些无中生有的坏话、谣言冷静处理，坦然对之，因为身正不怕影子歪，相信谣言总会不攻自破。当然必要时可以抓住证据寻求法律援助。只有这样，我们才会把顾客说的坏话作为激励我们不断前行的动力，才会不断地改进自己的零售服务，提高服务质量，优化零售过程，促进自己的零售业不断向前发展！